Omnichannel e Experiência do Usuário

Omnichannel e Experiência do Usuário

Primeiro vamos entender o significado de Omnichannel. A palavra “omni” vem do latim e significa: tudo, todo lugar, onipresente. A palavra “channel” é canal em inglês. Logo, omnichannel quer dizer em todo lugar, em qualquer canal, ou seja, a integração entre todos os canais – mobile, web, loja física, atendimento telefônico etc.

Sabe quando você começa a assistir um seriado no seu tablet ou no seu computador e depois, quando resolve se largar no sofá, liga a sua TV e pode continuar a assistir do ponto onde parou? Então, isso é integração entre os canais, isso é omnichannel. Isso é uma boa experiência do usuário!

Não confundir com “multichannel”, que significa múltiplos canais. Quando se fala em omnichannel a referência é mais do que aos diversos canais, mas sim à integração entre esses canais.

Ter um negócio presente em diversos canais é muito importante, mas no cenário atual, de consumidores exigentes, sem paciência, que transitam de um canal para outro o tempo todo, pode não ser o suficiente para ganhar mercado, obter melhor posicionamento da marca e, claro, oferecer uma boa experiência do usuário.

Estudos realizados por diferentes institutos apontam que o consumidor omnichannel, que já é chamado de “omnishopper”, gasta entre 15% e 30% mais do que o consumidor multicanal.

Do ponto de vista do consumidor, que transita entre o mundo online o offline conforme precisa, a integração entre os canais é uma necessidade e um ponto de satisfação e fidelização em relação à empresa.

Alguns exemplos de uma boa experiência omnichannel:

  • comprar um produto na loja online e retirá-lo na loja física
  • poder trocar na loja física um produto comprado online
  • iniciar uma compra no smartphone e poder finalizar depois no computador
  • continuar no chat uma conversa iniciada pelo telefone com o SAC

Do ponto de vista da empresa, a integração entre os diversos canais exige ações concretas nos bastidores do negócio para que ela aconteça de verdade e de forma adequada.

Atenda bem os omnishoppers e venda mais. Seja uma “omnicompany”!

A arte e a ciência de contratar profissionais de UX

A arte e a ciência de contratar profissionais de UX

Profissionais de UX estão cada vez mais requisitados, o que é um bom sinal. O problema é como eles estão sendo requisitados. Em muitas (grandes) empresas, o não entendimento ou ainda pior, o entendimento equivocado, sobre o que esperar de um profissional de User Experience estão gerando anúncios de emprego que chegam a ser constrangedores.

Alguns profissionais se irritam, reclamam e até xingam nos posts dos anúncios, sem pudor, e muitas vezes, com razão.

Em geral falta às empresas e aos responsáveis pelo recrutamento e seleção conhecimento e informação sobre o que é User Experience, em primeiro lugar. E a confusão sobre que tipo de profissional é adequado para os projetos da empresa é generalizada.

Na dúvida, a saída é pedir tudo que é coisa para os candidatos a uma vaga de UX, seja um júnior ou um sênior.

 

Essa estratégia é ruim para os candidatos e para as empresas. Ao não conhecer as habilidades e conhecimentos necessários para tocar diferentes projetos de UX, as empresas acabam demorando mais, gastando mais para contratar e correndo um risco maior de selecionar um profissional inadequado para a função.

Montar um time de UX demanda conhecimento, planejamento e organização tanto das equipes de recrutamento e seleção como dos responsáveis pela criação das vagas.

É por isso que no Nível 3 da Certificação UX-PM — Liderando UX — dedicamos um módulo inteiro para explicar o que fazem os (maravilhosos) profissionais de UX, quais as habilidades existentes, que tipo de atividades cada profissional pode executar e quais os resultados que se pode esperar para os diferentes tipos de profissional.

No site da MSUX, você encontra todas as informações sobre a Certificação UX-PM e sobre o conteúdo do Nível 3 — Liderando UX.

