Uma pessoa que nunca tenha tido um telemóvel e que vai usá-lo pela primeira vez também tem alguns pressupostos, que não são baseados na sua própria experiência, mas em coisas que já viu, ouviu, ou aprendeu com alguém — e essa pessoa vai usar esse conhecimento, ainda que pequeno, para começar a mexer no aparelho.

Isso é o que se chama “modelo mental” do utilizador: a perceção que cada pessoa tem sobre como as coisas funcionam, como os eventos acontecem ou como as outras pessoas se comportam.

Donald Norman explica no seu livro “The Design of Everyday Things” que o modelo mental é muito importante para nos ajudar a entender as nossas experiências, assim como para prever reações às nossas ações e lidar com situações inesperadas.

A perceção dos seres humanos é, segundo Norman, construída de forma fragmentada, com pouco entendimento da realidade e com formulação de causas, mecanismos e relações, mesmo quando elas não são reais.

O modelo mental do utilizador baseia-se no que ele sabe, ou acha que sabe, no que ele supõe ou acredita.

“Nós baseamos os nossos modelos no conhecimento que temos, real ou imaginário, ingénuo ou sofisticado.”

A expressão-chave é: entender como as pessoas fazem as coisas. Devemos levar isso muito a sério. Não devemos julgar se o modo como as pessoas fazem é bom ou mau, muito menos relevar ou desconsiderar esse modo ou supor que as pessoas vão mudar a sua perceção e o modo como se comportam de uma hora para a outra.

O caso da Samsung

Recentemente a Samsung foi notícia em todo o mundo por causa do seu novo smartphone dobrável, o Galaxy Fold, um aparelho que custa 2 mil dólares. Alguns dos dispositivos estragaram-se logo nos primeiros dias de uso, nas mãos dos jornalistas que os receberam para experimentar e fazer os seus comentários.

Ainda não se sabe oficialmente o que aconteceu, porque é que o ecrã dobrável se estragou, mas uma das coisas que vários jornalistas disseram ter feito foi retirar a película do ecrã, que segundo a Samsung não deve ser retirada!

Após inúmeros comentários negativos dos jornalistas, a empresa anunciou que estava a recolher os aparelhos para novos testes e análises.

Sobre não retirar a película, a empresa disse que vai colocar um aviso (!).

E o lançamento do produto para o mercado teve de ser cancelado!

Os utilizadores de smartphones, que já trocaram de aparelho alguma vez, aprenderam que o novo vem com uma película protetora, que deve ser retirada antes de utilizar, e muitos fazem isso logo que abrem a caixa, sem olhar para mais nada. Será que um aviso para não retirar a película é uma boa solução, considerando o modelo mental dos utilizadores?

Criar um sistema/site/aplicação repleto de funcionalidades e de recursos pode fornecer uma experiência positiva, mas a boa Experiência do Utilizador (UX) vai muito além do design da interface ou da potência do hardware.

Quando designers, engenheiros, product owners, gestores de projeto e profissionais de marketing não consideram adequadamente os modelos mentais das pessoas, dos clientes, há uma forte possibilidade de insucesso para o negócio.

UX Research é chave

É verdade que um produto dificilmente poderá estar em linha com o modelo mental de todos os utilizadores, que podem ser milhões. No entanto, é possível criar produtos que correspondam aos principais modelos mentais dos utilizadores do público alvo.

Para isso, é necessário focar nas pessoas e nas suas necessidades, comportamentos, propensões, desejos, inclinações. Através do que se aprende sobre as pessoas e os seus modelos mentais, obtido principalmente ao realizar research qualitativo baseado na observação das pessoas - UX Research - é possível entender melhor como elas fazem as coisas e criar produtos que dão resposta às necessidades, satisfazem e encantam.

As empresas, sejam startups ou grandes multinacionais, precisam de aprender que UX Research não é a mesma coisa que design visual ou design de interfaces. É através da observação das pessoas, do modo como elas agem, pensam e se comportam, que é possível ganhar vantagens competitivas e evitar lançamentos desastrosos de produtos que as pessoas não querem, não precisam ou não conseguem usar.

O conteúdo O preço de contrariar o modelo mental do utilizador aparece primeiro em Certificação UX-PM em Portugal.

O estudo da UXalliance “Global Retail Benchmark — Analysis of Customer Journeys” identificou melhores práticas e tendências no “mobile e-commerce”, através da análise de 36 apps em 18 países. O estudo foi realizado no final de 2018 por especialistas em UX de empresas associadas à UXalliance.

