Ao longo dos últimos anos, tenho vindo a constatar que a maioria dos problemas das organizações deve-se, fundamentalmente, a uma comunicação ineficaz entre as pessoas. Mesmo na área de Experiência de Utilização (UX), cujo foco é o “Design Centrado no Humano” (HCD), até os profissionais que estão mais sensíveis para as necessidades e frustrações do “outro” não estão imunes aos problemas de comunicação mais comuns.
Mas afinal, o que está na origem desta entropia? Como podemos comunicar melhor com os nossos colegas e gestores, com profissionais de outras áreas e até com os nossos clientes? Em que medida é a comunicação interpessoal umas das soft skills mais importantes para os UX Designers?
O processo de comunicação
A comunicação é o processo pelo qual existe a passagem de informação entre duas ou mais pessoas, através de linguagem verbal (falada e escrita) e de linguagem não-verbal (expressão corporal, entoação das palavras, símbolos…). De acordo com a teoria de comunicação de Roman Jakobson, a comunicação envolve diferentes elementos:
- Mensagem: a ideia que se quer transmitir. Uma mensagem pode ter vários significados, com um significado principal.
- Emissor: responsável pela transmissão da mensagem. A forma como a mensagem é passada depende da interpretação do emissor.
- Recetor: é aquele que recebe a mensagem transmitida pelo emissor. A mensagem pode ter diferentes efeitos sobre o recetor.
- Contexto: âmbito a que a mensagem diz respeito.
- Canal: meio pelo qual a mensagem é transmitida.
- Código: elementos que constituem a mensagem – signos e regras.
Considera-se que a comunicação se dá de forma eficaz quando o significado e a intenção da mensagem, expressa pelo emissor, são compreendidos pelo recetor.
Ruído na comunicação
Qualquer processo de comunicação está sujeito ao ruído que pode facilmente comprometer a sua eficácia. Esse ruído pode estar relacionado com a pessoa que emite e/ou recebe a mensagem (personalidade, estado de espírito, experiência, valores socioculturais, etc.), ou com condições externas que acabam por influenciar os elementos do fluxo. Todos estes fatores fazem com que a comunicação seja um processo frágil e difícil de controlar. E quanto mais pessoas e canais estiverem envolvidos, mais difícil é a passagem da mensagem que se pretende.
No nosso dia-a-dia de trabalho existem muitos obstáculos à comunicação, que estão relacionados não só com o contexto específico da profissão e do ambiente, mas sobretudo com as pessoas – as suas capacidades de comunicação interpessoal e as suas características individuais. Esses obstáculos tornam-se ainda mais críticos em profissões cuja atividade está centrada nas pessoas – que é o caso de quem faz pesquisa e testes com utilizadores (User Researchers, UX Designers, Service Designers) ou gere projetos dessa natureza (UX Product Managers).
Eis algumas das dificuldades e situações mais comuns:
- Não saber ouvir: não ouvimos por muitas razões – porque há muito barulho no espaço de trabalho; porque temos outras preocupações em mente; porque cada vez mais temos dificuldades de concentração; ou simplesmente porque não estamos interessados. Saber ouvir (mesmo) requer esforço, atenção e motivação. Julian Treasure, na TEDGlobal “5 ways to listen better” (2011) referiu:
Estamos a tornar-nos impacientes. Nós já não nos interessamos por retórica, queremos pequenos títulos. E a arte da conversação está a ser substituída — perigosamente, na minha opinião — por uma emissão pessoal. (…) É um problema sério o facto de estarmos a perder a nossa capacidade de ouvir. Não é trivial. Porque ouvir é o caminho para o entendimento. A audição consciente leva sempre à compreensão.
