Mas é aqui que os profissionais de UX (User Experience) Design vêm ajudar. No nosso dia a dia tentamos resolver estas dificuldades sentidas pelos utilizadores, para que o preenchimento de um formulário seja mais rápido, fácil e intuitivo – para que seja quase invisível: como passar uma porta sem pensar.

Eis alguns exemplos de boas práticas, que um UX Designer deve ter em conta no design de formulários:

Títulos (labels) e textos de ajuda

Os títulos dos campos – ou “labels”, nomenclatura mais utilizada pelos profissionais da área – são isso mesmo, títulos. Os títulos não são textos de ajuda e os utilizadores devem ser capazes de os ler e compreenderem de imediato o que lhes está a ser pedido, enquanto fazem a leitura em “scan” (uma rápida “vista de olhos”) pelos conteúdos da página. Veja o seguinte exemplo, onde o título é “Código Postal” e o texto de ajuda situa-se por baixo do campo (Ex.: 3040-193):

Texto de ajuda útil.

Texto de preenchimento (placeholder text)

 Um texto de ajuda no interior dos campos de preenchimento resulta muito bem em pedidos simples, como no caso de um email e palavra-passe.

Assim que o utilizador clica no campo para começar a digitar, o placeholder deve desaparecer automaticamente, para não o atrapalhar enquanto escreve. Um placeholder deve ter um estilo diferente do texto inserido pelo utilizador, normalmente uma cor de cinzento claro.

No entanto, um placeholder não pode substituir um título de um campo (label). Numa situação em que o placeholder desaparece, o utilizador poderá ter a necessidade de procurar novamente por essa informação para confirmar se está a inserir os dados corretos.

Portanto, o correto é fazer o placeholder subir para o lugar do label quando o utilizador clica no campo.

Nesta etapa, é fundamental mostrar ao utilizador esse feedback da passagem do placeholder para label, uma vez que, se não existir nenhum feedback visual, o utilizador poderá confundir o placeholder com um campo preenchido, deixando-o por preencher.

Placeholder transformado em título do campo.

Em formulários mais complexos, onde a dificuldade é maior, o indicado é ter sempre o título do campo (label) e um placeholder para cada caso. Veja o seguinte exemplo do Código Postal.

Campo com label e placeholder.

Mensagens de validação

Mesmo com textos de ajuda, os utilizadores enganam-se frequentemente. Nesses casos, logo que o utilizador retire o cursor do campo de preenchimento de dados, ou seja, clique fora dele (ex.: avance para o campo seguinte), deve ser mostrada uma mensagem de feedback em contexto. Veja o seguinte exemplo:

Mensagem de validação em contexto.

Quando o utilizador cometer um erro, deve ser informado pelo sistema, idealmente em contexto e imediatamente após o preenchimento do campo que originou o erro. Não devemos fazê-lo preencher uma série de dados, informando-o apenas no final, dos erros que conseguimos descobrir logo no momento.

Porém, a validação não deve ser apenas para mostrar onde o utilizador errou, pode também, em certos momentos, ser utilizada como feedback ou reforço positivo para inputs válidos. No entanto, o este feedback é para casos específicos onde o sistema precisa de validar os dados que o utilizador inseriu, um exemplo desses casos é o nome de utilizador, e a criação de uma palavra-passe (código de acesso). Isto permite que o utilizador se sinta mais confiante para prosseguir no formulário, como se verifica no seguinte exemplo:

Mensagem de validação positiva.

Mensagem clara e explicativa

Quando o utilizador recebe feedback do sistema, e no caso de um erro, a mensagem deve dizer qual é a causa do erro, porque ocorreu e, quando fizer sentido, dizer os passos que o utilizador deve seguir para o resolver o minimizar, como por exemplo: “Código Postal não existe. Confirme se está correto”. Em passos mais complexos, além da mensagem de erro, deve ser mostrada uma mensagem de ajuda (automaticamente junto ao campo, ou num ícone “i” significando informação). Saliento que a linguagem da mensagem deve ser simples, clara e cordial.

Linguagem simples no design de formulários

É uma boa prática falar-se a mesma linguagem que os utilizadores. Quando existem termos difíceis de entender, esses irão aumentar a carga cognitiva e o utilizador vai demorar mais tempo numa dada tarefa, até compreender o que realmente é pedido, ou inclusive, interpretar incorretamente a informação e introduzir dados errados. A clareza da comunicação, aliada à facilidade de utilização, deve prevalecer acima do jargão técnico.

Clareza na comunicação.

Utilizar a cor como sinal de feedback

Intuitivamente, a maior parte das pessoas entende que a cor verde é para um feedback (mensagem do sistema) positivo, a cor amarela/laranja ou azul para mensagens de aviso, e a cor vermelha para um feedback negativo, normalmente erros.

Uma boa utilização desta prática de cores ocorre frequentemente durante a criação de uma password (palavra-passe), em que somos avisados da sua força em termos da segurança que nos vai oferecer.

Podemos ver o exemplo do Gmail: enquanto escrevemos a palavra passe, o sistema indica-nos se a considera fraca, média ou forte e, junto ao campo, mostra uma mensagem de ajuda.

Utilização das cores para transmitir feedback.

No entanto, as cores não podem ficar sozinhas. É muito importante não transmitir informação somente pelas cores, devido às questões da acessibilidade. Nem todos os utilizadores conseguem ver ou interpretar as cores. Neste caso, o Gmail vai mostrando, junto às cores, uma mensagem textual “Forte”, e ainda uma mensagem de ajuda por baixo desse feedback. Desta forma, é mais fácil compreender que a palavra passe está, efetivamente, forte, até para pessoas com forte daltonismo, por exemplo.

Aqui, outra possibilidade seria o uso de ícones que transmitissem a mensagem de “certo” ou “errado”.

Mas existem muitas boas práticas de acessibilidade que também têm de estar presentes enquanto desenhamos um formulário, nomeadamente o contraste das cores – não devemos desenhar uma interface somente em tons de cinzento, visual oferecer feedback visual, textual e, quando possível, sonoro ou ao nível do movimento. Por exemplo, no iPhone quando o PIN está incorreto, a interface abana – uma metáfora apanhada da comunicação entre nós humanos, que abanamos a cabeça de um lado para o outro para dizer “não”. Este movimento, aliado a um som de erro é feedback mais do que necessário para as pessoas perceberem que erraram o PIN. Não é sequer necessário ter uma mensagem de erro na interface.

Corresponder o tamanho do campo ao tipo de informação

Para conseguir uma melhor usabilidade, o comprimento dos campos deve corresponder ao input esperado. Como visualizamos na imagem abaixo, o campo para a inserção de um número de telemóvel é mais pequeno que o do email. No caso de um código postal, como já mostrado em exemplos acima, o campo deve ser divido em duas partes, mostrando um input esperado de 4 números para o primeiro campo, e de 3 números para o segundo, adequando o tamanho dos mesmos. Estas pistas visuais (affordances) orientam-nos para um correto preenchimento e permitem-nos detetar erros nos dados que introduzimos de forma mais rápida.

Campo correspondente ao input.

Mostrar os campos que são opcionais

O utilizador deve perceber os campos que são obrigatórios e os que são opcionais. Muitas vezes deparamo-nos com formulários que têm o símbolo (*) em todos os campos a preencher. Apesar de a colocação do símbolo ser indicada como um padrão a seguir, não faz muito sentido. Uma vez que temos um campo à nossa frente, este será para preencher, pelo que os campos opcionais não deveriam aparecer, visto que são opcionais, devem ser retirados para não aumentar a carga cognitiva do utilizador. Podem ser pedidos no final do processo, após o utilizador cumprir o objetivo que o levou a dar início ao preenchimento do formulário. Por exemplo: muitas vezes o email e o n.º de telemóvel são pedidos para efeitos de marketing, mas não são necessários para a conclusão da tarefa que deu origem ao formulário. Nestes casos, estes campos, opcionais, só devem ser pedidos posteriormente.

No entanto, quando é imposta a existência de um campo opcional, devemos indicar essa informação, junto ao título do campo (label), num tom de cinzento claro, referindo “opcional”, como mostrado no seguinte exemplo:

Campo opcional.

Mostrar a informação escondida só quando necessário

O utilizador não precisa de ser sobrecarregado com a informação toda de uma vez. Muitas vezes, existem campos do formulário que são dependentes de outros, consoante as opções que são escolhidas pelo utilizador (técnica conhecida como progressive disclosure). Neste exemplo, faz sentido esconder o campo do “Ciclo”, aparecendo apenas quando necessário.

Campo escondido: Ciclo.

As pessoas odeiam formulários. Como UX Designers devemos tentar tornar este processo de preenchimento de um formulário o mais simples possível para o utilizador – orientado à tarefa que o utilizador quer efetivamente fazer: entrar, simular, colocar um post, enviar dinheiro, aumentando a usabilidade em cada campo, sempre que nos for possível. As micro-interações têm um papel muito importante no sucesso das tarefas que envolvem o preenchimento de formulários. Existem muitas outras boas práticas de design de formulários, mas, entretanto, não se esqueçam de pôr em práticas as que partilho neste artigo. Obrigada!

O conteúdo Boas práticas no design de formulários aparece primeiro em Certificação UX-PM em Portugal.

O foco na tecnologia e na marca

No início dos anos 2000, a Internet em Portugal era um fenómeno em crescimento. Fascinado pelas possibilidades que as novas tecnologias proporcionaram, enveredei por um curso de formação profissional de multimédia. Aprendi a trabalhar com programas como o Adobe Photoshop e Flash, HTML, CSS, Javascript e algumas, mas poucas, noções sobre design de comunicação.

Estava interessado em desenvolver produtos interactivos, apelativos visualmente e usados pelo maior número de pessoas possível. Queria desenvolver interfaces como os dos filmes de ficção científica que adorava.

Os primeiros projectos em que participei foram por convite de empresas maioritariamente constituídas por programadores. O foco dos projectos estava na tecnologia e pouco se sabia sobre o utilizador. Em primeiro lugar, definia-se o âmbito do projecto e o desenho de interfaces era considerado embelezamento, suportado mais em crenças do que em factos.

