Preparar um teste de usabilidade presencial

Temos o nosso teste de usabilidade planeado, o guião criado e testado, o recrutamento de participantes já começou. Por esta altura, os cozinheiros franceses iniciam religiosamente a mise en place – limpam, cortam, pesam e organizam metodicamente todos os ingredientes da receita, antes da frigideira saltar para o fogão. Também nós, antes de partirmos para as sessões de teste com os utilizadores, devemos tratar cuidadosamente de toda a logística. Este passo, tal como na cozinha, visa:

1. tornar-nos mais eficientes;
2. ajudar-nos a antecipar problemas.

E, à semelhança da culinária, também nos testes de usabilidade esta é a fase mais entediante, mas, não obstante, crítica:

• para garantir que as sessões de teste correm sobre rodas;
• e que chegamos ao fim do dia com muitas, e sobretudo, fiáveis e pertinentes conclusões sobre o que não está bem no nosso produto ou serviço (e pistas de como o podemos melhorar).

Preparar um teste de usabilidade pode implicar dois ou três cuidados, que, somados, nem meia hora de trabalho perfazem, ou pode preencher vários dias com minuciosos afazeres – depende da complexidade e sofisticação do nosso teste. Teste este que, pode confundir-se com uma simples e animada conversa, no café da esquina, com um amigo de infância. E que, no outro lado do espectro, pode envolver um complexo e confidencial sistema financeiro, testado em laboratório, câmaras, recolha de métricas e tradução para inglês, em tempo real, para um cliente que está a assistir ao teste na poltrona do seu escritório em Nova Iorque.

Seja um teste remoto, um estudo em laboratório ou uma atividade guerrilha, podemos agrupar os preparativos que, ao longo dos anos, nos fomos habituando a fazer, na Tangível, em oito grandes preocupações:

1. Criar, rever e disponibilizar documentos;
2. Tratar das gratificações;
3. Assegurar as condições do local do teste;
4. Preparar os equipamentos de teste;
5. Montar o sistema de comunicação, gravação e observação;
6. Orientar as pessoas envolvidas no teste;
7. Setup do sistema a testar;
8. Ter água, café e snacks.

 

1. Criar, rever e disponibilizar documentos

Em testes simples, estamos vulgarmente a falar do guião de teste – onde estão enumeradas as tarefas que o utilizador vai realizar. Por vezes, temos também um questionário final, como o system usability scale, para aferir a satisfação e perceção de utilidade do produto, serviço ou processo testado.

Mas, em testes mais elaborados pode, adicionalmente, existir:

• O guião do moderador – contém a explicação inicial ao utilizador, passos a não esquecer (ex.: parar a gravação) e perguntas ao utilizador no final da sessão.
• As tarefas – um cartão (ex.: folha A5) para cada tarefa do guião, que é dado ao participante para ler em voz alta antes de iniciar a tarefa.
• Declaração de confidencialidade – comum em projetos inovadores, num contexto de competição comercial.
• Confirmação de recebimento da gratificação – para garantir que não nos esquecemos de gratificar os participantes e para os participantes não se esquecerem que foram gratificados ;).
• Declaração de consentimento – autorização da gravação e recolha de dados pessoais em conformidade com o RGPD. Como explica o Davis Travis, resistam a tentação de incluir neste documento a declaração de confidencialidade e a confirmação de recebimento da gratificação.
• Perceção de sucesso e dificuldade – duas métricas de usabilidade: no fim de cada tarefa, o participante avalia a dificuldade que sentiu a realizar a tarefa e indica se acha que a completou.
• Guião do observador – útil para uma recolha estandardizada de métricas, como o número de erros cometidos, o sucesso ou fracasso na realização da tarefa e a dificuldade do utilizador ao realizá-la.

Em alguns testes, pode ainda haver artefactos físicos ou digitais utilizados na execução das tarefas e que devemos também acautelar. Por exemplo: uma tarefa pode implicar consultar uma fatura em papel, copiar um IBAN de uma caderneta bancária ou ler uma carta recebida no correio. Usar artefactos ajuda-nos a criar cenários mais realistas; é diferente o utilizador inventar um número qualquer com nove dígitos para avançar num campo que lhe está a pedir o Cartão de Cidadão ou ter de ir à carteira, sacar o cartão e ir introduzindo os números reais, à medida que os vai tentando ler (não são, definitivamente, os números mais legíveis do planeta).

