Seguimos nossa série de posts sobre o ROI de UX. Nesta 4º parte, vamos explicar um pouco sobre como definir boas métricas a partir das metas de negócio. Lembrando que na primeira parte falamos sobre como UX impacta as atividades de TI, na segunda parte tratamos dos benefícios de trabalhar UX junto com o marketing e na terceira falamos quais são os principais ganhos sobre o investimento em UX.
Métricas podem parecer difíceis de estabelecer, mas quando são associadas a metas definidas logo no início do projeto fica mais fácil definir o que você precisa medir.
Empresas que investiram em UX, definiram bem suas metas logo no início do projeto e acompanharam as métricas observaram um aumento médio de 83% nos KPIs.
Uma boa forma de analisar o retorno do investimento em UX é medir o antes e o depois das mudanças que foram executadas a partir de metas definidas. Vamos a alguns exemplos de metas e quais métricas podem ser usadas para avaliar se elas estão sendo alcançadas:
Meta: Melhorar a performance do produto/serviço/sistema
O que medir:
- O número de erros cometidos
- A facilidade de uso
- A facilidade de aprendizado
- O tráfego/número de visitantes
- O número de visitantes que retornam, quando apropriado (retenção de usuários)
Meta: Aumentar a exposição
O que medir:
- O número de novos usuários (capacidade de atrair usuários)
- O número de visitantes vindos de buscadores
Meta: Aumentar a credibilidade
O que medir:
- O nível de satisfação do usuário
- O nível de confiança no sistema
- O número de visitantes que vêm por recomendação
Meta: Reduzir custos e sobrecarga de trabalho
O que medir:
- Custos com desenvolvimento
- Custos com a documentação do projeto
- Custos de manutenção
- Gastos com redesign
- Gastos com suporte
- Gastos com treinamento (ex: em sistemas de SAC e intranets)
Meta: Aumentar as vendas
O que medir:
- Número de vendas ou de transações no site
- Número de vendas de produtos diferentes para um mesmo usuário
Para não esquecer
Lembre-se de definir quais são suas metas e quais métricas são necessárias para saber se eles estão sendo atingidas ou não. Compare os números antes e depois de investir em UX: você pode se surpreender com os resultados.
Inspirado no infográfico de Frank Spillers “Making a Strong Business case for the ROI of UX” — Experience Dynamics Blog