Os esforços dos profissionais de UX são direcionados para a melhoria da qualidade das interações do utilizador e para aumentar a sua satisfação em geral. Embora essas melhorias nem sempre sejam quantificadas, há uma necessidade crescente dentro das empresas de medir o progresso dos produtos. E uma das formas de medição são os KPIs de UX.
O que é um KPI?
Key Performance Indicator (Indicador-chave de Performance), mais conhecido por KPI, é um conjunto de ferramentas utilizado para ajudar a medir e quantificar a experiência do utilizador e fornecer dados à empresa para acompanhar a evolução dos seus produtos.
As métricas de UX são diferentes das utilizadas em vendas, marketing e finanças. Os KPIs de UX fornecem-nos insights de facilidade de uso, eficiência, eficácia e satisfação, ajudam-nos a identificar problemas e a fazer as devidas correções rapidamente.
Os KPI que apresentamos de seguida não são universais, e alguns podem não ser aplicáveis no seu caso. A ideia é que sejam pistas que o ajudem a perceber se está tudo bem, ou não, com a experiência dos utilizadores, no seu site ou app, por exemplo.
Principais KPIs de UX
Taxa de sucesso da tarefa
Também conhecida como taxa de conclusão da tarefa, a taxa de sucesso da tarefa é a percentagem de tarefas corretamente completadas pelos utilizadores. Esta é provavelmente a métrica de desempenho mais utilizada e que reflete o quão efetivamente os utilizadores são capazes de fazer as atividades que precisam.
Quando uma tarefa tem um objetivo claramente definido, como preencher um formulário ou comprar um determinado produto, é possível medir a sua taxa de sucesso. Por isso, antes de recolher os dados, é importante definir o que constitui sucesso para o seu produto (finalizar a compra, por exemplo).
Mesmo que esta métrica não detalhe os motivos que levaram à falha, é uma forma de identificar se há problemas em determinadas tarefas. Quanto maior for a taxa de sucesso da tarefa, melhor. Significa que os utilizadores estão a conseguir fazer o que precisam.
Tempo de realização de uma tarefa
Esta métrica é basicamente a quantidade de tempo que o utilizador leva a completar uma tarefa, e pode ser expressa em minutos e/ou segundos. Em geral, é apresentado o tempo médio gasto em cada tarefa.
Normalmente, quanto menor o tempo gasto na tarefa, melhor é a experiência do utilizador. Para utilizar esta métrica de forma adequada é necessário medir, ajustar e medir de novo, assim que os ajustes foram implementados. Desta forma, é possível acompanhar a eficácia das melhorias através da comparação entre os tempos gastos para completar as tarefas.
Uso da Pesquisa vs Navegação
Esta métrica é importante para avaliar a eficiência da arquitetura de informação e da navegação. Normalmente, quando os utilizadores tentam encontrar algo através da navegação e ficam perdidos, recorrem à ferramenta de pesquisa.
Nós sabemos que muitos utilizadores vão diretamente à caixa de pesquisa sem usar a navegação, e isso não é sinal de um problema na interface. É apenas um dado de que determinada percentagem de utilizadores prefere pesquisar em vez de navegar.
Agora, se entre os utilizadores que usam a navegação, muitos recorrem à pesquisa após clicarem em alguns itens de menu ou links, isso é um sinal de que algo não está a funcionar bem na arquitetura de informação.
Esse artigo é uma adaptação livre do artigo em inglês: 5 UX KPIs you need to Track