- Dificuldade de comunicar de forma clara: a capacidade de organizar o discurso de forma simples, objetiva, dirigida e com a entoação adequada nem sempre é fácil, sobretudo quando temos pouca prática, dificuldades de expressão/dicção, em situações de stress ou quando sentimos que estamos a ser julgados. Um discurso demasiado extenso ou confuso pode resultar numa má interpretação da mensagem, perda de foco do recetor, desinteresse, podendo também transmitir insegurança ou incompetência relativamente ao assunto em causa. No contexto de uma entrevista ou num teste com um utilizador, é importante perguntar ou dar indicações explícitas e num tom adequado. Caso contrário, podemos confundir a pessoa. Numa entrevista, esta pode sentir-se ignorante ou que está a perder o seu tempo – e a partir daí ter respostas fora do âmbito, muito longas ou muito apressadas. Num teste, a pessoa pode sentir-se perdida e fazer o oposto daquilo que pretendemos numa tarefa.
- Não adequar a comunicação: a forma como percecionamos e assimilamos a informação é um processo individual. Cada pessoa tem motivações, interesses e níveis de conhecimento distintos. Existem também diferentes estilos de aprendizagem. Algumas pessoas são, tendencialmente, mais verbais, visuais ou motoras. Não ter em conta as características pessoais do recetor da nossa mensagem é meio caminho andado para a incompreensão. Este aspeto é muito importante e toca todas as áreas de experiência de utilização de forma transversal. Ter presente o background da pessoa, o seu modelo mental, e o tipo de linguagem que lhe é familiar, são alguns dos aspetos a que um UX designer deve estar atento.
- Utilizar demasiado jargão técnico: todas as áreas e especialidades utilizam expressões e termos próprios. O problema surge quando, em equipas multidisciplinares (ou mesmo em projetos de UX), o discurso do emissor não é nivelado para o(s) recetor(es), seja de forma inconsciente, por falta de sensibilização, falta de informação ou simplesmente por falta de consideração. Esta situação é propícia à interpretação subjetiva da mensagem, frustração e desentendimentos.
- Fazer várias coisas ao mesmo tempo: é difícil realizar duas ou mais tarefas em simultâneo, muito menos de forma eficaz. Por exemplo, é muito comum estarmos a fazer alguma coisa no computador e ao mesmo tempo a conversar com alguém (quando não estamos também a falar com outra pessoa no chat da empresa). Também em trabalhos de pesquisa com utilizadores, é aconselhável estarem presentes duas pessoas – uma para moderar a entrevista/teste, outra para observar e tomar notas – ou em alternativa, considerar um recurso de gravação (áudio, vídeo) com as devidas autorizações, ou ter o cuidado de ir mantendo o contacto visual, intercalando com o registo de notas (ou fazer uma síntese/debrifieng no final da sessão).
- Distância física: trabalhar remotamente pode ser muito vantajoso para a empresa e para o colaborador, pois permite uma gestão flexível e eficiente do tempo. No entanto, a distância física pode ser uma barreira quando é necessário discutir ideias ou resolver problemas em conjunto. É mais fácil reunir as pessoas quando trabalham no mesmo espaço, sobretudo em empresas. A reunião à distância requer um esforço de sincronização maior. O mesmo se aplica em entrevistas ou testes com utilizadores, muitas vezes feitos remotamente. Além disso, há elementos da comunicação não verbal que são relevantes e que se diluem em alguns canais.
- Utilizar muitos dispositivos, ferramentas e grupos de conversa: se por um lado é cada vez mais fácil entrar em contacto com alguém, por outro lado torna-se mais difícil focar a nossa atenção. Uma grande percentagem do nosso dia de trabalho é passada a ler e a responder a emails, a falar em diferentes canais de conversação e a falar presencialmente, por teleconferência ou por chamadas de voz. Também as ferramentas de trabalho, cujo objetivo é auxiliarem o nosso trabalho, podem complicar ainda mais quanto maior for a sua diversidade numa determinada equipa, especialmente na área de UX em que há toda uma panóplia de aplicações a sair no mercado com recorrência. Tudo isto, juntamente com a interpelação constante e fragmentada, resulta numa diminuição brutal da eficiência no trabalho e em processos de comunicação deficientes.