Alguns conselhos:

• Pedir sempre a um colega para rever – o habitual copy-paste de projetos antigos é bom para a rapidez, mas mau para as gralhas.
• Preferir ter os documentos impressos. É sempre mais fácil a sua consulta e leitura, quer para nós quer para os participantes.
• Imprimir sempre cópias a mais.
• Imprimir a dobrar declarações de consentimento e outros documentos em que o participante fica com uma cópia.
• Imprimir tarefas e questionários pós-tarefa, um por folha, idealmente em A3.
• Letra bem grande sobretudo no guião e nas tarefas.
• Evitar imprimir frente e verso, numerar e agrafar as folhas.
• Arranjar uma capa para posterior arquivo, por exemplo, das declarações de consentimento.

Para a construção de alguns destes documentos, um bom ponto de partida são os modelos (em inglês) disponíveis na página usability.gov.

Testes remotos impõem alguns ajustes nos documentos. A título de exemplo: em vez de impressas, as tarefas podem estar em Google Docs – uma por documento – e, durante o teste, enviamos ao utilizador, por chat por exemplo, o link para o respetivo documento/tarefa.

E, por fim, também testes com certos grupos como menores, pessoas com limitações visuais, com fraca literacia, etc. exigem cuidados acrescidos no que toca à documentação. Não sendo a minha praia, aludo apenas:

• à necessidade do consentimento dos pais, em testes com crianças e jovens,
• e que, boas práticas de consentimento em pessoas invisuais incluem documentos em formato digital, otimizados para leitura em leitores de ecrã, assinatura digital, testemunhas imparciais que possam auxiliar no processo, registo áudio do consentimento, …

 

2. Tratar das gratificações

Escusado será dizer que devemos sempre compensar uma pessoa pelo tempo que perdeu connosco, muitas vezes a tentar fazer coisas estranhas e a responder a perguntas sem aparente sentido.

Assim, devemos cuidar atempadamente das gratificações, sejam os tradicionais cartões-presente ou, porventura, umas belas garrafas de vinho tinto.

Dicas sobre cartões-presente:

• Preferir cartões com um grande leque de opções de utilização, como os cartões do grupo Sonae.
• No momento da compra, pedir um talão individual para cada cartão, que serve de comprovativo do carregamento.
• Juntar um cartão de contacto ao envelope do cartão: poderá ser útil ao participante caso surjam problemas aquando da utilização do cartão.

 

Dependendo do tipo de projeto e de quem são os participantes, as gratificações podem variar:

• Em contexto family & friends, coisas que sabemos que o participante valoriza, como um livro de culinária, por exemplo, funcionam melhor do que cartões-presente (e são mais baratas).
• Em pessoas com profissões de grande reputação na sociedade, como médicos ou professores catedráticos, os cartões-presente não costumam cair bem… Optar por algo com mais requinte e exclusividade, que demonstre atenção, como uma garrafa de reserva de um bom vinho, o novo Fitbit ou outro gadget do momento, ou um voucher para um hotel romântico.
• Se gratificação puder estar associada ao projeto em estudo, melhor! Se estamos a testar um sistema de compra de bilhetes, oferecer bilhetes para um jogo de futebol. Se se trata de um site de e-commerce, dar um voucher em produtos do site. Sejam criativos.
• Em testes curtos ou do tipo guerrilha, ponderar recompensar as pessoas com o lanche, uma rodada de cervejas, o almoço, …
• E tal como no capítulo 1, se os participantes forem pessoas invisuais, por exemplo, talvez um cartão presente, físico não seja a gratificação mais acessível. E, se tivermos testes com crianças, devemos dar um incentivo aos pais que os acompanham, e outro as crianças que nos vão surpreender na próxima meia hora.

Queremos que as pessoas se sintam respeitadas, que estejam motivadas, mas que não se sintam compradas ou influenciadas, que continuem disponíveis, mas não ansiosas para colaborações em estudos futuros.

 

3. Assegurar as condições do local do teste

Seja num café ou numa sala de reunião… procurar um sítio silencioso, confortável, com boa iluminação, ligação estável à Internet e fontes de alimentação. À prevenção, ter sempre na mochila um bloco de tomadas e, no telemóvel, um bom tarifário de Internet.

Alguns cuidados a ter em salas de reunião:

• Se for necessário reservar a sala, reservar com tempo extra: meia hora antes e depois de cada sessão.
• Se houver mais do que um teste no mesmo dia, reservar a sala durante todo o dia: em testes de usabilidade complexos, evitar que as salas possam ser utilizadas por terceiros entre sessões de teste.
• Avisar os colegas com antecedência, para os testes não serem interrompidos. Um cabide do tipo – “Testes a decorrer. Por favor, não entrar!” – para a maçaneta da porta da sala também ajuda.

Internet: garantir que todos os intervenientes conseguem aceder.

 

Testes nas instalações dos clientes exigem cuidados redobrados. Por vezes, existem critérios apertados de acesso à Internet, procedimentos demorados para instalar softwares de gravação, a interface só funciona na intranet, a partir de um desktop da empresa, com um login de colaborador, etc.

