O relatório anual “Customer Experience Index (CX Index)” da Forrester Research, que mede como grandes marcas globais tratam os seus clientes (experiência do cliente), aponta que 30% das empresas no Reino Unido vão crescer menos em 2018 porque não estão a oferecer aos seus clientes o que eles esperam e desejam.
Nos Estados Unidos o relatório apontou que em 2017 não houve avanços na experiência do cliente entre as grandes empresas analisadas anualmente. A maioria ficou na mesma posição no ranking anual e as poucas que eram classificadas como excelentes perderam a posição porque os seus clientes consideraram que a experiência piorou.
Para avaliar e classificar as empresas, a Forrester Research faz centenas de milhares de entrevistas com consumidores em cada país. Os analistas procuram saber como as pessoas se sentem em relação às empresas, se acreditam que as suas necessidades estão a ser atendidas de forma efetiva, de forma fácil e agradável.
Pelos últimos resultados, os clientes não andam lá muito felizes com as marcas. Por outro lado, especialistas apontam que as empresas não têm dedicado esforços reais para cativar, manter e encantar seus clientes.
O consultor e escritor inglês Shaun Smith disse em artigo recente que as empresas estão a falar muito e a fazer pouco no que se refere a experiência do cliente.
“Para muitas marcas, o envolvimento dos clientes resume-se a obter “gostos”, sem saber bem com que objetivo, e a perguntar a toda hora, em todos os pontos de contato, quanto a pessoa ficou satisfeita”, diz Shaun.
Muitos clientes estão a ficar desiludidos com as empresa porque não sentem que elas se importam realmente com eles.
As lideranças de muitas empresas têm demonstrado uma obsessão crescente em obter “quick wins” (vitórias rápidas — porém pouco duradouras) por meio de soluções superficiais, em vez de trabalhar no duro para oferecer experiências que criem um valor real e sustentável para os seus clientes.
O sucesso duradouro vem para as empresas que investem de forma responsável e profissional em conhecer mais e melhor o que as pessoas precisam, não apenas oferecendo bons produtos e serviços, mas também surpreendendo os seus clientes com experiências positivas e provocando neles as melhores emoções: confiança, encantamento, felicidade, respeito, valorização.
Mas que fique claro: experiência positiva não é blá-blá-blá nem tem que ser algo espetacular ou “disruptivo”.
Pode ser algo simples, como a solução para um problema quotidiano, que gera um sentimento de alívio, felicidade, satisfação, e por consequência, de confiança, respeito e fidelidade pela marca que proporciona tudo isso.