- Interpretações pessoais e fragilidades do Ego: este é, talvez, o ponto mais difícil de admitir, e também o mais difícil de resolver. Todos temos um Ego – uma ideia e imagem de nós próprios que queremos proteger. O problema é quando o Ego ocupa muito espaço na dimensão profissional. Receber uma crítica sobre um trabalho de forma assertiva não é o mesmo que receber uma crítica pessoal. Essa diferença torna-se mais difícil de distinguir quando sentimos alguma insegurança, quando a crítica vem de alguém com uma posição de poder ou influência (como um superior, um cliente), ou quando simplesmente não simpatizamos com alguém. O resultado da interpretação pessoal a essas críticas pode passar por respostas e atitudes defensivas, desconfiança, mal-estar e frustração de ambos os lados. Este é um aspeto a ter em conta não só na nossa organização, mas também com as pessoas que interpelamos nos nossos projetos de UX, nomeadamente clientes e partes interessadas (stakeholders).
- Modelo hierárquico: quanto maior ou mais complexa for a hierarquia de uma empresa, maior será a dificuldade em expressar uma ideia ou opinião de forma genuína. A esta dificuldade somam-se os processos burocráticos, regras socialmente estabelecidas e pessoas menos acessíveis. Inevitavelmente, há muita informação importante que se perde. Os modelos hierárquicos podem ser também um desafio em projetos de UX, quando é necessário explorar a origem dos problemas e isso implica questionar o status quo.
- Modelo de governo vago ou inexistente: pior do que um modelo de governo complexo é a um modelo vago ou inexistente. Há até situações em que esse modelo existe, mas não é comunicado devidamente. Não saber a quem reportar, em que momento, ou em situações específicas é uma das piores coisas para a comunicação e saúde de uma empresa. Num projeto de UX, é essencial conhecer o modelo de governo do cliente – não só para comunicar com os profissionais em determinadas etapas, mas também para identificar as pessoas que podem ser nossas aliadas na comunicação dos objetivos e importância das atividades de UX nos projetos.
- Não dar prioridade à comunicação: no conjunto infinito das nossas tarefas diárias, há questões relacionadas com comunicação que facilmente são reservadas para segundo plano. E não são só os telefonemas, os emails acumulados, as mensagens por responder. Deixar para depois um contacto com um cliente insatisfeito pode levar à perda desse cliente. Também um acompanhamento e feedback desadequados por parte dos gestores e chefias aos seus colaboradores pode ter consequências negativas, desde a desmotivação à sua saída da empresa. No âmbito dos projetos de UX, a falta de orientação e explicação do porquê de determinadas atividades pode deixar o cliente frustrado com o investimento e tempo necessários, ou com expetativas desadequadas relativamente aos resultados esperados.
- Não comunicar informação importante: reservar para si informação importante para a restante equipa, empresa ou cliente, mesmo que seja só por esquecimento ou outras barreiras inerentes ao ambiente, pode ter consequências negativas para o fluxo e eficiência do trabalho. Desta forma, há muita informação que se perde ou que se repete desnecessariamente.
Como podemos comunicar melhor?
Como já vimos, a comunicação pode ser difícil em contexto laboral, e não depende só de nós para que seja realmente eficaz. No entanto, há coisas que cada um pode fazer para facilitar o processo. Depois de bater um pouco com a cabeça, de ler alguns livros e artigos, de ver umas TED Talks inspiradoras, e de receber uns conselhos sábios de quem já anda nestas andanças há algum tempo, deixo de seguida algumas recomendações para uma melhor comunicação. Recomendo ainda a visualização da TED Talk de Celeste Headlee, “10 ways to have a better conversation” (2015), que serviu de referência para muitas destas propostas:
- Saber ouvir: é a regra mais importante! Aprendemos mais quando estamos calados e ouvimos outra pessoa do que a falar. E é muito difícil ouvir verdadeiramente. Saber ouvir implica também estar presente, ou seja, estar com foco no outro. Numa conversa, significa escutar o que a outra pessoa diz sem nos dispersarmos noutros mil e um assuntos ao mesmo tempo, ou simplesmente preocupados com o que vamos dizer a seguir. Citando Celeste Headlee:
Stephen Covey disse isso de modo muito belo: “Muitos de nós não escutamos na intenção de perceber. Escutamos na intenção de responder.”