Neste estudo foi analisada a experiência completa do consumidor ao comprar online pelo telemóvel, desde a procura e a seleção do produto até ao recebimento, uso e troca / devolução do produto.

No artigo anterior mostramos as principais tendências identificadas pelo benchmark global e agora vamos focar-nos um pouco mais nas descobertas relativas às etapas da entrega do produto.

Informações sobre o estado do pedido

91% das lojas online analisadas informam adequadamente o consumidor sobre o estado do seu pedido.

A comunicação da entrega é feita por 78% das apps, geralmente por SMS e email, mas o WhatsApp também começa a ser usado de forma regular em alguns países.

A Catch (Austrália) usa o WhatsApp para informar sobre a entrega, seja esta em casa ou num ponto de recolha.

Levantamento na loja física

Esta é uma opção oferecida por inúmeras lojas online por todo o mundo. Em geral, tem funcionado de forma satisfatória, no entando foram detetados alguns pontos negativos. No México, por exemplo, para levantar o produto na loja o cliente precisa de levar o pedido impresso, enquanto em países como França, Inglaterra e República Checa basta apresentar uma das opções: cartão de identificação, número do pedido, cartão de crédito utilizado na app ou senha enviada pela app.

A FNAC (França) tem por default a entrega em lojas físicas, mas o processo de levantamento foi rápido e fácil.

Múltiplos pontos de recolha

Algumas empresas de e-commerce estão a fazer parcerias com plataformas como a HubBox, que permitem ao cliente levantar o produto em pontos de recolha instalados em lojas, farmácias ou supermercados, o que traz mais flexibilidade e conveniência ao cliente.

O levantamento do produto num dos pontos de recolha espalhados pelas cidades, que funcionam dia e noite (como o InPost), já se tornou a modalidade de entrega preferida na Polónia.

A app Empik (Polónia) usa os serviços da InPost, que armazena os produtos em “armários”. O cliente desbloqueia o armário através de um sistema self-service semelhante a um ATM.

Qualidade da embalagem

Entre os retalhistas analisados, 78% teve o cuidado de embalar o produto de forma adequada, com proteção, e de colocá-lo numa caixa de tamanho apropriado.

A Magazine Luiza (Brasil) protegeu o produto com plástico de bolhas de ar e usou uma embalagem de tamanho adequado.

A Yoox (Itália) usou uma caixa desnecessariamente grande para acomodar uma peça de roupa pequena.

Alguns retalhistas foram mais além e demonstraram uma atenção extra à embalagem, tratando-a como um meio para reforçar a marca e para garantir uma experiência final positiva para o cliente.

A embalagem não só destaca a marca, mas também traz informações úteis para o cliente.

Ao abrir a caixa, o cliente do Yuppiechef (África do Sul) encontra um pacote bem embalado e uma mensagem “escrita à mão”.

Alguns retalhistas dão uma atenção especial às características culturais e procuram fazer do processo de entrega algo que traga conforto, segurança e satisfação aos seus clientes.

Na Taobao (China), quando o cliente escolhe receber o produto em casa, a app permite acompanhar o trajeto do produto e mostra o perfil do motorista que vai fazer a entrega. É uma forma de aumentar a sensação de segurança do cliente, que sabe previamente quem é a pessoa que vai bater à sua porta – algo importante para os chineses.

O conteúdo A última etapa da conquista do cliente – benchmark global aparece primeiro em Certificação UX-PM em Portugal.

O estudo “Global Retail Benchmark - Analysis of Customer Journeys” foi realizado em 2018 por especialistas em UX de empresas associadas à UXalliance, incluindo a Mercedes Sanchez UX Research - MSUX no Brasil, para identificar melhores práticas e tendências em “mobile e-commerce”.

Os resultados do estudo global mostram que a experiência ao usar aplicações para comprar um produto pelo smartphone é razoável na maioria dos países, mas a experiência geral das pessoas ao relacionarem-se com a empresa e com os serviços precisa de melhorar muito, em inúmeros aspectos.

Encontrar o produto, comprar e pagar são atividades que o utilizador consegue fazer com uma probabilidade média de sucesso — apesar de ainda persistirem problemas básicos de usabilidade, que atrapalham a experiência de compra, tais como: filtros insuficientes ou inadequados, falta de informações básicas sobre o produto, ajuda e suporte inexistentes ou ineficazes etc.

Quando se trata de interagir com a empresa, há uma série de problemas e frustrações, como por exemplo quando o utilizador precisa de lidar com a troca ou devolução de um produto, ou quando precisa de falar com a empresa por alguma razão.