Muitos dos clientes que fui tendo neste início de carreira estavam mais preocupados em promover a sua marca e estar na vanguarda da tecnologia, do que em resolver problemas dos utilizadores dos seus produtos.

Enquanto Web Designer, tinha de estar sempre à procura de acompanhar o mais recente desenvolvimento de HTML, CSS ou outra linguagem de programação e novos browsers, do que a fazer research com utilizadores e testes de usabilidade.

O meu grande objectivo passava por comunicar da melhor forma, no mundo digital, os valores da marca dos meus clientes e ajudá-los a atingir as métricas de negócio que tinham estabelecido.

O responsive web design, o iPhone e a mudança de foco

Com o avançar dos anos, fui cada vez mais aprofundando os meus conhecimentos em web design e linguagens de programação. Tipografia, teoria da cor, princípios heurísticos e de usabilidade começaram a ser o meu maior foco. Queria comunicar de uma forma mais empática com os utilizadores e resolver da melhor forma os problemas dos meus clientes.

“Quero aumentar em 30% as vendas no meu website… o número de visualizações dos nossos artigos tem de ser maior…”

Estas eram as grandes preocupações dos meus clientes, mas eu cada vez mais questionava quem e como eram utilizados os projectos por mim desenvolvidos. Nessa altura, desenvolvia experiências destinadas maioritariamente a desktop e interfaces para quiosques digitais. Esses últimos foram os primeiros projectos em que fui para a rua observar utilizadores reais. Mal sabia eu que, naturalmente, o meu foco começaria a mudar.

Nesses anos, os telemóveis não eram o que são hoje. Contudo, em 2007, a Apple lançou um produto revolucionário: o iPhone. Os conteúdos passaram a estar em movimento connosco e foi por essa altura que comecei a ouvir falar de experiência de utilização.

O conteúdo era (e é) o rei, como se costuma dizer. Não era possível desenhar uma experiência útil e agradável sem conhecer melhor os meus utilizadores. Por iniciativa própria, quando começava um projecto baseado em briefings, focados em atingir objectivos de marketing ou de negócio, comecei a questionar, principalmente perante grupos de amigos que poderiam ser utilizadores do produto a desenvolver, quais as suas necessidades e como os poderia ajudar no seu dia-a-dia. Assim, antes de apresentar um conjunto de layouts de alta definição aos meus clientes, comecei a apresentar, em wireframes, algumas soluções com base nas pequenas entrevistas que efectuava.

Todo esse processo pareceu-me natural. Contudo, com o avanço do responsive web design, não consegui deixar totalmente de estar focado na tecnologia. Agora desenhava primeiro para o telemóvel – frameworks como a Bootstrap começaram a ganhar o seu lugar de destaque, o HTML e CSS evoluíram, o Javascript era cada vez mais fundamental para o que desenvolvia. Mas, aos poucos, consegui influenciar os meus clientes de que era preciso saber mais sobre quem utilizava os seus produtos.

Do front-end ao UX Design

Passados mais de 10 anos desde que comecei a minha carreira profissional, deixei de ser um Web Designer para evoluir como front-end developer. Lá estava eu, novamente a ser sugado para o vortex da tecnologia e do código, mas nunca mais deixei de me focar no utilizador.

Nesta fase, quando iniciava um projecto com as diferentes equipas envolvidas, vestia o escudo para defender os utilizadores, os clientes finais dos projectos que desenvolvia.

“Que problema querem que seja resolvido, quem, como e quando é que vai utilizar o vosso website, a vossa app, a vossa interface?”

Quantas “guerras” não comprei por querer defender o utilizador, quando os meus clientes queriam apenas aumentar e satisfazer métricas comerciais.

Por esses dias, estava a trabalhar para uma grande empresa da área da comunicação social, que tinha como objectivo uma forte aposta na inovação e renovação da sua área digital. Ainda hoje estou grato por um director, que se tornou amigo e mentor, apostar em mim como UX Designer. Pela primeira vez senti que estava no caminho que queria para o meu futuro. E agora?

Há algum tempo que investigava sobre essa área, arregacei as mangas e tentei aplicar tudo o que estudava. Fiz avaliações heurísticas dos projectos a redesenhar, marquei reuniões com os stakeholders dos projectos para perceber as necessidades de negócio, elaborei arquitectura de informação e todas as minhas ideias começavam no papel.

“Daqui a quanto tempo podemos ver o site no ar?”

Todos nós sabemos que existem prazos a cumprir, e agora, como único UX Designer de uma empresa onde esse não era um tópico vital para os projectos, lutei por todos os meios e em todos os momentos para testar com utilizadores os conceitos desenvolvidos. Como tinha um perfil híbrido entre o front-end e o UX Design, encontrei soluções viáveis na fase de desenvolvimento.

Não existia tempo para protótipos ou testes de usabilidade, o user research era suportado pelas personas criadas por departamentos de marketing. No entanto, conseguimos, numa fase beta dos produtos, fazer testes A/B, ir para a rua testar em modo guerrilha e, finalmente, apareceu o tal momento “a-ha”.

Finalmente, UX Designer

O sucesso pode ser subjectivo e pode ser medido de diferentes maneiras. Fui convidado para integrar pela primeira vez uma equipa exclusivamente dedicada ao UX Design.

Por esses dias, o uso do telemóvel aumentava de ano para ano, existiam mais equipamentos do que pessoas e o desafio que tinha pela frente passava por desenhar interfaces de aplicações móveis, para feature phones, em países onde não existiam as melhores condições tecnológicas e uma cultura díspar da ocidental.

Deixei de estar preocupado com o código, não desenhava apenas para a web e finalmente estava focado no utilizador, mas o desafio era enorme: estava a milhares de quilómetros de distância e não conhecia a cultura e sociedades onde estavam inseridos os utilizadores finais.

Como sempre, o negócio queria aumentar o número de vendas através dos seus produtos e tinha uma equipa dedicada a conhecer os seus clientes para desenhar a melhor experiência possível, de forma a convertê-la em valor para o negócio.

As ideias eram testadas à distância. Os protótipos por nós desenhados eram enviados para um país longínquo e uma equipa local realizava testes de usabilidade. Posteriormente, recebíamos os vídeos e os relatórios finais desses testes e os desenhos sofriam refinamentos antes de passarem à equipa de desenvolvimento. Porém, muita da informação e dos findings ficavam perdidos na tradução, pelo que nada como testar contextualmente, in loco, e lá fui eu conhecer um novo país.

Foram tempos desafiantes e gratificantes. Finalmente sentia que era UX Designer.

Em como ser web designer ajudou na transição

Hoje em dia sou um UX Designer integrado numa equipa de desenvolvimento de uma aplicação móvel e, olhando para trás, percebo que os anos como web designer ajudaram na transição para UX.

Apesar de desenhar e desenvolver exclusivamente para web, focado na tecnologia, o meu dia-a-dia passava por resolver os problemas dos meus clientes e desenvolver soluções web úteis, harmoniosas e apelativas, testando e aprendendo com o erro, num processo de melhoria constante.

Trabalhei com diversas equipas e metodologias, ferramentas e linguagens de programação. Ganhei com isso uma multidisciplinaridade necessária para a área de UX. Pesquisa de utilizadores, testes de usabilidade, arquitectura de informação, expert reviews, desenho de interfaces a prototipagem, muitas são as ferramentas de UX aplicadas em projectos como aqueles em que estou envolvido.

Vejo hoje como uma mais valia a experiência que tive como web designer, inicialmente focada na marca e na tecnologia. Consigo falar a mesma língua dos developers, compreendo melhor as necessidades dos negócios e projectos, conseguindo assim desenhar melhores experiências de utilização para os seus produtos.

Tem sido uma aprendizagem constante. Passaram alguns anos desde que exerci pela primeira vez a função de UX Designer. A transição entre web designer e UX Designer pode ser um caminho natural, tão natural que dou por mim a observar o que as pessoas fazem na rua, a procurar problemas de usabilidade em tudo o que me rodeia, desde interfaces até, por exemplo, à experiência de andar nos transportes públicos em Lisboa.

O importante é querer aprender todos os dias um pouco mais, ouvir e observar o ser humano. Aprender com os bons e maus exemplos de UX, mesmo quando somos nós a proporcionar algo que não é usado como pensamos.

Acima de tudo, temos de estar susceptíveis à mudança de foco, a colocar-nos no lugar do outro, e para isso a Certificação UX-PM Nível 1 em muito contribui, ajudando a compreender as diferentes técnicas e ferramentas de UX e aplicar uma metodologia User-Centered Design no nosso trabalho diário.

Por opção do autor, este texto não foi escrito ao abrigo do Acordo Ortográfico de 1990.

O conteúdo De Web Designer a UX Designer: uma mudança de carreira, uma mudança de foco aparece primeiro em Certificação UX-PM em Portugal.

A cada objeto, a cada site ou aplicação, a cada serviço ou processo – a cada torradeira, consulta de dermatologia no Hospital de Coimbra ou contratação online de um seguro de saúde – está associada uma quantidade irredutível de complexidade.

Complexidade esta que não pode ser diminuída nem apagada. Mas que pode, muitas vezes, migrar do utilizador, do cliente, do cidadão, para o sistema – para a empresa e seus programadores, gestores de loja e linhas de apoio.

Enquanto designers, engenheiros e diretores, ver essa complexidade onde outros veem normalidade, permite-nos simplificar as “coisas” que ajudamos a idealizar e a implementar, onde outros param, contentes com o resultado. Permite-nos criar experiências verdadeiramente invisíveis ou facilmente distintivas.

Preâmbulo

Em noites solitárias, devoro palestras de Física, repletas de histórias acerca do funcionamento do Universo. Existem muitas histórias e, quando essas histórias são boas histórias, chamam-lhes teorias. Quando essas teorias são boas teorias, apelidam-se de leis. E, de todas as leis que descrevem o mundo, há um tipo de leis conhecidas por «leis da conservação». Entre elas, a mais famosa:

“Na Natureza nada se cria, nada se perde, tudo se transforma.”
– A Lei da Conservação da Energia, nas palavras de Lavoisier.