A boa experiência começa dentro de casa

A boa experiência começa dentro de casa

O Design de Serviços, ou Service Design, trata do que precisa acontecer nos bastidores para que o usuário/cliente/consumidor tenha uma boa experiência com a sua empresa.

Vamos a um exemplo real para ficar mais fácil de entender.

A empresa

Uma rede de supermercados que investe pesado em publicidade, com presença forte nas redes sociais, programa de fidelidade, site, e-commerce e aplicativo de descontos.

Uma história do cliente

Joana trabalha em horário diferenciado e pelo menos 2 vezes por semana passa no supermercado por volta das 21:00, antes de ir para casa, para comprar coisas básicas, como pão, alface, tomate, algum produto que esteja faltando na despensa e alguma guloseima, porque ninguém é de ferro. Ela sempre dá uma olhada no aplicativo para ver os produtos em promoção. Há vários. Ela seleciona os que precisa e alguns que nem precisa, mas que gosta e como estão com desconto, resolve que vai comprar.

A experiência na loja

Joana não consegue comprar o brioche nem o filé de tainha que estavam em promoção no aplicativo porque as seções de peixes e de pães já estão fechadas às 21:30, faltando ainda meia hora para o encerramento das atividades do supermercado. A funcionária diz que já guardou todos os pães porque ela tem que sair às 22:00 em ponto, e se não guardar tudo com antecedência vai se atrasar e levará uma advertência. Todo dia é assim, conta ela.

A experiência final do cliente

Joana deixa de comprar o que nem estava pensando em levar, mas foi incentivada pelo aplicativo, e não sai feliz da loja, como promete a propaganda com uma música alegre e muitos sorrisos na tela.

Onde entra o Design de Serviços nessa história?

Na organização interna da empresa, que não está alinhada com o serviço que deve ser prestado ao cliente nem com a experiência que a marca promete.

Se o horário de funcionamento das lojas é até 22:00, até essa hora o cliente deve poder comprar o que precisa (ou quer), afinal o negócio do supermercado é vender, vender, vender. Mas por uma falha na organização dos turnos dos funcionários, a loja está deixando de vender e de atender bem a uma parcela de seus clientes.

O que faz o cliente feliz?

Para oferecer uma boa experiência aos clientes nos canais digitais e em todos os pontos de contato, na parte visível, é preciso trabalhar na melhoria da organização e da estrutura internas, ou seja, na parte invisível para os clientes. A música que toca lá fora precisa tocar dentro de casa também.

Não é recomendável investir em propaganda e em aplicativos se nos bastidores não são tomadas as ações necessárias para oferecer o que os clientes precisam e esperam. É desperdício de dinheiro e de recursos, e prejuízo para a marca.

UX no contexto de Defesa do Consumidor

UX no contexto de Defesa do Consumidor

A Experiência do Usuário ganhou espaço na seção de Defesa do Consumidor do caderno de Economia do jornal O Globo deste domingo, em uma reportagem sobre as dificuldades que as pessoas enfrentam para comprar roupas pela internet.

Informações do estudo da MSUX, “UX na medida”, foram utilizadas na reportagem para informar os leitores e leitoras sobre como enfrentar os desafios na hora de comprar roupas online.

Você pode fazer o download grátis do estudo na íntegra no site da MSUX e ver quais foram os principais problemas analisados e as melhores práticas para oferecer uma boa experiência de compra de roupas.

Abaixo, você pode ler a reportagem publicada em O Globo:

Na web, acertar tamanho de roupa é desafio

Falta de medidas, de fotos e de dados sobre troca é o ponto fraco do e-commerce de moda, aponta estudo

Reprodução

RIO — Achar a modelagem certa, a cor desejada e o preço que se pode pagar já não é tarefa fácil quando se está disposto a bater perna na rua atrás da roupa ideal. Quando se opta por fazer compras na internet, o acerto é quase um golpe de sorte. Falta de medidas e de diversidade de modelos, dados insuficientes sobre a composição do produto e regras de troca e devolução de difícil acesso são alguns dos problemas extras enfrentados pelos consumidores de roupas na web. É o que aponta estudo inédito da consultoria MSUX, especializada em estratégia de user experience(experiência do usuário), sobre o e-commerce de vestuário, segmento que hoje representa 30% do comércio eletrônico no Brasil, segundo a 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, feita pelo Sebrae em 2016.