Várias apps de lojas estão a fazer um uso adequado de recursos como realidade aumentada e robôs, mas oferecem uma jornada penosa para o utilizador que precisa de resolver algo, como por exemplo mudar a morada de entrega logo após ter feito o pedido, ou trocar um produto comprado na app numa loja física.

As lojas que se destacam são aquelas que oferecem uma boa experiência de ponta a ponta, ou seja, que integram adequadamente os processos online e offline, e que se focam nas necessidades dos utilizadores nos diferentes pontos de contacto com a marca.

Imagem 1 – Apps de e-commerce analisadas.

Algumas tendências em mobile e-commerce apontadas pelo estudo

Conteúdos sociais

O incentivo ao conteúdo gerado pelos utilizadores, vídeo em particular, foi observado em alguns retalhistas, que abrem espaço a conteúdos sociais, fotos e vídeos nas aplicações.

A loja Otto (Alemanha) fez uma parceria com uma app de reviews em vídeo (Weview) para que os utilizadores possam ver análises e comentários gravados sobre o produto.

Imagem 2 – App da Taobao (China).

A Taobao (China) permite que os utilizadores façam perguntas a outros utilizadores que já compraram o produto.

Fotos, vídeos, análises do produto, perguntas e respostas são instrumentos utilizados para envolver, aumentar a confiança e incentivar a compra.

Integração e personalização

O cliente que já tem um registo na loja precisa de receber mais benefícios do que simplesmente ter os seus dados preenchidos na hora do checkout. Por exemplo: o cliente que quiser devolver na loja física o produto comprado online deve poder fazê-lo.

Imagem 3 – App da Yodobashi (Japão).

A app Yodobashi (Japão) já traz preenchido o código de desconto, evitando que o cliente tenha que ir buscá-lo a outro lugar.

Atendimento ao cliente

Esta é uma área que precisa de melhorias enormes. Muitas apps de e-commerce ainda baseiam o seu atendimento ao cliente em FAQs pouco úteis e na chamada telefónica ou no email.

Imagem 4 – App da Argus (Reino Unido).

A Argus (UK) oferece chat na aplicação, e o atendimento foi considerado rápido e eficaz.

As lojas que estão a fazer um bom trabalho no atendimento ao cliente destacaram-se por oferecer:

• chats com tempo de espera reduzido
• atendimento por chatbots para questões mais simples
• assistentes humanos bem formados, com capacidade para resolver questões mais complexas
• atendimento online no momento da compra

Imagem 5 – App da La Redoute (França).

A La Redoute (França) oferece suporte por telefone durante a compra.

Variedade de opções de entrega

Fornecer aos clientes uma variedade de formas de receber as suas compras aumenta a conveniência e a probabilidade de compra. Algumas apps de e-commerce estão a fazer parcerias com plataformas como a HubBox, que permite ao cliente levantar o produto em lojas físicas, farmácias ou supermercados.

A etapa final da experiência de compra é onde a empresa tem a última hipótese de deixar uma imagem positiva — ou não. Pode ler mais sobre este tema no estudo global da Uxalliance “Global Retail Benchmark — Analysis of Customer Journeys”.

Imagem 6 – App da Empik (Polónia).

A app Empik (Polónia) permite que o cliente levante a sua compra em pontos de recolha abertos dia e noite.

Realidade Aumentada

Tem crescido o uso de ferramentas de Realidade Aumentada para visualizar como alguns produtos ficariam em sua casa, como ficariam no seu corpo ou para ver o produto com mais detalhe.

Imagem 7 – App da Mobly (Brasil).

A app da loja brasileira Mobly usa Realidade Aumentada para alguns produtos.

Como foi realizado o estudo

A Mercedes Sanchez UX Research - MSUX faz parte da UXalliance desde 2006 e já participou em diversos benchmarks globais. O estudo sobre mobile e-commerce foi realizado por profissionais de 25 empresas espalhadas pelo mundo, que trabalham habitualmente em projetos para melhorar a Experiência do Utilizador em diferentes países.

Metodologia usada no benchmark global

Os especialistas em UX de cada país analisaram 2 aplicações móveis de lojas nos seus países. A escolha foi feita com base em algumas diretrizes básicas especificadas pela UXalliance.

Foi usada uma metodologia estabelecida para medir a experiência das pessoas que foi desenvolvida há alguns anos pela GfK, para identificar os pontos que impactam a experiência como um todo: com a aplicação, com o serviço de entrega, com o serviço de atendimento ao cliente etc. Os resultados foram analisados e classificados através de sistemas de pontuação.

O conteúdo Pelo mundo em 36 apps de e-commerce – benchmark global aparece primeiro em Certificação UX-PM em Portugal.