Tal como na Física, também no design centrado nas pessoas existe uma lei idêntica: a Lei da Conservação da Complexidade.

Examinar produtos, serviços e processos aos olhos desta lei tem-me ajudado, ao longo dos anos, a encontrar problemas, a esboçar ideias e a debater soluções com as equipas dos projetos em que tenho colaborado.

Complexidade

A complexidade está em todo lado: na torneira da banheira do hotel, nos formulários de abrir e fechar atividade da Autoridade Tributária e no protocolo de coordenação e resposta a incêndios florestais.

• Está tão presente num website “one-page-layout” – dinâmico, «clean» e com linhas modernas – quanto na malparecida aplicação MS-DOS para registo das consultas do Centro de Saúde de Mortágua.
• Afeta a minha tia Graça, sexagenária com a quarta classe, da recôndita aldeia de Vale de Mouro, e perturba o jovem cosmopolita e «tech savvy» Sebastião Fonseca.

Na nossa multitarefada azáfama diária, até algo tão corriqueiro como passar uma porta se pode revelar uma atividade complexa…

Inevitavelmente trabalhosa, a complexidade é muitas vezes apenas aborrecida, enquanto noutras algo dolorosa.

Brincadeiras à parte, situações complexas podem:

• provocar problemas sérios na vida das pessoas, conforme estas três tristes histórias da notícia O Inferno são as Finanças, do jornal Público;
• lançar o caos na população de uma ilha paradisíaca, num sábado de manhã, alertando erroneamente para a chegada iminente de um míssil nuclear.

A lei de Tesler

Estamos em 1983. Larry Tesler é, por estes dias, designer de interação na Apple e tenta convencer a gestão a implementar as suas ideias.

Para tal, Larry postula que, tal como acontece com a energia, há uma quantidade inerente de complexidade em cada objeto, em cada página da internet ou aplicação informática, em cada serviço ou processo – em bules de chá, transferências por MB WAY e visitas à Loja do Cidadão – uma quantidade que é irredutível e que, tal como a energia de Lavoisier, não desaparece, apenas pode mudar de sítio.

De forma a tornar esta sua teoria mais credível e persuasiva, Larry empacota-a sobre o astuto nome de: Lei da Conservação da Complexidade.

«Isso é mesmo assim»

OK, as coisas têm uma quantidade própria e irreduzível de complexidade… obviamente! Recorrendo à Lei de Tesler, podemos até justificar e desvalorizar as dificuldades sentidas pelas pessoas que interagem com os nossos produtos:

“Pois, isso é mesmo assim, [seguros] são coisas complexas!”

Podemos substituir [seguros] por muitos outros termos: crédito habitação, entrega do Modelo 3 do IRS, cartas da Segurança Social, software de registo de atos de enfermagem, faturas da TV Cabo.

E há coisas que não são complexas; tem pessoas é que, tipo… são uns atadinhos. Não estão com atenção a fazer as coisas. Há malta que nem lê o manual de utilização! Assim é claro que é tudo complicado. E à primeira também é normal… depois de se aprender até é fácil.

O discurso soa-lhe familiar?

Onde colocar a complexidade?

Agora a sério: se há complexidade que não pode ser eliminada, então, a pergunta a fazer, tal como questionou Larry na sua altura, é quem é que vai ter de lidar com essa complexidade? O utilizador – cliente, utente, cidadão – ou a equipa de desenvolvimento e de design, de marketing, de produto e de vendas?

Para o sucesso do meu negócio, de quem é o tempo mais valioso? Dois dias adicionais de um designer a simplificar uma interação + uma semana extra de um programador a adicionar inteligência ao código + um novo e poderoso servidor… ou mais 3 minutos por dia do tempo de um milhão de clientes?!

• Será mais rentável substituir as siglas e códigos, o jargão bancário e os nomes cortados e sem acentos dos extratos das contas do que ter a linha de apoio do banco inundada de dúvidas triviais? Quem nunca perdeu vários minutos a decifrar extratos bancários que atire a primeira pedra.
• É melhor gastar tempo a escrever uma carta da Segurança Social em linguagem clara, com dados e instruções específicas e personalizadas, ou ter os seus destinatários, nos dias seguintes, a fazerem fila na Loja do Cidadão, para saberem o que fazer com o aviso que receberam no correio?

Consequências da complexidade

Para além dos já referidos narizes inchados, das penhoras do fisco e do pânico nuclear, perder-se clientes ou potenciais clientes é outra das consequências da complexidade: se temos, por exemplo, um site de venda online de sapatos, a nossa concorrência na Internet está a apenas a um separador de distância, fazendo minhas as palavras de Jakob Nielsen. Dá que pensar…

Paradoxalmente ao que é talvez esperado, uma app – ou outro qualquer produto ou serviço – quanto mais barata for, menos complexa tem de ser. É como se um Renault Clio tivesse de ser mais fácil de usar do que um Mercedes Classe A.

Consequentemente, algo gratuito tem de ser muuuuuito simples de usar ou corre o risco de ser trocado a qualquer momento. A única coisa que segura o utilizador ao website ou à aplicação é o seu «reservatório de boa vontade» e a complexidade é meio caminho andado para o esgotar rapidamente:

Após esta experiência, se na Norauto mostrarem à Andreia um orçamento, sem lhe pedirem dados pessoais, localização, nem perguntas em francês, qual será a probabilidade de ela fazer a revisão na Midas?

A experiência acima, com a Midas, faz reavaliar a ideia que paira por muitas cabeças de que não há nada que as pessoas mais adorem do que passarem os seus tempos livres a preencher formulários, logins, registos e a fornecerem dados pessoais para «efeitos de marketing». Para quem precisa de argumentos numéricos, fica a história do botão de 300 milhões de dólares.

Aos olhos de Tesler…

• Não devemos ver a mudança de sofisticação do utilizador para o sistema como um custo, mas como um investimento, como um íman de retenção de clientes.
• Retirar dificuldade de aspetos críticos da interface (seja ela uma aplicação para controlo de fronteiras, um SMS ou um dispensador de senhas na farmácia) é sinónimo de vendas e antónimo de chamadas na linha de apoio.
• Mover complexidade faz os nossos serviços demarcarem-se da concorrência, proporcionando experiências tanto memoráveis como impercetíveis.

Economia da complexidade

Para finalizar o argumento e, pegando novamente nas ideias de Larry, nesta era das interfaces comerciais, os computadores e relógios inteligentes, os automóveis e máquinas de lavar roupa, os SMS e resmas de papel A4, já não são feitos à medida. Deixaram de ser inacessivelmente caros e não correm a passo de caracol – apesar de que, a cada dia sim e dia também, levanto dúvidas sobre o meu telemóvel ter efetivamente «mais poder de processamento que os computadores que levaram o Homem à lua».

O software pode agora ser mais complexo, pois é desenhado e programado apenas uma vez e usado diariamente por milhares de pessoas.

A título de exemplo, podemos estimar os custos da complexidade do SClínico, usado diariamente pelos médicos por esse Portugal fora.

Quem não vivenciou já algum destes episódios ao vivo?

Vamos imaginar então que, em média:

1. A Ordem dos Médicos recebe uma queixa por semana relacionada com a complexidade sentida com o sistema. Um médico perde 10 minutos a fazer a queixa e a Ordem gasta 20 minutos a ler e a processá-la.
2. Um médico depara-se com um problema de complexidade do sistema por consulta. Fá-lo gastar um minuto extra. Um médico dá 10 consultas por dia, de segunda a sexta. Existem 600 médicos no país que sofrem igualmente com esta situação.
3. A linha de apoio recebe uma chamada por dia para ajudar um médico numa questão de complexidade do sistema. A chamada demora 10 minutos.
4. O custo hora de um médico é de 30 € (0,5 €/min), de um técnico da linha de apoio é de 6 € (0,1 €/min) e do funcionário da Ordem é de 12 € (0,2 €/min).

Assim sendo, o custo anual em complexidade é de 728 658,00 €. Mais de 3,5 milhões de euros em apenas 5 anos!

Se continuarmos, estimando o custo associado aos também citados problemas de robustez do sistema, lentidão, falta de disponibilidade e dias perdidos pelos utentes, o valor sobe rapidamente para patamares assustadores.

E o SClínico é apenas um dos softwares ao qual os médicos recorrem no seu dia de trabalho. Para além disso, num hospital, os médicos não são os únicos profissionais de saúde a interagir com software problemático. E nem estamos a ter em conta externalidades como:

• a diminuição da motivação, a quebra do mindset dos médicos e a potenciação de erros involuntários;
• o stress induzido nos técnicos da linha de apoio, em quem os médicos descarregam a sua frustração;
• a perceção de incompetência sentida pelos utentes.

De volta à questão essencial: vale ou não a pena gastar tempo da equipa de desenvolvimento para remover complexidade do sistema?

“A menos que tenhamos uma posição de monopólio sustentável, o tempo do cliente é forçosamente mais importante do que o nosso.”
– Larry Tesler

Mudar a complexidade de sítio

OK, estamos todos a bordo:

1. Nós não somos burros; as coisas é que são complexas.
2. É possível mover alguma dessa complexidade, tornando-as mais simples.

Debrucemo-nos, então, como caso de estudo, sobre este belo e enganadoramente simples, mas bastante complexo, Alfa Romeo:

Usando a Lei de Tesler, onde há complexidade?

• Coordenar mãos e pés para meter e tirar mudanças é bem complexo (ora relembrem lá as vossas primeiras aulas de condução).
• Controlar a velocidade do limpa para-brisas, numa noite chuvosa, enquanto se metem e tiram mudanças nas curvas e contracurvas da estrada do Bussaco, com o nosso bebé a chorar no banco de trás, mais complexo é.

E se for o carro a ficar com essa complexidade? O condutor concentra-se na estrada – e no bebé – e o automóvel nas mudanças e nos limpa para-brisas.