A possibilidade de dispersão é muito grande quando estamos a entrevistar uma pessoa ou a moderar um teste com um utilizador. São atividades que exigem uma escuta ativa, mas também foco nos objetivos, e que se aprendem com a prática.
- Manter a mente aberta e não julgar: as convicções pessoais não são verdades universais. Em vez de tentar convencer o outro de que a nossa opinião é a que está certa, teremos mais oportunidades de aprender e evoluir se ouvirmos e recebermos outras experiências e pontos de vista. Um dos princípios a seguir num projeto de UX é precisamente ouvir várias vozes de um problema – a voz do cliente, a voz do mercado e a voz utilizador. Só assim é possível construir soluções adequadas à realidade.
- Dar feedback se for oportuno e no momento certo: sempre que uma pessoa errar nalguma coisa ou for desadequada, ou for importante chamá-la à atenção, devemos procurar o momento oportuno para o fazer, de preferência em privado e sempre de forma assertiva. Por outro lado, convém considerar até que ponto o nosso feedback poderá ser importante para a outra pessoa. Nem todos estão abertos à opinião de terceiros. Este aspeto é particularmente delicado quando estamos numa posição hierárquica inferior, somos menos experientes na empresa ou, simplesmente, mais novos. Em suma, há que considerar bem caso a caso. Em testes com utilizadores, é importante saber quando e que tipo de feedback podemos dar, de forma a não influenciar negativamente o seu desempenho. Por exemplo, se a pessoa nos colocar alguma questão, retomar a pergunta à pessoa, explorar os motivos da sua dúvida ou solicitar que continue como se estivesse sozinha, são técnicas de moderação que se podem utilizar, sem deixar a pessoa frustrada e perdida.
- Comunicar, não exibir: este é um dos pontos difíceis. De forma mais ou menos consciente, é frequente querermos partilhar as nossas experiências e realizações, e não há mal nenhum nisso. O problema é quando nos focamos demasiado no “eu” e deixamos de ouvir o que o outro tem para nos dizer, porque estamos demasiado preocupados com o que queremos dizer.
- Desenvolver a empatia: a “empatia” é uma expressão muito utilizada, mas acho que na verdade poucos sabem realmente o que significa. De acordo com Sarah Gibbons (2019), empatia é a capacidade de compreender, refletir e partilhar as expressões, necessidades e motivações de outra pessoa. Implica colocar-me no lugar do outro para tentar compreender a sua situação, considerando a individualidade da sua experiência. A empatia é fundamental não só com os utilizadores dos nossos projetos, mas também com os nossos colegas.
- Desenvolver o auto-conhecimento e auto-domínio: é perfeitamente natural que tenhamos mais dificuldade em comunicar em determinadas situações do que noutras. E há sempre uma ou outra pessoa que preferíamos evitar. Uma coisa é certa: não podemos mudar os outros. Mas podemos aprender a gerir melhor as nossas emoções. Para isso, devemos identificar as circunstâncias que nos deixam mais incomodados. No caso das pessoas que preferimos evitar, podemos analisar conflitos anteriores e tentar identificar que aspetos dessas interações nos deixaram desconfortáveis e porquê. Se estivermos conscientes das nossas fragilidades, mais fácil será arranjar estratégias para lidar com possíveis constrangimentos, quer seja em contexto laboral, quer se trate de um projeto de UX.
- Dar contexto: sempre que nos dirigirmos a alguém, não devemos “entrar a matar”, especialmente se a pessoa estiver completamente fora do assunto. O contexto é importante, mas deve ser breve e objetivo. Também é importante darmos contexto de forma firme quando expomos alguma dúvida a alguém, especialmente quando sabemos com antecedência que a pessoa a que nos dirigirmos costuma ser impulsiva e impaciente, para evitar comentários menos adequados. A contextualização é muito importante na interação com os stakeholders (para termos o seu apoio) e com as pessoas que fazem parte da nossa pesquisa.