Não que haja algum mal nessa vontade de ver as coisas a acontecer, pelo contrário: é estimulante e implica alguma abertura de espírito para aceitar coisas novas, ou até mesmo pelo simples facto que é preciso mudar.

Mas mudar o quê?

Mudar o visual? Mudar o menu? Criar novas funcionalidades? Mudar o tom de voz? Afinal, é mais complicado do que parece à primeira vista. É aqui que as opiniões das pessoas envolvidas começam a moldar o projeto, e essas opiniões ou ideias dos stakeholders podem ser um pouco enviesadas. Afinal de contas, eles lidam todos os dias com o produto ou serviço. Serão eles uma representação dos utilizadores reais? Não me interpretem mal, o contributo dos stakeholders é valioso quando é usado no contexto certo e até é aconselhável envolvê-los nesse processo de transformação, mas vamos separar as águas. Uma coisa é a visão do negócio de quem o gere no dia-a-dia, e outra coisa é a visão de quem realmente usa o produto ou serviço que resulta desse negócio.

Assim, graças à ânsia de mudar, o que acontece, na maior parte dos casos, é que se saltam etapas demasiado importantes para serem descartadas.

Primeiro, user research, por favor

Para conseguirmos compreender o ponto de vista dos utilizadores e quais as suas necessidades, é preciso distanciarmo-nos de ideias pré-concebidas dos colaboradores sobre os produtos ou serviços da sua empresa – eles não são os utilizadores.

Para tal acontecer, fazemos user research para descobrir o que os utilizadores fazem num determinado contexto, porque o fazem e o que sentem nessas ocasiões.

Vejamos agora o exemplo do Nuno, que gere uma empresa municipal de transportes coletivos. Apesar de estar orgulhoso da app da sua empresa, quer renová-la – diz que, para além de ter um ar ultrapassado, recebe muitas reclamações do seu mau funcionamento.

De que forma podemos ajudar a melhorar o desempenho da empresa e a forma como é vista pelos seus clientes?

O Nuno fez algum trabalho de casa e até já tem uma lista de funcionalidades que anseia ver na sua app. Até disse que já nos poupou trabalho!

Como é que podemos responder ao Nuno?

Opção A: Ouvimos com muita atenção quais são as ideias e sugestões do Nuno e dos seus colaboradores mais próximos – afinal de contas, eles conhecem a empresa melhor do que ninguém. Como temos muita experiência a desenhar interfaces, apresentamos-lhe uma app com um visual “moderno”, cheia de funcionalidades e um manual de instruções.

Opção B: Para além de ouvirmos as ideias e sugestões do Nuno e dos seus colaboradores, vamos:

• Pedir-lhes alguns dados analíticos sobre a utilização da app para saber que funcionalidades estão a ser mais e menos usadas;
• Analisar e categorizar as reclamações que receberam;
• Observar os utilizadores dos seus autocarros;
• Entrevistar alguns utilizadores para tentar saber o que eles sentem antes, durante e depois de usar o meio de transporte no dia-a-dia.

A ideia é perceber todo o contexto envolvente, necessidades específicas das pessoas, encontrar padrões e, no final, apresentar uma app que responda às reais necessidades dos utilizadores.

Os riscos de não fazer user research

Ilustração: Gualter Amaro.

Quais os riscos de escolher a opção A?

• Perder tempo e dinheiro a desenvolver funcionalidades que ninguém vai usar, porque simplesmente não ajuda os utilizadores a resolver nenhum problema.
• Ter uma app difícil de usar, porque o desenho que ditou o seu funcionamento passou diretamente do computador do designer para o do programador e não foi testado com utilizadores – nunca é demais repetir que nós, designers, developers, product owners, product specialists, não somos os utilizadores.

Por outro lado, se escolhermos a opção B, facilmente percebemos que, a longo prazo, vamos poupar dinheiro e esforço, porque desenhámos uma solução que responde quer aos objetivos de negócio, quer às reais necessidades dos utilizadores.

E como explicar ao cliente que deve deixar cair as suas ideias?