LEIA TAMBÉM: As orientações básicas para quem vai comprar roupas pela internet

— Há mais de 15 anos, observamos consumidores usando a internet, e verificamos que há uma grande insatisfação e frustração diante de sites que são confusos, difíceis de usar, que não mostram claramente o que ele quer saber e que geram insegurança na hora de comprar — diz Mercedes Sanches, especialista em usabilidade e coordenadora do estudo, destacando que o grande atrativo da compra de roupas pela internet é a conveniência, além dos preços.

Escala de medidas falha

Para o estudo, a consultoria simulou a compra de uma camisa de malha básica ou similar, masculina e feminina, em mais de uma dezena de sites. Um dos pontos críticos, na maioria dos casos, foi a forma como são apresentados os tamanhos das roupas. De acordo com Mercedes, P, M, G, por exemplo, não deveriam ser usados isoladamente, como frequentemente ocorre. Isso porque, como não há um padrão de medidas no Brasil, a informação é insuficiente para que o comprador selecione o tamanho com segurança.

— A falta de padrão nos tamanhos das roupas aqui no Brasil é uma realidade. E a maioria dos sites analisados traz uma tabela geral de tamanhos, sem especificar as medidas. Portanto, não garante que a peça comprada corresponda à expectativa do comprador.

Análise dos sites

Veja alguns erros e acertos mais comuns encontrados nos sites brasileiros

Um bom exemplo, mas ainda pouco frequente, apontado pelo estudo, é o de um site que, além de informar em centímetros dados como ombro, busto e comprimento da peça, traz a altura e as medidas da modelo que exibe o produto na foto. Há sites que vão além e apresentam fotos de modelos vestindo as peças dos tamanhos PP ao GG, dando uma ideia mais clara do caimento da peça em diferentes corpos. Outro ponto fora da curva é o que permite ao comprador informar idade, peso e altura e, a partir desses dados, orienta qual é a melhor opção para o seu biotipo, de acordo com escolhas de outros clientes.

— Ao comprar uma roupa, seja em sites nacionais ou estrangeiros, as brasileiras devem dar preferência àqueles que apresentem de forma clara as medidas da peça, e não uma escala geral de tamanhos, como P, M, G. Deve-se observar ainda se há diversidade de fotos em ângulos diferentes ou vídeos onde seja possível ter uma referência de tamanho e caimento — aconselha Mercedes, acrescentando que as dificuldades enfrentadas pelos brasileiros no e-commerce de moda não são muito diferentes do que se vê no cenário internacional.

Diante da dificuldade de identificar o tamanho certo, a arquiteta Luiza Rodrigues, de 24 anos, compradora frequente de sites de vestuário, criou uma estratégia:

— Normalmente, escolho números maiores, pois, se tiver qualquer problema, mando apertar. Não fico olhando as especificações sobre medidas porque nem sei direito as minhas — admite.

Um bom exemplo, mas ainda pouco frequente, apontado pelo estudo, é o de um site que, além de informar em centímetros dados como ombro, busto e comprimento da peça, traz a altura e as medidas da modelo que exibe o produto na foto. Há sites que vão além e apresentam fotos de modelos vestindo as peças dos tamanhos PP ao GG, dando uma ideia mais clara do caimento da peça em diferentes corpos. Outro ponto fora da curva é o que permite ao comprador informar idade, peso e altura e, a partir desses dados, orienta qual é a melhor opção para o seu biotipo, de acordo com escolhas de outros clientes.