Similarmente, num homebanking:

• O António pode indicar apenas que pretende enviar 200 € para a Maria e o sistema ficar com o trabalho de ver se isso implica uma transferência intrabancária, nacional ou internacional, SEPA, SWIFT ou Target 2.
• Porque há de a Joana ter de pegar no telemóvel, desbloqueá-lo, navegar até à app do banco, contemplar pela milésima vez a animação do logotipo enquanto a app abre, colocar o PIN de autenticação, ir aos movimentos e varrer a lista a ver se já recebeu o salário? O sistema pode ficar com essa complexidade, dando a boa notícia à Joana, por SMS, no momento em que a transferência é recebida no banco (uma transferência de ordenado tem um código específico que permite ao banco distingui-la das restantes).

O Modelo 3 para entrega online do IRS, um manancial de complexidade. Qual é a diferença entre anexo A, B, H ou anexo laranja, pêra e banana? Entre quadro 2, 3 e 4 ou quadro pão, vinho e torresmos?

Finanças! Bora lá pensar em grande:

• E se… o «Sujeito Passivo A» poder meramente enumerar e confirmar rendimentos e despesas do ano anterior e o sistema tiver o trabalho de ver se estes vão para o anexo A ou H, se vão para o quadro 2 ou 5, se é melhor serem tributados pela categoria A ou B, se é preferível fazê-lo em separado ou juntamente com a sua amada «Sujeita Passiva B»?
• E se a Segurança Social comunicar com as Finanças para a Alexandra não ter de preencher anualmente o Anexo SS do Modelo 3 nem a novíssima e cativante Declaração Trimestral para trabalhadores a Recibos Verdes?

E não é só nas coisas grandes – como fazer uma compra online sem ter de me registar – também nas coisas pequenas e mundanas é importante retirar complexidade. As pequenas chatices do dia a dia (assim como as derrotas do Benfica, na Luz, com o caraças do Tondela) vão acumulando e damos por nós, em casa, à noite, cansados e irritados sem saber bem porquê.

Pequenos detalhes podem ter um impacto significativo: mostrar o nome do titular da conta no momento que estamos a fazer uma transferência não só nos permite fazer a operação mais rápido, pois não confirmamos e reconfirmamos os dígitos do IBAN, como também nos dá muito mais confiança de que o nosso dinheiro não vai parar a uma conta alheia.

Mover complexidade parte de:

Questionarmos persistentemente o porquê das coisas:

• Porque tem mesmo o utilizador de indicar esta informação?
• A empresa não tem já algures estes dados?
• Não podemos perguntar isto mais tarde?
• O sistema não consegue deduzir ou inferir isto?
• Será que não podemos ser mais específicos neste ponto?

Questionarmos em conjunto com os especialistas de IT e os juristas da nossa instituição, as equipas que estão no terreno e o departamento de marketing. Design de interação é um desporto de equipa.

Outras formas de simplificar

Chutar complexidade para o sistema nem sempre é óbvio, nem fácil, nem barato. Mas também não é a única forma de simplificar coisas. A Lei da Conservação da Complexidade não é uma LEI, inviolável como as leis da Física; é apenas mais uma lente útil para vermos interfaces.

Existem 3 formas de remover sofisticação das invenções que nós, macaquitos, vamos arquitetando desde os primórdios da humanidade – da janela da cozinha, ao website do restaurante do senhor Inácio, até ao concurso nacional de colocação dos professores contratados. São elas:

Aumentar a usabilidade

Como especialista de usabilidade, tornar as coisas mais fáceis de aprender e mais eficientes de utilizar – isto é, torná-las mais familiares – é algo que me está perto do coração. Mas sem me alongar muito e, retomando o nosso caso de estudo, o Alfa Romeo, isto traduz-se em, por exemplo: estudar qual é a melhor organização, o melhor local, o melhor tipo de manípulos, a melhor simbologia e terminologia para o sistema de ar condicionado.

Já no site da Zara ou na aplicação de monitorização dos postos de carregamento elétrico MOBI.E, aumentar a usabilidade pode passar por:

• ajustar a navegação principal às tarefas mais frequentes;
• melhorar a clareza e pertinência dos textos;
• otimizar a eficácia dos resultados da pesquisa.

Apesar de nem sempre ter um impacto muito visível, de não provocar um «Uau!», melhorar a usabilidade dos nossos produtos e serviços nunca deve ser descurada. Ninguém tem uma boa experiência numa casa onde a canalização não funciona corretamente.

Testar, testar, testar…

O melhor caminho para ter bicicletas, centros de saúde e apps de fotografia mais usáveis é testá-los com pessoas (tópico a esmiuçar num artigo futuro). Com utilizadores reais.

Testar o mais cedo possível, testar esboços e protótipos, testar a concorrência e o produto que já temos no mercado. Testar, refinar, voltar a testar, voltar a refinar…

Serão feitos regularmente testes de usabilidade ao SClínico com médicos de várias especialidades e com diferentes aptidões tecnológicas?

Retirar funcionalidades

Matar capacidades de produtos e serviços existentes, ou não incluir propositadamente certas opções em projetos novos, é outra forma, algo controversa talvez, de simplificarmos coisas. Um exemplo notório é o Google Docs: uma versão propositadamente reduzida do Microsoft Office.

“Tanta da complexidade do software advém de tentar que uma coisa faça duas coisas.”
– Ryan Singer, Estratégia de Produto na Basecamp

O sucesso da iniciativa está em escolher corretamente o que deixar e não deixar de fora, focando-nos num público-alvo mais restrito. Cada funcionalidade que adicionamos ao nosso produto incrementa a complexidade do nosso design. Tornar o nosso produto mais completo, com o desejo de o melhorar, pode ter o efeito contrário e degradar a experiência dos utilizadores.

Regressando pela última vez ao nosso belo carro italiano, o que poderíamos retirar para diminuir a sua complexidade?

• Se os dados indicam que o carro é sobretudo usado por homens solteiros, podemos ponderar tirar todo o painel de bloqueio de portas e sistema de controlo de janelas que existe junto do condutor.
• Vamos imaginar que 95% das pessoas usam o carro no modo em que o receberam. Se calhar, na próxima versão, não temos botões para ligar o modo desportivo ou para desativar o ESP no tablier.
• Será que a maioria das pessoas vai sentir falta de poder ajustar a altura dos médios e a intensidade da luz do painel de instrumentos?

Para nos lembrarmos das dores de design que advém de enfileirar funcionalidades e mais funcionalidades nos produtos, na Tangível temos bem visível o bumper sticker: “Mais escolhas, mais chatices.”

E voltando também, por uma última vez, ao mundo do software, dos websites e aplicativos, retirar funcionalidades pode passar por identificar:

• páginas que não são consultadas;
• definições que são pouco usadas;
• ou produtos que são menos adquiridos.

Muitas vezes existem funcionalidades e conteúdos apenas porque alguém importante «pediu», como o sempre relevante organograma da empresa ou a dinâmica e apelativa tour pré-login com GIFs animados.

Os utilizadores fogem das apresentações das apps quase tão rápido quanto do ecrã de termos de utilização.

Devemos igualmente questionar funcionalidades a construir somente porque refletem os hábitos e desejos das pessoas internas ao projeto – os gestores, diretores, programadores, financeiros e marketers – todos eles apaixonados tecnológicos, altamente lógicos, proativos e persistentes. Utilizadores extremos com hábitos e necessidades diametralmente antagónicas às pessoas reais que usam ou vão usar o produto ou serviço.

• Será que o utilizador médio quer mesmo usar a filtragem avançada, ordenar a tabela por nome descendente e agrupar os itens por tipo? Provavelmente não.
• Será que o cliente típico tem 4 cartões de crédito, 3 de débito, faz dezenas de compras por dia e tem o hábito de ir confirmar o sucesso de cada uma das operações e guardar cuidadosamente o comprovativo em PDF no seu telemóvel? Hummm…

Retirar funcionalidades ponderadamente

Enquanto que, para mover complexidade é fundamental debater ideias entre múltiplas pessoas da empresa, e para melhorar a usabilidade é essencial executar testes regulares com utilizadores, para retirar ou deixar funcionalidades de fora é crítico ter dados sobre:

• quem são os utilizadores que queremos atingir e quem são os que vamos deixar propositadamente de fora;
• que tarefas fazem frequentemente e que informação é mais procurada, o que são necessidades básicas e o que é visto como indiferente.

Tal consegue-se combinando múltiplos métodos de investigação, desde entrevistas contextuais e analytics, a estudos de campo e análises Kano.

«O rei vai nu!»

Se for professor ou enfermeira, manobrador de gruas ou treinadora de judo, talvez lhe esteja a passar pela cabeça, neste momento, algo parecido com:

“Epá, não fazia ideia de que as coisas complicadas podem ser mais simples! Mas eu sou apenas o utilizador, o cliente, o utente. Posso fazer algo para ajudar?”

Pode. Tem duas tarefas tão importantes como as minhas e das equipas de projeto:

1. Aplicar um tabefe à Archie e a quem lhe responder: «Oh, então isso é tão simples, já não te lembras? É só ires ali e depois acolá e fazeres isto e depois aquilo… e já está!».
2. Reclamar. Exponha de forma assertiva as suas dificuldades e frustrações, com um certo website ou aplicativo, com uma carta, um aviso ou um edital, com a porta da loja, as placas de sinalética (ou a falta delas), ou outro qualquer serviço ou processo.

Não se sinta estúpido por não conseguir entregar o IRS sozinho, por se perder no hospital ou por não se lembrar de que tinha de levar o seu carro “novo”, agora com 5 anos, pela primeira vez à inspeção periódica.

A jantar num restaurante, se reparar que a faca está suja e mal afiada pensa para consigo: «Sou mesmo burro! É só limpá-la ao pano e fazer mais força a cortar o bife.». Não. Muito provavelmente, chama o empregado e pede-lhe educadamente uma faca limpa e bem afiada: o problema não está em si, está na faca.

