O Design apoiado em boas práticas de UX aumenta em 10% o lucro das empresas e em 21% o retorno para os acionistas.
Este é o resultado de um estudo divulgado recentemente, realizado por uma grande consultora global de negócios, com a participação de 300 empresas de diferentes segmentos, em diversos países, que durante 5 anos foram analisadas quanto à aplicação das boas práticas de Design e User Experience (UX).
Os investigadores combinaram diferentes metodologias, como research quantitativa, entrevistas com profissionais em cargos de liderança, negócio e design, analisaram toneladas de dados financeiros e registaram milhares de ações que valorizavam o design (um exemplo dessas ações: colocar alguém no quadro executivo com responsabilidade por Design, por UX ou por ambos).
Para analisar o quão fortes as empresas eram em design, foi criado um índice baseado em 4 temas. As 75 empresas que ficaram no topo, ou seja, as que obtiveram o maior retorno financeiro, atuam fortemente nestes 4 temas:
Liderança
Design é um assunto para a alta direção, e é tratado e gerido com o mesmo rigor que as vendas, os lucros e os custos. Tudo é medido e levado muito a sério. Os executivos querem acompanhar e participar em tudo o que diz respeito aos utilizadores.
Os investigadores observaram que, em muitas empresas, as decisões de design permanecem num nível intermédio de gestão, raramente se movem para o nível executivo. E quando isso ocorre, muitas vezes os executivos tomam decisões baseadas na intuição e não em evidências concretas. Por outro lado, falta a muitos designers a qualificação e a dedicação para medir com rigor os resultados obtidos com o seu trabalho, de modo a mostrar inequivocamente os resultados positivos para o negócio.
Mais do que um Produto
O foco é na Experiência do Utilizador, através de ações concretas e não apenas de intenções.
Na prática, isto significa mapear a Jornada do Cliente (pontos problemáticos e fontes potenciais de satisfação) em vez de começar o projeto com um “copiar e colar” das especificações técnicas do último produto. Esta é uma abordagem de design que requer sólidos insights dos utilizadores, obtidos através da observação de pessoas reais, na sua rotina de vida, e o mais importante: entender as necessidades dos clientes considerando o seu ambiente e contexto de uso. Estas ideias devem ser defendidas em todas as reuniões. No entanto, apenas cerca de 50% das empresas que participaram no estudo realizam research com utilizadores antes de gerar as suas primeiras ideias ou especificações de projeto.
Mais do que um Departamento
O Design Centrado no Utilizador é responsabilidade de todos dentro da empresa, e não de um departamento de design.
Em empresas que têm uma área de design, não é incomum vê-la tratada de forma estereotipada, como o lugar onde ficam pessoas “diferentes”, em geral tatuadas e desligadas dos assuntos de negócio. Algumas empresas acham que basta criar uma área de Design, com um espaço moderno, para mudar o modo como os profissionais se relacionam e trabalham dentro da empresa. Apenas isso não basta e pode até trazer um efeito contrário, provocando o isolamento dos designers.
O Design toca em muitas partes de um negócio: interação homem-máquina, inteligência artificial, economia comportamental, engenharia, psicologia e, também, na inovação e no desenvolvimento de novos modelos de negócio.Os chamados designers híbridos, com conhecimento em “T”, capazes de trabalhar em diferentes funções e que ao mesmo tempo retêm sua profundidade de conhecimento em design, são os funcionários mais capazes de provocar um impacto tangível no trabalho. No entanto, eles só poderão fazer bem o seu trabalho se tiverem as ferramentas, os recursos e as infraestruturas adequados. Isso requer tempo e investimento.
Mas compensa… O estudo encontrou uma forte correlação entre empresas de sucesso e empresas que resistiram à tentação de cortar gastos com research, prototipagem ou geração de conceitos, ao primeiro sinal de problemas.
A alocação de recursos e orçamento ao design deve ser acordada em parceria com os líderes de Design, em vez de aparecerem (como costuma acontecer) como itens adicionais nos orçamentos de marketing ou tecnologia.
Processo iterativo contínuo
O Design Centrado no Utilizador não se resume a uma fase discreta e irreversível no desenvolvimento de produtos.
O design cresce e aparece melhor em ambientes que estimulam a aprendizagem, o teste e a interação regular com os utilizadores - práticas que aumentam a probabilidade de criar produtos e serviços inovadores e, ao mesmo tempo, reduzem o risco de falhas grandes e custosas. Mas essa abordagem está em contraste com as normas vigentes em muitas empresas.
Os melhores resultados vêm da combinação constante de research com utilizadores quantitativa (como análises conjuntas - “conjoint analysis”) e qualitativa (como estudos etnográficos). As informações e o conhecimento resultantes dessas análises devem ser combinados com análise de mercado sobre as ações dos concorrentes, monitorização de tecnologias emergentes, alertas de negócio sinalizados pela equipa financeira e assim por diante. Apesar do valor dos processos iterativos, quase 60% das empresas analisadas no estudo disse que usou protótipos apenas para testes de produção interna, no final do processo de desenvolvimento.
Já as empresas mais bem sucedidas promovem uma cultura de prototipar e testar com utilizadores, melhorar, evoluir e testar novamente. Essas empresas também desencorajam os gestores a exigir que os designers passem horas e horas a preparar protótipos iniciais quase perfeitos. Quanto mais simples, melhor, porque o objetivo é testar e evoluir rapidamente para poder testar de novo e avançar com maior segurança.
Sem interações rápidas, simples, constantes, e sem a tensão gerada pelo envolvimento de todas as áreas, o trabalho de desenvolvimento pode ficar no vácuo, produzindo produtos que nunca saem da sombra, que não encantam os clientes, e fracassam.
Este texto é uma tradução livre e resumida do artigo “The business value of design”, de Benedict Sheppard, Hugo Sarrazin, Garen Kouyoumjian e Fabricio Dore. Na página do artigo há um link para fazer download do estudo completo, em inglês.