Lojas online de diferentes países têm dedicado uma atenção especial aos processos de entrega dos produtos que o consumidor compra pela internet, porque essa é a etapa final da experiência de compra, onde a empresa tem a última oportunidade de deixar uma imagem positiva – ou não.
O estudo da UXalliance “Global Retail Benchmark — Analysis of Customer Journeys” identificou melhores práticas e tendências no “mobile e-commerce”, através da análise de 36 apps em 18 países. O estudo foi realizado no final de 2018 por especialistas em UX de empresas associadas à UXalliance.
Neste estudo foi analisada a experiência completa do consumidor ao comprar online pelo telemóvel, desde a procura e a seleção do produto até ao recebimento, uso e troca / devolução do produto.
No artigo anterior mostramos as principais tendências identificadas pelo benchmark global e agora vamos focar-nos um pouco mais nas descobertas relativas às etapas da entrega do produto.
Informações sobre o estado do pedido
91% das lojas online analisadas informam adequadamente o consumidor sobre o estado do seu pedido.
A comunicação da entrega é feita por 78% das apps, geralmente por SMS e email, mas o WhatsApp também começa a ser usado de forma regular em alguns países.
A Catch (Austrália) usa o WhatsApp para informar sobre a entrega, seja esta em casa ou num ponto de recolha.
Levantamento na loja física
Esta é uma opção oferecida por inúmeras lojas online por todo o mundo. Em geral, tem funcionado de forma satisfatória, no entando foram detetados alguns pontos negativos. No México, por exemplo, para levantar o produto na loja o cliente precisa de levar o pedido impresso, enquanto em países como França, Inglaterra e República Checa basta apresentar uma das opções: cartão de identificação, número do pedido, cartão de crédito utilizado na app ou senha enviada pela app.
A FNAC (França) tem por default a entrega em lojas físicas, mas o processo de levantamento foi rápido e fácil.
Múltiplos pontos de recolha
Algumas empresas de e-commerce estão a fazer parcerias com plataformas como a HubBox, que permitem ao cliente levantar o produto em pontos de recolha instalados em lojas, farmácias ou supermercados, o que traz mais flexibilidade e conveniência ao cliente.
O levantamento do produto num dos pontos de recolha espalhados pelas cidades, que funcionam dia e noite (como o InPost), já se tornou a modalidade de entrega preferida na Polónia.
A app Empik (Polónia) usa os serviços da InPost, que armazena os produtos em “armários”. O cliente desbloqueia o armário através de um sistema self-service semelhante a um ATM.
Qualidade da embalagem
Entre os retalhistas analisados, 78% teve o cuidado de embalar o produto de forma adequada, com proteção, e de colocá-lo numa caixa de tamanho apropriado.
A Magazine Luiza (Brasil) protegeu o produto com plástico de bolhas de ar e usou uma embalagem de tamanho adequado.
A Yoox (Itália) usou uma caixa desnecessariamente grande para acomodar uma peça de roupa pequena.
Alguns retalhistas foram mais além e demonstraram uma atenção extra à embalagem, tratando-a como um meio para reforçar a marca e para garantir uma experiência final positiva para o cliente.
A embalagem não só destaca a marca, mas também traz informações úteis para o cliente.
Ao abrir a caixa, o cliente do Yuppiechef (África do Sul) encontra um pacote bem embalado e uma mensagem “escrita à mão”.
Alguns retalhistas dão uma atenção especial às características culturais e procuram fazer do processo de entrega algo que traga conforto, segurança e satisfação aos seus clientes.
Na Taobao (China), quando o cliente escolhe receber o produto em casa, a app permite acompanhar o trajeto do produto e mostra o perfil do motorista que vai fazer a entrega. É uma forma de aumentar a sensação de segurança do cliente, que sabe previamente quem é a pessoa que vai bater à sua porta – algo importante para os chineses.