Se conseguirmos explicar antecipadamente o valor de fazer user research e se houver aceitação, já é um bom princípio. Mas existem algumas técnicas para aumentar o buy-in dos stakeholders – a chave é envolvê-los no processo. Podemos, por exemplo:

• Organizar um workshop para que ajudem a identificar os utilizadores dos seus produtos ou serviços, e como satisfazem atualmente as necessidades de cada uma das personas ou proto-personas que emergem deste workshop;
• Convidar alguns stakeholders a assistir a determinadas atividades de user research – por exemplo, um artigo do Nielsen Norman Group refere que fazer testes de usabilidade é, por si só, uma forte ferramenta de persuasão e ajuda a colocar toda equipa no caminho certo;
• No final, vamos confrontar a visão dos stakeholders com as necessidades dos utilizadores – é muito provável que existam ideias que simplesmente não coincidem com as necessidades dos utilizadores e outras ideias novas que surgem nesta fase de descoberta. Se houver participação dos stakeholders e se houver uma comunicação eficaz dos insights obtidos, a aceitação será muito mais natural. Podem saber mais sobre como envolver os clientes neste artigo do nosso blog.

Contudo, as atividades de user research não terminam quando começa o desenho da aplicação. Por exemplo, na fase de arquitetura de informação é frequente fazerem-se atividades de card sorting com os utilizadores para nos ajudar a estruturar os conteúdos segundo o mapa mental de quem vai realmente usar a aplicação.

Também devemos envolver os utilizadores durante a fase de design de interação, não no seu desenho, mas sim a testá-lo usando um protótipo. Quem é que nunca clicou num botão e teve um resultado completamente inesperado? Quem é que nunca teve dificuldade em preencher um formulário online porque os erros não paravam de surgir? Ou quem teve dificuldade em encontrar um determinado conteúdo, simplesmente, porque não está onde esperava? São questões como estas que podem ser evitadas se contemplarmos algumas sessões de testes de usabilidade durante o desenvolvimento do projeto, minimizando problemas inesperados na utilização da aplicação.

Por estas e mais algumas razões, devemos parar e pensar se não estaremos a mudar depressa demais, e começarmos a incluir atividades de user research e UX em geral, porque nos ajudam a colocar no mercado produtos e serviços mais robustos, apetecíveis e fáceis de usar. No fim, ganham os clientes e ganham as empresas.

Se este artigo lhe fez soar alguns alarmes, venha saber como orquestrar as atividades de UX e tirar partido da metodologia User-Centered Design com a Certificação Internacional UX-PM.

O conteúdo Mude mas não mude depressa demais aparece primeiro em Certificação UX-PM em Portugal.

• um buraco numa estrada por onde passamos todos os dias, que nos pode furar um pneu ou, pior, provocar um acidente;
• pedras soltas da calçada, que impedem pessoas com deficiências visuais e idosos com dificuldades motoras de caminhar pelo passeio, obrigando-as a desviarem-se, seguindo o seu curso, perigosamente, pela estrada;
• um sistema informático, tão difícil de usar pela maioria dos professores, que estes têm de recorrer aos sindicatos ou a colegas mais versados em informática para conseguirem candidatar-se ao concurso externo de contratação de professores.

Reclamações e design centrado no utilizador

Para a minha área, User Experience Design, analisar as reclamações ou comentários das pessoas é uma atividade valiosa, da qual não prescindo.

Em cada novo projecto que abraço, faço questão de ouvir através duma conversa informal o que as equipas de apoio ao cliente têm para partilhar sobre as maiores frustrações das pessoas que lhes ligam. Qual era o problema? Porque procuravam ajuda? Eram situações esporádicas ou comuns a outras pessoas?

Paralelamente, vou aprofundar na internet o que as pessoas estão a desabafar:

• analiso o que as pessoas escreveram na secção de comentários no Google Play ou na App Store;
• leio as notas no Google Maps, se houver lojas físicas envolvidas;
• aprofundo mais em sites especializados como a secção de reclamações da Deco Proteste e o Portal da Queixa.

Para além disto, a zona de comentários nos vídeos do Youtube e as redes sociais onde a empresa ou organização está presente também podem ser ótimas fontes de informação para conhecer as frustrações dos utilizadores.

Desabafar nas redes sociais

É engraçado ver como um post do Facebook ou do Instagram, com uma campanha ou a promoção de um novo produto ou de uma nova funcionalidade, perde o seu propósito inicial quando os comentários que são deixados pelas pessoas não são, na sua maioria, elogios, mas pedidos de resolução de problemas, que não foram atendidos, ainda estão em análise ou podem nunca ter sido analisados por ninguém.

Algumas pessoas, quando ficam frustradas e não lhes é oferecido o produto ou serviço conforme as suas expetativas, acabam por revelar a sua indignação nos locais que lhes estão mais à mão. Isto também acontece porque muitos produtos e serviços têm o hábito de esconder os contactos e linhas de apoio dos seus sites e aplicações – como se isso fizesse magicamente evaporar os problemas da interface ou as dúvidas dos clientes.