• Faça o mesmo em relação a contratos de seguros de saúde com 120 páginas em texto com tamanho 8pt, impregnado de termos médicos e jargão jurídico.
• Em relação à confusa forma de marcar as salas de reunião na intranet da empresa onde trabalha.
• Sempre que não conseguir perceber de que se trata o movimento de 2,58 € que lhe apareceu no extrato da conta deste mês.

Queixe-se pessoalmente ou, de preferência, por escrito. Como diz o ditado: «As palavras voam, mas os escritos ficam.». Envie a sua reclamação por email a várias entidades. Deixe críticas nas app stores. A sua voz irá fazer a diferença, acredite:

• Incomoda e aborrece pessoas importantes, que não querem ser chateadas com detalhes, motivando-as a insistir com os seus trabalhadores para que os problemas sejam resolvidos.
• O seu problema concreto chega eventualmente a pessoas como eu, dando-nos não só pistas importantes para fazermos melhores designs, como também argumentos para priorizar a sua correção.

Deixo uma palavra pessoal de apreço a todos os que dispensam um pouco do seu tempo a reclamarem quando sentem dificuldades em produtos e serviços com que se deparam no dia a dia.

Sugiro-lhe um artigo publicado anteriormente no nosso blog sobre reclamações, que o pode ajudar a fazer boas reclamações.

NOTA: Não estou a dizer que o complexo SISone4ALL, para controlo de bens e pessoas procuradas na União Europeia, tem de ser tão fácil de usar como uma simples faca de cozinha. Apenas que, em ambos pode haver complexidade desnecessária. E haverá certamente mais no primeiro caso do que no segundo :P.

Em suma…

• Tudo o que criamos no nosso trabalho e usamos no nosso dia a dia – uma varinha mágica, um decreto-lei, um sistema de controlo aéreo – tem uma quantidade de complexidade inerente e irredutível.
• Na era comercial, onde o software é programado uma vez e usado regularmente por milhares de pessoas, quem tem de suportar essa complexidade? O utilizador ou o sistema, o cliente ou a empresa, o cidadão ou o Estado? De quem é o tempo mais valioso para o sucesso do negócio?
• Mover a complexidade não passa exclusivamente por melhorias estruturais, como ser possível autenticar-se com o telemóvel em qualquer site do Estado. Pequenos detalhes como: “Agendou um alarme para daqui a 8 horas e 23 minutos.” ao invés de: “Alarme gravado com sucesso”, têm também um impacto relevante na vida das pessoas.
• Devemos recorrer à Lei da Conservação da Complexidade para promover a mudança, educando as equipas e stakeholders de que as coisas não têm de “ser mesmo assim”. Mudar a complexidade é um trabalho de equipa.
• Existem mais formas de descomplicar um objeto, serviço ou processo: melhorar a sua usabilidade através de testes com utilizadores reais e deixar de fora ou remover funcionalidades com base em investigação.

RESSALVA FINAL: Utopicamente falando, investigávamos e debatíamos e testávamos desvairadamente, ficávamos meses ou anos a fio a implementar as nossas experiências belas, simples e singulares.

Mas mover complexidade – para a app ou para um coitado qualquer no andar -2 do nosso contact center, assim como melhorar a usabilidade – disponibilizando feedback mais específico e formulários mais inteligentes, traduz-se inevitavelmente em esforços monumentais para as equipas de desenvolvimento.

Esforços esses que não devem ser menosprezados. Manter toda esta complexidade debaixo de olho torna as equipas mais lentas, menos motivadas e menos eficientes. É necessário fazer compromissos e chegar-se a pontos de equilíbrio para desenrolarmos a complexidade das nossas vidas.

Mais sobre este tópico no artigo de Julien Zmiro: The hidden cost of design complexity.

O conteúdo O desenrolar da complexidade aparece primeiro em Certificação UX-PM em Portugal.

O profissional responsável por criar protótipos precisa, claro, de conhecer as ferramentas disponíveis e, de preferência, ter mais de uma na sua “caixa de ferramentas”, para poder escolher a que vai usar para contemplar as especificidades de um determinado protótipo.

De que adianta ter uma ferramenta moderna, de marca, mas que não permite criar campos editáveis, quando o objetivo principal do protótipo é testar, por exemplo, o novo fluxo de registo?

“Mas é precisa editar campos num protótipo? Para quê? Não é só para ver se as pessoas entendem o que está ali?”, disparou no outro dia um profissional com o cargo de UX Designer.

Esse tipo de pergunta é um sinal de que é necessário aprender mais e melhor sobre protótipos.

O que é um protótipo?

Um protótipo é a primeira materialização de algo que você planeia construir. Em UX, um protótipo é o rascunho interativo das partes mais importantes do app ou do site que está a criar para testar com utilizadores reais. Normalmente, não se cria protótipos da app ou do site completamente porque, em primeiro lugar, é loucura e, em segundo lugar, é desnecessário, além de caro e demorado.

Teste dos fundadores do McDonalds do protótipo do atendimento fast food num campo de ténis, em 1950.

Por que fazer um protótipo?

Fazemos protótipos para verificar se o que está a ser criado corresponde às necessidades e expetativas do utilizador e do negócio, para identificar os problemas, para fazer ajustes e correções enquanto é fácil e mais barato, ou seja, antes de ir para o desenvolvimento.

Para que serve um protótipo?

Um protótipo serve para ser testado com utilizadores reais do público-alvo. Depois de apresentar e discutir o protótipo internamente com as partes interessadas no projeto, está na hora de o testar com quem de facto vai usar o sistema, produto ou serviço.

O protótipo serve para verificar se o produto atende a necessidades reais dos utilizadores, se é útil para eles, se permite que eles façam ali o que precisam com facilidade e eficiência, e para identificar a necessidade de correções, melhorias ou mesmo mudanças mais profundas.

O protótipo também serve para reduzir o risco de se desenvolver algo que as pessoas não querem, não precisam ou não valorizam. Todos os problemas que podem acontecer num produto, é melhor que aconteçam enquanto é um protótipo, porque o investimento até esse momento é baixo, e é possível corrigir, mudar ou mesmo abandonar o que for necessário, a um custo ainda bastante reduzido.

Como deve ser o protótipo?

Sabemos que alguns profissionais fazem protótipos lindos, bem trabalhados, quase com layout final, mas não o testam com utilizadores. Usam o protótipo apenas para apresentar o visual da ideia ao cliente ou para o diretor, o que pouco ajuda para melhorar a experiência para os utilizadores e os resultados para o negócio.

Um protótipo lindo e funcional seria o ideal para muitos, mas nem sempre isso é possível ou necessário. Depende dos objetivos a serem alcançados com o protótipo. Em geral, um protótipo não precisa ser nem muito bonito nem totalmente funcional.

Os profissionais de UX com visão de negócio farão toda a diferença no momento de decidir o que prototipar, se é um protótipo de baixa ou de alta fidelidade, que conteúdos já devem ser colocados no protótipo…

Se o mais importante para o negócio é o novo fluxo de registo de novos clientes, não faz sentido gastar horas e horas no visual do protótipo ou escolher uma ferramenta de prototipagem que não permite criar campos editáveis, mas que faz animações tão lindas!

Por outro lado, se o mais importante, no momento, for avaliar o impacto visual de uma mudança na interface, então será necessário dedicar várias horas ao visual do protótipo e, sim, trabalhar com uma ferramenta que permita criar animações perfeitas!

O importante é saber planear bem o protótipo, considerar os objetivos de negócio, os recursos e o tempo disponíveis e as ferramentas necessárias, sem esquecer que depois de testar o protótipo será necessário fazer ajustes, correções, melhorias, mudanças… e evoluir o protótipo, testar novamente…

Prototipar é uma atividade chave em UX. Fazer um bom protótipo implica decidir o quê e como prototipar, ou seja, vai muito além de escolher esta ou aquela ferramenta de prototipagem.

Como planear bem a etapa de prototipagem é um dos módulos da UX-PM Certification Nível 2 — Executando UX — inclusive com exercícios práticos de planejamento de um protótipo.

Quer aprender e praticar? Então, obtenha mais informações sobre o nível 2 da Certificação UX-PM e participe da próxima edição, dia 17 e 18 maio 2019.

O conteúdo A questão não é a ferramenta, apenas aparece primeiro em Certificação UX-PM em Portugal.

1. Não ter um logótipo, mas, sim, uma logomarca

Quando as empresas são pouco conhecidas, mostrar no site só um logótipo não chega. Opte por uma logomarca, ou seja, acompanhe o logótipo de uma “assinatura” (tagline), que pode ser uma frase curta ou até só uma palavra. O objetivo é que a assinatura descreva resumidamente a área de negócio da empresa e a sua atividade. Veja o seguinte exemplo (figura 1), no qual a assinatura é “Clube Literário & Bar”:

Figura 1 – Logomarca do Chiado Clube Literário & Bar

Qualquer empresa deve ter o seu site preparado para os clientes que o visitam pela primeira vez. É por isso que é tão importante que transmita, de forma imediata, qual o seu ramo de negócio e que produtos ou serviços são oferecidos.

As empresas que já são muito conhecidas podem não precisar de utilizar a assinatura em todos os suportes.

2. Haver uma área destinada à apresentação da empresa

A apresentação da empresa não é o foco principal dos utilizadores, mas quando o cliente quiser saber mais sobre quem está a comprar, deve conseguir encontrar facilmente esta informação. Para além disso, é uma forma de transmitir confiança e de criar uma relação com os utilizadores, pois mostra que existe uma empresa real por trás daquele site.

Uma recomendação eficaz passa por disponibilizar uma opção no menu principal do site chamada “Sobre (nome da empresa)” ou “Sobre nós”, tal como acontece, por exemplo, no site do Centro Comercial Colombo (figura 2):

Figura 2 – “Sobre nós” no site do Centro Comercial Colombo

3. Incluir caixa de pesquisa

Os utilizadores devem sentir-se no controlo enquanto utilizam o site e devem encontrar o que procuram com facilidade. Quando estão interessados num produto, recorrem frequentemente à pesquisa, o que lhes permite encontrar rapidamente o que procuram, em vez de terem de percorrer todas as secções do site.