- Comunicar sempre um problema à pessoa certa: quanto mais cedo for exposto um problema, mais fácil será resolvê-lo. Adiar esse tipo de comunicação pode ter um efeito bola-de-neve – quando dermos por ele, podemos ter um monstro à frente! Devemos informar as pessoas responsáveis em primeiro lugar e logo que possível. Envolver outras pessoas pelo meio não é mesmo aconselhável e só pode piorar a situação. Por outro lado, quando não for possível comunicar com a pessoa responsável, é preferível enviar um email e, se necessário, reportar ao responsável seguinte da hierarquia.
- Ser honesto e humilde: é preferível admitir que não sabemos e assim podemos aprender, do que fingir ter conhecimento e colocar em risco a nossa reputação e a da empresa. Também é preferível comunicarmos quando não concordamos com algo – desde que o façamos de forma assertiva, claro.
- Ser claro e objetivo: no trabalho ou mesmo num projeto de UX com pesquisa, o tempo é precioso, principalmente para quem tem muitas tarefas operacionais, gere equipas ou tem muitas coisas que tratar. A probabilidade de outro reter a nossa mensagem é muito maior se esta for clara, sintética e objetiva. Além disso, seremos mais eficazes e percecionados como tal se formos diretos ao assunto. Por outro lado, falar com muitas pomposidades não nos torna mais inteligentes aos olhos dos outros (pelo contrário!).
- Encontrar pontos em comum: este é um dos segredos de uma boa conversa, e é também uma estratégia a pôr em prática quando temos dificuldade em criar uma ligação com a outra pessoa. Por vezes, é possível encontrar pontos em comum. Outras vezes, temos de procurar ir ao encontro dos interesses do outro. Isso não significa fingir interesse, mas sim procurar aprender um assunto novo.
- Deixar escrito o que é importante: esta é uma regra de ouro! Quer seja no final de uma reunião, numa conversa por telefone ou até numa conversa de café, sempre que estiver em causa uma decisão ou assunto importante, devemos enviar sempre um email à outra pessoa, ou deixar um registo nas plataformas próprias. Ao nível do nosso trabalho de pesquisa com pessoas, facilita imenso fazer anotações escritas da informação mais importante durante ou logo após a ocorrência das interações – pode poupar muito tempo, mesmo quando temos registos de áudio/vídeo.
- Utilizar os meios de comunicação adequados: assim como o modelo de governo, saber quais os canais a utilizar para cada situação é outro aspeto que deve estar bem estabelecido numa empresa. Se o assunto não for claro… jogar com o bom senso. Assuntos importantes – comunicar pessoalmente e deixar por escrito, ou enviar por email. Enviar documentos – utilizar o email da empresa. Questionar o colega sobre um assunto de trabalho – plataforma de conversação oficial da empresa. Falar sobre o Benfica ou da saída no dia anterior – esperar por um momento de pausa e falar pessoalmente ou por canais de chat privado 😛
Comunicação e User Research
A comunicação interpessoal é uma das soft skills mais importantes para os UX Designers, especialmente ao nível da pesquisa com utilizadores (User Research). Se a nossa área tem como foco as pessoas, para conhecermos e compreendermos verdadeiramente as suas necessidades, motivações e frustrações, temos de saber ouvir e de estar presentes.
Muitos dos pontos abordados ao longo deste artigo aplicam-se aos métodos utilizados em User Research, nomeadamente nas entrevistas, sessões de focus group e testes com utilizadores. Infelizmente, é um tema bastante reconhecido, mas muito pouco abordado nas escolas, em comparação com outras disciplinas de carácter teórico e tecnológico. Neste sentido, as certificações UX-PM poderão ser uma mais valia, quer para os iniciantes nestas andanças, quer para quem queira aprofundar e melhorar as suas competências ao nível da comunicação aplicadas ao contexto empresarial e Experiência de Utilização.
Foto de capa: Miguel Á. Padriñán (Pexels)