Veja-se o caso de um conhecido homem da rádio, Nuno Markl, e a sua dificuldade em perceber como se abrem as persianas do Hotel Sheraton, no Porto, e a forma como pede ajuda sem ser diretamente aos funcionários do hotel:

As minhas reclamações

Ao longo dos últimos 20 anos, devo de ter feito perto de 500 reclamações. Alguns problemas que apontei nas reclamações ficaram resolvidos, outros nem por isso.

Fui percebendo o que devia ir melhorando na forma como escrevia e estruturava os conteúdos de uma reclamação para que fossem mais eficazes e o problema que estava a expor fosse efetivamente resolvido.

No entanto, houve uma altura que considero ter sido o ponto de viragem – o momento em que notei uma mudança significativa na eficácia da resolução das reclamações que, assertivamente, apresentava. Foi quando passei a escrever reclamações da mesma forma como descrevo problemas de usabilidade em relatórios de UX.

A estrutura de uma boa reclamação

Quer a reclamação seja via email, através do formulário do próprio site ou pelo livro de reclamações online, o assunto ou a forma como iniciamos a exposição do problema é fundamental para captar a atenção de quem a recebe e conquistar o seu caminho.

Tal como uma descrição de uma observação num relatório de usabilidade, a reclamação tem de incidir num problema de cada vez. Da minha experiência, baseada nas reclamações que apresentei, noto que as que tiveram uma eficácia maior na sua resolução foram as que se focaram num único problema, por exemplo “Buraco no passeio da Rua de Angola, em Coimbra“, em detrimento de outra abordagem genérica, da qual nunca resultou nada em concreto, como “Lista de problemas no Centro de Saúde de Mortágua”.

Ser específico é fundamental para dar continuidade à reclamação e para que alguém possa pegar nela e resolver o problema. Reclamações genéricas ou que abordam vários pontos não funcionam, porque se dissipam na atribuição de culpas e responsabilidades entre responsáveis e entidades, muitas vezes de departamentos e mesmo de instituições distintas, e acabam por se perder na ordem das prioridades de resolução.

Um exemplo na prática

No Verão de 2015, durante quase todo o mês de agosto, um dos passadiços principais de acesso à praia de Paredes da Vitória, perto da Nazaré, não tinha os últimos dois degraus de madeira. Era comum ver:

• os pais com extrema dificuldade em ajudar os filhos pequenos a descer ou subir as escadas, ainda para mais carregados com os chapéus de sol, lancheiras e brinquedos de praia;
• pessoas idosas, com dificuldade de locomoção, a terem que ser ajudadas por duas ou mais pessoas para descerem ou subirem as escadas.

A foto

Um exemplo de como enderecei a falta dos degraus foi começar com o registo da evidência, tirando uma fotografia. A foto é a constatação de que o problema existe e é real, e não são apenas palavras ou “opiniões” de que poderá haver um problema.

Se na foto conseguir ter pessoas a sofrerem com o problema, esta ganha mais impacto – os responsáveis que vão receber a reclamação constatam que o problema tem influência no dia a dia de pessoas reais.

E a quem enviar a reclamação?

Aqui o “truque” é o mesmo: quanto mais entidades tiverem conhecimento do problema, melhor. Contudo, saber a quem devemos enviar a reclamação pode ser um obstáculo. Entramos no campo das deduções. Se é uma praia, à partida, a Câmara e a Junta de Freguesia poderão ser um bom começo. É necessário pesquisar na internet para saber a que concelho pertence a praia e qual a freguesia correspondente. Depois, torna-se necessário encontrar emails destas entidades de forma a alertá-los para o problema e esperar que tenham as condições necessárias para arranjar uma solução.

É importante juntar o máximo de entidades que eventualmente possam ser responsáveis direta ou indiretamente pelo problema. Entre elas, alguma saberá que o problema é da sua responsabilidade. Daí que se pode colocar o responsável pelas obras municipais da Câmara como a pessoa com mais interesse em resolver o problema e colocar em CC outras entidades que, eventualmente, possam também estar interessadas em que o problema seja resolvido, como, neste caso, a Junta de Freguesia.

A descrição do problema

Ser claro, expondo:

1. Qual é o problema;
2. Consequências que podem ocorrer se não for resolvido.
3. Terminar a descrição com uma possível solução para resolver o problema.

No final, despedir-se de forma construtiva e com espírito de comunidade.

Apesar de achar que, por vezes, uma pitada de brejeirice (ex.: Liga os médios, ó palhaço!) pode desbloquear um problema de comunicação rumo a uma solução, no caso das reclamações é mais sensato não ofender a mãe de ninguém, nem enviar o responsável para o topo do mastro da caravela.