O melhor local para colocar uma caixa de pesquisa é no topo da página, do lado direito, pois é onde os utilizadores já se habituaram a vê-las com mais frequência e já criaram esse modelo mental. Esta caixa de pesquisa deve mostrar um botão que diga “Pesquisar” ou “Procurar e não deve ser muito grande, para que o utilizador não tenha de percorrer longas distâncias com o rato até clicar no botão “Pesquisar”. Outro aspeto importante a considerar é que a caixa de pesquisa dever estar sempre visível (e não ser acessível através de um botão ou de um link).

O site da Worten tem uma caixa de pesquisa que segue estas guidelines corretamente (figura 3):

Figura 3 – Caixa de pesquisa no site da Worten

Já no site do Centro Comercial Colombo, o utilizador tem de clicar no ícone da lupa, no lado direito do ecrã e só depois é que surge a caixa de pesquisa, a tapar o menu principal, com o texto a ter início do lado oposto ao do ícone (figura 4):

Figura 4 – Pesquisa no site do Centro Comercial Colombo

4. Mostrar novidades na página principal

As novidades podem ser novas newsletters da empresa, produtos ou promoções, que mereçam destaque na página principal. De forma a ajudar os utilizadores a não perderem o rasto a estes produtos, alguns deles podem estar numa secção de destaque, enquanto os restantes são acessíveis através de um link na mesma secção. Um exemplo de boa utilização desta guideline é apresentada na imagem seguinte (figura 5), na qual podemos ver um link “Ver tudo”, associado à caixa de “Novidades”:

Figura 5 – Secção das novidades no site da PCDIGA

5. Aplicar imagens ou ilustrações contextuais

As imagens transmitem instantaneamente uma mensagem, por isso as imagens que escolher incluir no seu site devem ser aplicadas em contexto e de acordo com o público-alvo. É preferível mostrar fotografias de pessoas reais no seu dia a dia, mesmo que menos produzidas, com alguma ligação ao produto/serviço que o site promove, e nas quais as pessoas se podem rever, em vez de fotografias de modelos com poses pensadas e num cenário irrealista.

Na (figura 6), o site do Montepio mostra informação sobre o “Crédito Formação”, mas a imagem escolhida é de um casal com um tablet na mão. Ou seja, não tem, aparentemente, qualquer relação com o produto ao qual está associada. Neste caso, poderiam ter optado por imagens de estudantes, alguém num contexto formativo (uma sala de aula, por exemplo) ou pessoas com livros.

Figura 6 – Imagem associada ao Crédito Formação, no site do Banco Montepio

6. Utilizar uma linguagem centrada nos clientes do seu site

Os nomes das secções e os títulos das páginas, assim como outros elementos textuais do site, devem aproximar-se da linguagem natural utilizada pelos clientes, e não da utilizada ou escolhida internamente na empresa. Por exemplo, em vez de “smartphones”, utilizar a palavra “telemóveis”.

Neste sentido, pode ser útil analisar os termos que os utilizadores colocam na pesquisa do site e nos motores de busca e recolher insights das pessoas que trabalham na linha de apoio ao cliente.

A aplicação correta do termo “Telemóveis”, logo no menu principal, verifica-se no site da Phone House, por exemplo (figura 7):

Figura 7 – Menu com o termo “Telemóveis” no site da Phone House.

7. Dar a possibilidade de comparar produtos

Quando os clientes estão a pesquisar, têm frequentemente a necessidade de comparar produtos semelhantes, para poderem analisar as suas características e tomarem uma decisão mais informada e com mais confiança. Por essa razão, é importante ter a opção de comparar produtos, sem terem que “saltitar” entre páginas. No exemplo seguinte (figura 8), o utilizador pode selecionar dois produtos para comparar lado a lado, recorrendo para isso à seleção da checkbox “Comparar”:

Figura 8 – Dois produtos com a checkbox “Comparar” selecionada.

8. Não utilizar links genéricos como “Ver mais”

Quando é disponibilizada uma lista de produtos numa secção, e se pretende mostrar que existem mais produtos do mesmo género, é comum usar-se um link a dizer “Ver mais” ou “Veja mais”. Esta é uma prática comum que deve evitar. O link deve seguir o contexto da lista de produtos ou serviços, isto é, se o utilizador está a ver marcas e existem mais do que aquelas que estão visíveis, o link deveria ser “Ver mais marcas”.

Na imagem do exemplo abaixo (figura 9), retirado do site da Phone House, pode ver uma aplicação semelhante, com o link “Ver todas as marcas”.

Figura 9 – Link correto com “Ver todas as marcas” no site Phone House

9. Mostrar informação relevante para o utilizador junto do produto

Os produtos que são mostrados na homepage devem ter as informações que o cliente procura, nomeadamente o preço, uma forma de adicionar o produto ao carrinho de compras, indicação de uma promoção, caso exista, a classificação do produto por parte de outros clientes (quando existem comentários reais de quem já utilizou) e, possivelmente, a opção de adicionar à lista de produtos preferidos. Portanto, os dados mais relevantes sobre o produto, devem surgir junto do mesmo.

Um apontamento sobre o botão “Adicionar ao cesto” ou “Adicionar ao carrinho”: o botão deve executar essa mesma ação assim que o utilizador clica nele, dando feedback visual imediato de que o produto foi adicionado. O utilizador não precisa nem deve ser levado para uma nova página a informar que o produto foi adicionado ao carrinho, pois isso irá obrigá-lo a fazer cliques desnecessários para voltar ao local onde estava e continuar a comprar.

Figura 10 – Informação junto do produto no site da Fnac

10. Evitar as janelas pop-up

O aparecimento inesperado de novas janelas no ecrã, que o utilizador não pediu para abrir, é frequentemente interpretado como publicidade indesejada. Como tal, introduz ruído e desvia o utilizador da tarefa que está a tentar completar. Esta perceção vai levá-lo a fechar imediatamente a janela, quer tenha, ou não, conteúdo relevante. Se existe uma informação que o site quer mostrar ao utilizador, mas que não lhe é útil ou necessária naquele momento específico, deve ser mostrada apenas quando fizer sentido e em contexto (progressive engagement).

Segue um exemplo de uma janela pop-up intrusiva, que surge assim que o utilizador acede ao site da Fnac (figura 11):

Figura 11 – Pop-up inesperado no site da Fnac.

Estas são as 10 guidelines de usabilidade que selecionámos para que o seu site de e-commerce seja mais fácil de utilizar. Se conseguir aplicar nem que seja uma ou duas, os seus clientes agradecem!

Para além destas guidelines, existem outras 100, estudadas e testadas por profissionais de usabilidade, que, não sendo específicas para sites de e-commerce, também se aplicam e são muito úteis. Pode encontrá-las no site do NNGroup.

O conteúdo 10 guidelines de usabilidade para a homepage do seu site de e-commerce aparece primeiro em Certificação UX-PM em Portugal.

Certificações Internacionais

A certificação da NN/g é de um enorme prestígio, dado que é de uma das maiores e mais credíveis empresas de UX do mundo. No caso da UXalliance, a UX-PM é uma certificação criada por um grupo de 25 empresas internacionais cuja realidade diária é mais próxima da Tangível – são empresas e profissionais que procuram diferenciar-se pela excelência do seu trabalho e afirmarem-se neste mercado cada vez mais competitivo. Do meu ponto de vista, é interessante e relevante conhecer como é que outras empresas de UX, mais parecidas com a nossa, fazem para se manterem à tona de água e prosperarem.

A certificação NN/g é claramente destinada a profissionais de UX que procuram reforçar as suas competências em numerosas áreas de UX. A UX-PM, em contrapartida, foi desenhado para abarcar um leque mais abrangente de profissionais, que inclui não só profissionais de UX, que precisam de uma atualização, como também profissionais de outras áreas que lidam diariamente com profissionais de UX: gestores de produto, gestores de projeto, diretores, etc., e que precisam de integrar UX nos seus projetos. A UX-PM pretende abrir os horizontes destes últimos profissionais para o enorme panorama de metodologias, processos, atividades e técnicas que permitem tirar o máximo partido da “voz do utilizador”, sem descurar a “voz do mercado” e a “voz do negócio”. Para os profissionais de UX, é uma enorme ajuda para aprender a falar a linguagem do negócio e dos nossos clientes, ou seja, como apresentar metodologias, findings, definir métricas e propor soluções de design numa linguagem que faça sentido para quem dirige o negócio.

UX Leadership

Uma das vertentes da certificação NN/g é UX Leadership e é a que mais se aproxima do flavour da UX-PM em termos de abordagem, temas e público-alvo. O que pude observar é que as duas certificações estão muito alinhadas, tanto na abordagem como nos tópicos que são cobertos.

Uma das vantagens para quem reside e trabalha em Portugal é que a certificação UX-PM é dada no nosso país, em Lisboa (podendo vir a ser dada em outras cidades portuguesas), e no seio das empresas em formato in-house. Na UX-PM, os formadores conhecem e “respiram” a realidade portuguesa: as vicissitudes e idiossincrasias do mercado português. Estão, por isso, em excelente posição para dar respostas às dúvidas e dores sentidas por profissionais deste nosso país, as quais – já experimentei – nem sempre são entendidas pelos nossos colegas de profissão de outras latitudes – ingleses, alemães, holandeses, americanos, etc. Ah! E, claro, para quem dá importância a isso, as aulas, os materiais e o exame são em português.

Outro aspeto positivo da UX-PM é que as turmas são mais pequenas (até 12 pessoas). Na edição em que fui formando, senti que um grupo mais pequeno permite criar uma dinâmica mais rica e espontânea com os outros formandos, o que ajuda a aproveitar melhor as atividades práticas e exercícios que ocorrem nos dois dias de cada um dos 3 níveis.

