O Design de Serviços, ou Service Design, trata do que precisa acontecer nos bastidores para que o usuário/cliente/consumidor tenha uma boa experiência com a sua empresa.
Vamos a um exemplo real para ficar mais fácil de entender.
A empresa
Uma rede de supermercados que investe pesado em publicidade, com presença forte nas redes sociais, programa de fidelidade, site, e-commerce e aplicativo de descontos.
Uma história do cliente
Joana trabalha em horário diferenciado e pelo menos 2 vezes por semana passa no supermercado por volta das 21:00, antes de ir para casa, para comprar coisas básicas, como pão, alface, tomate, algum produto que esteja faltando na despensa e alguma guloseima, porque ninguém é de ferro. Ela sempre dá uma olhada no aplicativo para ver os produtos em promoção. Há vários. Ela seleciona os que precisa e alguns que nem precisa, mas que gosta e como estão com desconto, resolve que vai comprar.
A experiência na loja
Joana não consegue comprar o brioche nem o filé de tainha que estavam em promoção no aplicativo porque as seções de peixes e de pães já estão fechadas às 21:30, faltando ainda meia hora para o encerramento das atividades do supermercado. A funcionária diz que já guardou todos os pães porque ela tem que sair às 22:00 em ponto, e se não guardar tudo com antecedência vai se atrasar e levará uma advertência. Todo dia é assim, conta ela.
A experiência final do cliente
Joana deixa de comprar o que nem estava pensando em levar, mas foi incentivada pelo aplicativo, e não sai feliz da loja, como promete a propaganda com uma música alegre e muitos sorrisos na tela.
Onde entra o Design de Serviços nessa história?
Na organização interna da empresa, que não está alinhada com o serviço que deve ser prestado ao cliente nem com a experiência que a marca promete.
Se o horário de funcionamento das lojas é até 22:00, até essa hora o cliente deve poder comprar o que precisa (ou quer), afinal o negócio do supermercado é vender, vender, vender. Mas por uma falha na organização dos turnos dos funcionários, a loja está deixando de vender e de atender bem a uma parcela de seus clientes.
O que faz o cliente feliz?
Para oferecer uma boa experiência aos clientes nos canais digitais e em todos os pontos de contato, na parte visível, é preciso trabalhar na melhoria da organização e da estrutura internas, ou seja, na parte invisível para os clientes. A música que toca lá fora precisa tocar dentro de casa também.
Não é recomendável investir em propaganda e em aplicativos se nos bastidores não são tomadas as ações necessárias para oferecer o que os clientes precisam e esperam. É desperdício de dinheiro e de recursos, e prejuízo para a marca.