Isto porque, do lado de lá, isto é, do lado de quem recebe as reclamações, por estranho que pareça, estão também outros seres humanos, tal como nós. Seres humanos esses que são, muitas vezes, o airbag das reclamações. As pessoas que trabalham nos call centers são os heróis anónimos das organizações, que resolvem problemas que as administrações desconhecem que têm, e que criam inadvertidamente com as suas habituais póias de gaivota.

É importante tratarmos com respeito quem recebe a nossa reclamação:

• vai aumentar a nossa credibilidade e, sobretudo, a credibilidade da nossa reclamação;
• e, consequentemente, vai aumentar a probabilidade desta ser reencaminhada, e por incrível que pareça, pode mesmo acabar sendo acarinhada internamente.

De forma a deixar claro que o que escrevi visa apenas a resolução dum problema da comunidade, reforço, no fim, com um apelo a um bem maior:

Por uma melhor cidadania.
Filipe Plácido

Assim, quem recebeu a reclamação percebe que a resolução do problema não é somente um ato apenas para benefício próprio, mas algo que vai beneficiar mais pessoas. Somos um país mais pequeno e interligado do que parece: resolver o problema pode até beneficiar a mãe do próprio presidente da Câmara…

O resultado

Quiçá, a pessoa ou as pessoas que leram a reclamação, quando passarem por algo parecido, possam replicar o que acabaram de receber, escrevendo também elas uma reclamação. Desta forma espalha-se uma boa ideia, sem prémios, sem pontos, sem reconhecimento público, apenas uma forma altruísta e anónima de melhorarmos este mundo, que é de todos, apesar de, por vezes, não o parecer.

Voltando à falta de degraus no acesso à praia das Paredes, três dias depois de comunicar a situação, recebi um email com fotografia a dar-me conhecimento que o problema já tinha sido resolvido. Três dias…bem bom! Da minha experiência, a média anda nos 30 a 60 dias. Em casos mais extremos pode ir aos 3 anos, ou mais. Mas mais vale tarde que nunca.

Este pequeno exemplo prova que reclamar de forma construtiva e objetiva funciona e ajuda a tornar o mundo um pouco melhor.

E quando ninguém responde à sua reclamação?

Há outro truque que fui aprendendo com o tempo, que ajuda a obter resposta ou acelerar a resolução do problema. Quando ninguém responde à sua reclamação e continua a passar pelo problema todos os dias, sem notar alterações, ou constata que nunca mais recebeu nenhuma resposta, use a técnica do “RESEND”.

Se for um email, procure a mensagem original que enviou e reenvie a todos os envolvidos, através da opção “Responder a todos”, colocando no campo CC (com conhecimento) outros emails de entidades que veja que terão interesse ou estejam de alguma forma relacionadas contextualmente com o problema. Alguns exemplos:

• Associações de defesa do consumidor;
• Ordens profissionais;
• Entidades fiscalizadoras;
• Ministérios ou Secretarias de Estado da tutela;
• Comunicação social e imprensa – de âmbito local ou nacional;
• Associações do sector contextuais à sua reclamação;
• Entidades públicas e privadas que vivam perto e partilham o mesmo problema;
• Provedor do cliente (algumas empresas e organizações já possuem esta figura e da minha experiência funciona muito bem).

É importante fazer-se ouvir quando é ignorado. Envolver outras entidades costuma resultar, porque os primeiros responsáveis irão verificar que agora há outras organizações que ficaram a par da sua reclamação e, por sua vez, também poderão vir a pedir justificações do motivo do atraso na resolução do problema. O seu problema passou a ser o problema também de outras pessoas. Algumas delas, que se revêem na sua reclamação, irão reforçar o seu pedido, que também passou a ser deles.

Poderá não se ficar apenas por um “RESEND”. Por vezes é preciso reenviar a reclamação duas, três, ou mais vezes. As necessárias até o problema ficar resolvido. Por enquanto, ainda não pagamos selos nem taxas para reenviar mensagens por email, pelas redes sociais, ou pelos formulários.

Afinal as reclamações servem para quem?

Compensa sempre reclamar. As reclamações servem para todos. Seja para ajudar a resolver um problema da comunidade, ou para comunicar a uma empresa que têm um problema (e não é rara a vez que é um problema que não sabiam sequer que tinham).

Os portugueses estão a reclamar mais, mas continua a haver uma percepção de que não compensa reclamar. Os portugueses questionam-se se vale a pena dedicar esforço para fazer uma reclamação, pois têm a percepção de que não compensa o tempo dedicado ou que “Oh… ninguém vai ler o que estou para aqui a escrever na reclamação”.