— Ao comprar uma roupa, seja em sites nacionais ou estrangeiros, as brasileiras devem dar preferência àqueles que apresentem de forma clara as medidas da peça, e não uma escala geral de tamanhos, como P, M, G. Deve-se observar ainda se há diversidade de fotos em ângulos diferentes ou vídeos onde seja possível ter uma referência de tamanho e caimento — aconselha Mercedes, acrescentando que as dificuldades enfrentadas pelos brasileiros no e-commerce de moda não são muito diferentes do que se vê no cenário internacional.

Diante da dificuldade de identificar o tamanho certo, a arquiteta Luiza Rodrigues, de 24 anos, compradora frequente de sites de vestuário, criou uma estratégia:

— Normalmente, escolho números maiores, pois, se tiver qualquer problema, mando apertar. Não fico olhando as especificações sobre medidas porque nem sei direito as minhas — admite.

por Ione Luques / Camila Zarur | 15/10/2017 4:30
Texto publicado na íntegra em O Globo

UX na medida: a experiência ao comprar roupas pela internet

Clique aqui para ter acesso ao estudo completo

Design Thinking para gerar inovação

Design Thinking para gerar inovação

A gestão de design, tradicionalmente usa a abordagem de Design Thinking para desenvolver produtos e projetos que causem impacto na vida das pessoas, crie fidelidade à marca e gere lucro para as empresas. No entanto, além da empatia, do design centrado no cliente, das iterações criativas e da mentalidade disruptiva, o Design Thinking tem mais para oferecer para as empresas modernas: um meio de cultivar a criatividade e a inovação.

“O Design Thinking é um sistema que soma a sensibilidade e os métodos do designer, com as necessidades das pessoas e com o que é tecnicamente viável, e um negócio viável pode se converter em valor para o consumidor e em uma oportunidade de mercado.” (Tim Brown, IDEO)

Design Thinking é universal

Alguns dos conceitos de design thinking não devem ser exclusivos dos designers. Trabalho em equipe, ferramentas de pesquisa mais criativas e a constante iteração do pensamento deve ser praticada em toda a organização da empresa. A colaboração entre design e negócios cria uma plataforma poderosa e que funciona para melhorar todos os serviços e produtos da empresa e impulsionar a consciência inovadora.

Design Thinking é um meio de alinhamento

Ao otimizar a estrutura interna da empresa, a governança, a comunicação entre as áreas e as equipes, as ferramentas e tecnologias necessárias para o trabalho, os projetos avançam melhor. Quando a cultura da empresa se alinha com a marca, a empresa se abre para mais criatividade, agilidade e eficácia.

Design thinking cria um ambiente mais criativo

Os processos de Design Thinking fornecem uma linguagem centrada no cliente para discutir oportunidades para a empresa. A análise e o pensamento crítico usados durante a exploração do problema permitem que as empresas compreendam melhor os desafios e cheguem a soluções mais efetivas.

Design thinking é preditivo

O ponto de partida do Design Thinking é a compreensão dos cenários externos e internos da empresa. Leva em consideração não apenas mercado e concorrência mas dados sociais, culturais e contextuais. Esse processo ajuda a promover não só uma evolução tecnológica mas também ajuda a criar empresas que realmente mudam o mercado e a forma como as pessoas utilizam determinados produtos ou serviços. São exemplos desse tipo de empresa: Airbnb, Uber, Nubank, Netflix.

Design Thinking é experimental

A filosofia do Design Thinking é criar soluções a partir de uma perspectiva das necessidades do usuário e não através de abordagens mais tradicionais, como definição de mercado potencial e soluções baseada em ajustes.

O valor potencial do design é indiscutível: é uma ferramenta útil para ajudar a entender e enfrentar desafios complexos onde as abordagens mais analíticas parecem ser insuficientes.

Apesar de tudo, o Design Thinking é visto por algumas organizações como arriscado. Ironicamente, o século XXI com sua natureza volátil, incerta, complexa e ambígua é o momento certo para as empresas abraçarem a filosofia de Design Thinking.

Texto adaptado do inglês: “What is design thinking?” Design Management Institute