Um take-away

Partilho um dos principais takeaways que recolhi na minha formação UX-PM: a crescente importância que é dada às competências relacionais do profissional de UX para com todos os outros stakeholders. O envolvimento dos stakeholders antes do projeto começar, a sua participação forte nos primeiros dias, e um acompanhamento regular e participativo por eles é considerado cada vez mais fundamental para garantir o sucesso dos projetos. E é fácil perceber a razão desta tendência internacional: as organizações são entidades políticas e compostas por pessoas com objetivos, aspirações e receios. O sucesso dos projetos não resulta apenas da excelência do trabalho do UX Designer ou UX Researcher, mas também do input e do buy-in de todos os stakeholders, sejam eles o gestor de produto, o diretor de marketing, o especialista de segurança ou o responsável pelo compliance.

Investir em formação certificada

Vale a pena investir em formação contínua. Mesmo (e ainda mais) quando pensamos que já dominamos uma área do saber.
Se está a dar os primeiros passos nesta área fascinante que é UX, ou não sendo UX a sua área profissional direta, precisa mesmo assim de saber mais sobre este tema, a minha recomendação é que invista em formação certificada, seja UX-PM, seja outra.

O conteúdo UX-PM no panorama internacional aparece primeiro em Certificação UX-PM em Portugal.

Resultados divulgados pelo diretor de Produto do Google, Luke Wroblewski

Sempre que fizer testes de usabilidade, entrevistas com utilizadores, user journeys…, e isso resultar na implementação de mudanças ou melhorias na interface, não esqueça de medir (e mostrar) os resultados para o negócio.

Eu costumo dizer que o profissional de UX precisa de ter 3 olhos! É uma brincadeira para se lembrar que quem trabalha com User Experience tem que estar atento ao utilizador, ao negócio (empresa) e ao mercado. A boa Experiência de Utilização depende da consideração equilibrada dessas 3 “visões”.

O reconhecimento e a valorização das atividades de UX dentro da empresa vêm dos resultados reais para o negócio. Por isso, é fundamental medir tudo, antes e depois das melhorias implementadas a partir de estudos de UX.

As métricas podem ser muito simples, como, por exemplo, a frequência de utilização bem sucedida de determinada funcionalidade pelos clientes.

Nem sempre é fácil calcular o ganho financeiro correspondente a uma melhoria numa métrica, mas muitas vezes é a demonstração desse ganho que vai convencer a alta direção a investir em UX.

Peça ajuda à área de custos/financeira: eles sabem, por exemplo, qual é o ganho médio esperado de cada vez que uma pessoa se torna cliente da empresa (depois de conseguir fazer aquele registo que antes ninguém conseguia fazer!), ou qual o custo médio dos atendimentos no Call Center (que passaram a ser em menor quantidade depois da melhoria que permitiu aos clientes encontrarem aquela informação X que ninguém encontrava nos testes de usabilidade).

Provavelmente, estimar estes ganhos será menos complicado do que imagina: encontrará o “caminho” quando começar.

O conteúdo Métricas – O valor de UX em números aparece primeiro em Certificação UX-PM em Portugal.

Ao reconhecer que, enquanto designers, temos uma posição privilegiada dentro das empresas e na conceção dos produtos/serviços que fazem e transformam a nossa sociedade, temos de assumir responsabilidades. Somos nós designers que moldamos e materializamos ideias, que as tornamos tangíveis e disponíveis para o mundo utilizar.

Como UX designers temos o dever de refletir sobre as consequências das nossas decisões. Precisamos, para além das nossas capacidades técnicas e de cumprir com os objetivos de negócio dos nossos clientes, ser igualmente bons a avaliar os efeitos alargados do nosso trabalho, qual efeito borboleta.

Como podemos utilizar os nossos conhecimentos e influência para tornar o mundo um pouco melhor? Alguns designers têm dedicado o seu tempo a responder a esta questão e a criar guidelines e frameworks que nos ajudam a fazer um trabalho mais consciente. Apresentamos aqui algumas ideias base para usares no teu processo de trabalho.

Estas guidelines foram criadas pelo designer Mike Monteiro, conhecido pelas suas palestras sobre os direitos e deveres dos designers, e neste artigo traduzimos e resumimos o seu ponto de vista.

O código de ética de um designer por Mike Monteiro

1. Um designer é primeiramente e sobretudo um ser humano.

Antes de seres um designer és um ser humano. Ao escolheres ser designer estás a escolher impactar as pessoas que entram em contacto com o teu trabalho de uma forma negativa ou positiva. Ao escolheres priorizar a economia ou uma determinada classe social estás a falhar como cidadão.

2. Um designer é responsável pelo trabalho que coloca no mundo.
   

Quando produzimos conscientemente algo que tem a intenção de ferir, abdicamos da nossa responsabilidade. Quando, na ignorância, produzimos algo que fere outras pessoas porque não consideramos todas as ramificações do nosso trabalho, somos duplamente culpados. O trabalho que trazes ao mundo é o teu legado. Ele vai sobreviver para além de ti. E vai falar por ti.

3. Um designer valoriza o impacto sobre a forma
   

Precisamos de temer as consequências do nosso trabalho mais do que amamos as nossas ideias brilhantes. O Design não existe no vácuo. A sociedade é o maior sistema que podemos impactar e tudo que fazemos é parte deste sistema, bom e mau. Em última instância, devemos julgar o valor do nosso trabalho com base neste impacto, mais do que qualquer consideração estética.

4. Um designer deve ao seu cliente não apenas o seu trabalho, mas também os seus conselhos.
   

O teu trabalho não é apenas executar tarefas, mas sim avaliar o impacto do que estás a desenhar. O teu trabalho é transmitir isso ao cliente e, sempre que possível, apresentar uma solução que elimine o impacto negativo. Se não é possível eliminar o impacto negativo, é teu dever impedir que aquele produto chegue às pessoas de uma forma que as prejudique. Dizer “não” é uma habilidade do designer. Perguntar “porquê?” é uma habilidade do designer.

5. Um designer aceita críticas.
   

Nenhum código de ética deve proteger o trabalho das críticas, seja dos clientes, do público ou de outros designers. Em vez disso, deves encorajar as críticas para que seja possível criares melhores projetos no futuro.

6. Um designer esforça-se para conhecer os seus utilizadores.
   

“Design é uma solução intencional de um problema, tendo em conta um conjunto de restrições.” Mike Monteiro

Para garantir que estamos a resolver um problema para alguém, precisamos de conhecer as pessoas para as quais estamos a desenhar uma solução. É muito comum desvalorizar a parte de pesquisa de um projeto, por falta de tempo ou de verbas, mas como diz o mantra de UX “tu não és o utilizador”. Para abordar um problema precisas de ter acesso a outros pontos de vistas, considerar caminhos que vão para além do teu bias individual e da perceção que os clientes têm dos seus utilizadores.

7. Um designer não acredita em casos extremos.
   

Quando nos referimos a pessoas que não são cruciais para o sucesso do nosso produto como “casos extremos” estamos a decidir que há pessoas cujos problemas não valem a pena ser resolvidos. Eles não são casos extremos, são seres humanos, e devemos-lhe o nosso melhor.

8. Um designer é parte de uma comunidade de profissionais
   

Fazes parte de uma comunidade de profissionais e a maneira como fazes o teu trabalho afeta toda a comunidade. Sempre que és desonesto com um cliente, ou trabalhas de graça, ou fazes um mau trabalho, é o designer seguinte que sofre as consequências. As tuas ações podem prejudicar a perceção das pessoas sobre os teus pares.

9. Um designer deve procurar construir a comunidade, não dividi-la.
   

Ao longo de toda a sua carreira, um designer procura aprender. Isso significa confrontar o que não sabe, ouvir as experiências de outros, acolher e encorajar pessoas que possuem antecedentes diversos, culturas diversas. A diversidade conduz a melhores resultados e soluções e a um design melhor. Devemos manter o nosso ego controlado e admitir que há sempre espaço para outras opiniões e formas de trabalhar.

10. Um designer dedica tempo para a auto-reflexão.
    

Tira algum tempo para auto-reflexão a cada poucos meses. Valida as decisões que tomaste recentemente. Mantens-te fiel a quem és ou sentes que tens vindo a alterar os teus parâmetros éticos? Se sentes que estás a mudar o teu rumo, podes corrigir isso, e se a empresa onde trabalhas é um inferno anti-ético, podes sempre mudar. O teu trabalho é uma opção, por favor usa desse direito.

Como profissionais, precisamos começar a incluir no nosso processo de trabalho, não só o cliente e os seus objetivos de negócio, mas também os utilizadores, o meio ambiente e a sociedade como um todo interligado e interdependente.

É possível desenhar produtos com impacto positivo e com rentabilidade, cabe aos designers o esforço de resolver os problemas encontrados e aos clientes aceitarem um caminho menos óbvio para atingirem os seus objetivos financeiros. Ao aprenderes a apresentar os resultados da tua pesquisa e a incluir continuamente uma participação diversificada de outros designers e utilizadores estás a enriquecer todo o sistema. O nosso poder de negociação e os nossos conhecimentos são ferramentas fundamentais para encontrar um meio termo que não prejudique o universo à nossa volta.

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Perguntar aos utilizadores o que eles precisam, se eles gostam ou não da sua app, se eles sentem falta de alguma coisa ou o que gostariam que fosse melhorado, normalmente não traz as informações que necessita para melhorar o produto.

A verdade é que na maioria das vezes os utilizadores não conseguem dar respostas relevantes a este tipo de pergunta, porque ou não sabem bem o que querem, não são capazes de articular o que precisam ou porque é-lhes indiferente.

Se quer saber o que os utilizadores realmente pensam do seu produto e como implementar melhorias que atendam às suas necessidades e aos seus desejos, deve observá-los enquanto utilizam o seu produto. E ainda melhor: conhecer um pouco mais sobre como é a vida deles.

Um dos métodos de research em UX mais adequados para isso é o Estudo Etnográfico, também chamada Análise Contextual.

Entender o contexto em que a pessoa vive

A base do estudo etnográfico é acompanhar a pessoa no seu ambiente, seja em casa, no trabalho, em movimento, com o mínimo de interferência do researcher.