É importante as reclamações chegarem às equipas de Qualidade, de User experience, de Marketing e de Desenvolvimento, para percebermos em concreto onde está o problema e de que forma afeta a experiência das pessoas e, por consequência, a imagem da nossa organização.

Estudos indicam que solucionar os problemas reportados pelos utilizadores, pelos clientes, utentes e cidadãos, aqueles problemas que enfrentam todos os dias – e que, por vezes, repetem-se várias vezes ao longo do dia – é mais valorizado e aumenta mais a sua satisfação do que receberem novidades de novas funcionalidades.

Há um manifesto em tom de brincadeira, lançado pelo Jakob Nielsen (esse poço sem fim de conhecimento em UX), que pede a todos os engenheiros informáticos do mundo para, durante 2 anos, não desenvolverem mais funcionalidades e se dedicarem apenas à correcção de bugs. Similar ao “refactoring”, uma das 12 práticas-chave de Extreme Programming – um período de tempo onde não programamos novas funcionalidades, apenas melhoramos o código existente.

Imagine quão valiosa seria a satisfação dos médicos se os problemas que vão reportando à linha de apoio fossem sendo prontamente resolvidos. Satisfação essa transformada em:

• motivação e confiança no sistema;
• e sobretudo, em tempo para ouvir o paciente.

Um médico que tem de interagir com 25 programas informáticos diferentes ao longo do dia, que lhe trazem vários problemas, quer seja de performance, quer seja pela dificuldade em utilizá-los, não quer receber novas funcionalidades. Quer somente conseguir utilizar as funcionalidades que já existem, sem ter de esperar ou perceber como se passa uma receita médica.

A ainda má conotação de “reclamar” em Portugal

Olhando para a forma como as reclamações são tratadas em Portugal, há ainda um monumental caminho a percorrer. É urgente investir na simplificação e intuitividade do livro de reclamações, evitando este tipo de formulários e mais este que, em vez de conseguir motivar as pessoas a apresentar a reclamação ou queixa, tem justamente o efeito contrário: encaminhá-las para a compra de mais ansiolíticos.

Uma reclamação é ainda hoje vista por muitas empresas e organizações como uma ofensa, por vezes até como um ataque à própria pessoa. Ao invés, uma reclamação é uma oportunidade de melhoria.

Numa época onde as empresas e organizações contratam reputadas consultoras a peso de ouro para irem ao terreno e investigarem cientificamente os desejos e necessidades dos seus cidadãos ou clientes, por vezes, insights igualmente valiosos e gratuitos já estão internamente nas mãos da empresa ou organização, perdidos no fundo de uma qualquer caixa de email por ler…

Caso já tenha feito ou recebido reclamações, partilhe comigo como foi.
Deixe comentário ou envie-me mensagem para filipe.placido@tangivel.com
Prometo responder

O conteúdo Uma reclamação por dia,<br/> nem sabe o bem que lhe fazia aparece primeiro em Certificação UX-PM em Portugal.

O Estudo Etnográfico é um método de pesquisa de UX derivado da Antropologia, em que os pesquisadores buscam entender o comportamento social de uma tribo ou de um grupo de pessoas que vivem juntas. Essa metodologia busca traçar padrões de comportamento para descrever e entender melhor essas sociedades. Adaptado para as pesquisas de UX, o método foi redesenhado para buscar padrões de consumo, hábitos, desejos e sentimentos com o objetivo de melhorar produtos e serviços que já existem ou de gerar insights de inovação.

A intenção é nos aproximar das pessoas em seus ambientes comuns: casa, trabalho, família, atividades de lazer, viagens e até nos meios de transporte. Dessa forma fica mais fácil criar a empatia necessária entre o nosso mundo de empresa, que cria produtos e serviços, e o mundo das pessoas que consomem esses produtos e serviços.

O Estudo Etnográfico é diferente de um Teste de Usabilidade ou de uma Entrevista em Profundidade realizados em laboratório. A Etnografia consiste na observação do cliente no cotidiano, no ambiente dele, fazendo as coisas que ele está habituado a fazer, com o mínimo de interferência do pesquisador.

A Certificação Internacional em UX, UX-PM 2 — “Executando UX” traz mais informações sobre o Estudo Etnográfico e também sobre outras ferramentas de UX, sempre com foco em projetos, como atingir os objetivos do negócio e como atender às demandas de mercado.

O conteúdo O Estudo Etnográfico como ferramenta de UX aparece primeiro em Certificação UX-PM em Portugal.