Este método tem origem na antropologia e há muitos anos é utilizado para conhecer os hábitos e comportamentos do público-alvo de produtos e serviços.

Algumas empresas acham que já fazem isso porque vão à casa das pessoas e fazem entrevistas in loco, mas isso é uma entrevista, não uma Análise Etnográfica.

A Análise Etnográfica baseia-se mais na observação do que em perguntar. O researcher acompanha a pessoa na sua rotina, presta atenção a tudo o que ela faz, fica de olho nas atitudes, comportamentos, reações, até no modo de falar, e toma nota de tudo (grava, tira fotos, sempre que possível).

Com este tipo de observação obtém-se informações valiosas sobre o que as pessoas pensam, do que precisam, ao que elas dão valor, que linguagem utilizam, em que confiam, onde procuram ajuda, ou seja, inputs para as equipas criarem produtos e serviços de sucesso.

Obrigada ao David Travis pelo artigo inspirador e por resgatar um frame do interessante filme sueco-norueguês “Kitchen Stories”, de 2004.

O filme baseia-se numa história real de 1950 sobre uma grande investigação patrocinada pelo governo sueco para entender os hábitos e os comportamentos das pessoas na cozinha, com o objetivo de otimizar esse espaço da casa.

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Antes de falar sobre UX  (User Experience) e CX (Customer Experience), é necessário entender bem os 2 conceitos. Só depois de compreender bem as duas abordagens é que se pode começar a discutir se elas são iguais, diferentes ou complementares. Porém, o que se vê muitas vezes, em artigos online, é a falta de conhecimento sobre as duas áreas, levando a análises e conclusões erradas.

Talvez já tenha visto em diferentes sites uma ilustração com um círculo grande em que aparece escrito “CX” e um círculo pequenino dentro do primeiro onde aparece escrito “UX”, para passar a (falsa) ideia de que User Experience é uma pequena parte de Customer Experience. Se não viu, nem vale a pena ver, porque a maioria desses artigos tem informações superficiais e muitas vezes erradas sobre os dois conceitos.

Utilizador, cliente, cidadão, consumidor,… pessoas

Em UX e CX, o “X” refere-se sempre à eXperiência. O “U” refere-se a Utilizador (User, em inglês) e o “C” a Cliente (Customer, em inglês).

Quem é o utilizador? E quem é o cliente? E para o cidadão, o consumidor, não há acrónimo para eles? Ninguém se foca neles?

A pergunta é: vale a pena distinguir quando uma pessoa é cliente da empresa ou apenas utilizador do site ou da aplicação? O que deve estar em foco é a experiência das pessoas, sejam elas já clientes, possíveis clientes, alguém que só esteja a “espreitar” o produto porque lhe apareceu pela frente ou, sim, utilizadores de um site ou aplicação.

Alguns artigos chegam a dizer que “UX é diferente de CX porque o utilizador é só um utilizador, não é um cliente; ele só se torna cliente depois que comprar um produto ou serviço da empresa”. Este tipo de argumento é apenas uma demonstração da falta de conhecimento sobre o que é a Experiência do Utilizador – UX.

O que UX abrange, na voz do criador

O termo User Experience — UX — foi criado em 1995 por Donald Norman, professor de Ciências Cognitivas, partner na Nielsen Norman Group, super-especialista e autor de vários livros sobre Design Centrado no Utilizador, que na época trabalhava na Apple. Ele definiu UX assim:

“A Experiência do Utilizador engloba todos os aspetos da interação dos utilizadores finais com a empresa, os seus serviços e os seus produtos.”

Recentemente, Norman gravou um vídeo em que explica que o termo está a ser usado de forma incorreta, dizendo o seguinte:

“Há muito tempo atrás, eu estava na Apple, e nós estávamos a conversar sobre como era má a experiência de utilizar um computador: desde a descoberta, quando o vê pela primeira vez numa loja, quando o compra e não o consegue colocar facilmente no carro porque a caixa é muito grande, e quando finalmente chega em casa, abre a caixa e pensa:

– Isto parece assustador, não sei se vou conseguir instalar e usar este computador!

Tudo isto é Experiência do Utilizador. É tudo relacionado com a sua experiência com o produto. E talvez você nem precise de estar perto do produto, pode estar apenas a falar do produto com alguém. Isso é o que nós queríamos dizer quando criamos o termo User Experience.”

Norman conclui dizendo que hoje o termo UX é terrivelmente mal utilizado e que UX não é apenas a experiência com um dispositivo, website ou aplicação:

“Não! UX é tudo! É a forma como você sente o mundo, como experencia a vida, como experencia um serviço, e, sim, uma aplicação, um programa de computador. Mas é um conjunto. É tudo! Entenderam?”

Contudo, parece que muita gente não entendeu  — ou prefere não entender — e escreve por aí exatamente o contrário do que o Norman explicou. A Experiência do Utilizador começa antes mesmo da pessoa conhecer o seu produto, por exemplo, quando ouve alguém falar sobre ele, e resolve saber mais sobre ele – ou não!

Algumas afirmações feitas por profissionais que trabalham em UX, publicadas em sites que supostamente prezam bons conteúdos, chegam a ser chocantes. Um UX Designer, por exemplo, escreveu que uma das diferenças entre UX e CX é que “os profissionais que trabalham com UX não interagem diretamente com os clientes, enquanto que os que trabalha com CX interagem”.

Uma “área de UX” ou “profissional de UX” que não interage diretamente com pessoas, sejam elas chamadas clientes, utilizadores, consumidores etc, simplesmente não pode dizer que trabalha em UX. Ponto.

O que UX e/ou CX incluem

As listas abaixo aparecem em alguns artigos que tentam (equivocadamente) demonstrar como CX e UX são diferentes.

CX inclui, entre outros:

• Atendimento ao cliente
• Publicidade
• Reputação da marca
• Processo de venda
• Pricing
• Entrega

UX inclui, entre outros:

• Descobrir as necessidades das pessoas
• Pesquisas com utilizadores
• Estratégia de Conteúdo
• Design de Interação
• Testes de protótipos
• Design Visual

Os itens listados são diferentes porque incluem áreas de atuação e ferramentas diferentes, mas isso não significa que as duas abordagens sejam diferentes na sua essência ou nos seus objetivos. Pelo contrário. Se olharmos com atenção para os itens, vemos como eles se interrelacionam.

As informações obtidas pela área de Atendimento ao Cliente são de grande valor para serem analisadas juntamente com os dados obtidos nas Pesquisas com Utilizadores (estudos etnográficos, entrevistas, testes), para se descobrir as reais necessidades dos clientes, e assim promover melhorias ou correções tanto no site/aplicação/produto/serviço como no próprio serviço de Atendimento ao Cliente.

Os dados obtidos nas Pesquisas com Utilizadores podem contribuir para incrementar e tomar decisões mais acertadas em relação à Publicidade e à Reputação da Marca.

Definições sobre o Processo de Venda necessariamente passam pelo Design de Interação, Estratégia de Conteúdo e Usabilidade, tratando não apenas da venda online mas também offline, uma vez que a experiência tem que ser fluída em todos os canais e pontos de contacto.

E assim por diante.

O impacto da UX e CX no negócio

UX deve ser a base de todos os esforços de CX e de Marketing. Independente das estratégias e táticas para atender bem ou atrair mais clientes para o negócio, se a Experiência do Utilizador é má, os esforços serão desperdiçados e dificilmente se alcançará o sucesso sustentável desejado.

Se a sua empresa tem uma aplicação que não atende às necessidades do público-alvo, é confusa, difícil de entender e de utilizar e as pessoas têm que ligar para o Atendimento ao Cliente para conseguir fazer o que necessitam, o dano já está feito. Mesmo que elas sejam muito bem atendidas e até ganhem algum bónus ou brinde – sim, algumas empresas gastam parte do seu orçamento com mimos para agradar o cliente depois dele passar uma má experiência, na tentativa de reduzir o estrago.

Construir uma boa experiência de utilização em todos os pontos de contato, em todos os canais, é determinante para atrair clientes, aumentar a satisfação com os produtos e serviços, ganhar defensores da marca (sem investir rios de dinheiro em publicidade) e aumentar a quota de mercado.

É por isso que, em algumas empresas, as equipas de UX e CX trabalham em conjunto, de verdade, desde o início e durante todo o projeto, para alcançarem o que ambos mais querem: aumento dos lucros e clientes satisfeitos, empenhados, que falam bem da marca.

Concluindo

UX e CX não são diferentes, apenas trabalham com ferramentas diferentes, mas as duas visam alcançar os mesmos objetivos.

Em vez de tentar mostrar as diferenças entre UX e CX ou a superioridade de em relação à outra, os profissionais de Marketing, TI, Produto, Design… devem focar os seus esforços em trabalhar em conjunto para alcançar as suas metas.

Em algumas empresas, isso pode parecer inatingível, porque o trabalho em silos ainda prevalece, e cada área precisa de mostrar que conquistou mais do que as outras (mesmo que isso prejudique o negócio como um todo). Mudar a cultura de uma empresa e a atitude de seus colaboradores nunca é tarefa fácil nem rápida, mas o importante é ter o conhecimento e a segurança para dar os primeiros passos, mesmo que sejam pequenos.

UX não é só criar um site ou aplicação bonitos, modernos, fáceis de ler.

CX não é só atender bem o cliente, criar promoções e oferecer brindes.

Não importa se CX está ligada ao Marketing e UX à Tecnologia, UX e CX são os alicerces do negócio. Mesmo utilizando técnicas e profissionais com backgrounds diferentes, CX e UX têm os mesmos objetivos: aumentar o lucro e envolver os clientes.

Como disse uma jovem profissional de Marketing (infelizmente, não me recordo do nome dela!), um site com bom marketing e sem UX é como servir comida de micro-ondas numa festa chiquérrima, enquanto que um site com bom UX sem um bom marketing é como uma festa chiquérrima sem que nenhum convidado compareça.

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