É fundamental visitar o local do teste na véspera para:

• Levar as gratificações, equipamentos, documentos, …
• Fazer um teste piloto na sala;
• Deixar tudo pronto para o primeiro teste.

 

 

Se o teste for num portátil, ter sempre um rato para o utilizador. Se for num telemóvel, deixar montada a câmara articulada para a gravação.

 

Se existir um local à parte, para observadores, procurar criar um layout na sala de teste que permita boas condições de observação. Tal como estamos a preparar a sala de teste, não esquecer de preparar também a sala de observação.

 

4. Equipamentos de teste

Numa frase: garantir a disponibilidade e operacionalidade dos computadores, telemóveis e outros dispositivos que vão ser usados no teste.

Quando usamos os nossos equipamentos pessoais ou máquinas de teste do nosso local de trabalho:

• Escolher equipamentos comuns – fugir de topos de gama como o último iPhone ou monitores Full HD de 28 polegadas;
• Evitar a tentação de recorrer ao nosso amado MAC, optando por máquinas com sistemas operativos a que os participantes estão habituados – em Portugal estamos a falar tipicamente dispositivos Windows e do Android;
• Reservar os equipamentos com antecedência;
• Verificar se necessitam de atualizações;
• Garantir que têm o software necessário;
• Limpar sessões, cookies, históricos, ficheiros e fotografias menos próprias do ambiente de trabalho, a pasta dos downloads, etc.

Como as pessoas, neste cenário, não estão no seu dispositivo, se no teste for necessário os participantes autenticarem-se, avisá-los uns dias antes de que necessitam de saber ou ter consigo os respetivos dados de acesso.

Mas, idealmente, um teste deve ocorrer no device do participante. Se for o caso, devemos saber de antemão qual é o equipamento e as suas propriedades:

1. para conferir que o teste é exequível (ex.: se testarmos pagamentos contactless, convém saber se o telemóvel tem NFC);
2. e para garantir que não fazemos todos os testes, por exemplo, apenas em iOS.

 

5. Montar o sistema de comunicação, gravação e observação

Geralmente, grava-se o som, a cara dos participantes e o ecrã ou protótipo onde ocorre a interação. Para tal, o Morae tem sido o software de eleição na Tangível (mas estamos a pensar mudar e aceitam-se sugestões), tanto para testes em PC, como em smartphone.

Nos testes em smartphones, gravamos a interação com uma câmara articulada IPEVO e a cara e a voz do participante com um portátil com o Morae.

Para enviar imagem e som para a sala de observação, ou para observadores remotos, temos recorrido ao popular Zoom, mas, em cenários mais simples, basta uma chamada Skype com partilha de ecrã.

Há outras alternativas, umas mais outras menos sofisticadas. Em todo o caso, o importante neste ponto 5 é ter a noção de que montar o software e hardware de gravação e efetuar as respetivas configurações é uma tarefa que tem de ser feita antecipadamente e que, por vezes, leva o seu tempo. E, se há algo que é crítico de testar, rigorosamente, é isto.

Em testes remotos, é importante fazer, nas vésperas do teste, uma videochamada com cada um dos participantes para, por exemplo, verificar a qualidade da internet para a partilha de ecrã + videochamada. Esta e outras orientações sobre como preparar e conduzir testes remotos, estão detalhadas neste completo artigo da NNg.

 

6. Orientar as pessoas que participam nas sessões

Deve haver uma Lei de Murphy a correlacionar o número de sujeitos num evento e a probabilidade de a coisa dar para o torto… e, como uma ronda de testes de usabilidade pode juntar muitas pessoas, é importante garantir o alinhamento entre todos para evitar problemas de comunicação e de expectativas.

Nos dias antecedentes ao teste, faz a diferença contactar os participantes:

• relembrá-los da data, hora e duração;
• se for o caso, referir que a sessão será gravada;
• dar-lhes um contacto telefónico em caso de imprevistos;
• informá-los novamente do que é necessário trazerem ou terem consigo para “o estudo”: por exemplo, uma fatura pessoal que tenham por pagar ou cartão do seguro médico com as credenciais de acesso à área de cliente.
• em testes presenciais indicar como chegam ao local, entram no prédio, a quem se devem dirigir;
• em testes remotos reforçar para a importância de estarem num local silencioso, onde não sejam interrompidos, com claridade, de preferência com auscultadores com microfone (ex.: auscultadores de telemóvel), e com uma boa ligação à internet.

Os clientes (Programação, Produto, Marketing, Negócio, Compliance, …) são bem-vindos. Contudo, devem ser previamente contextualizados sobre como decorre uma sessão e o que é esperado deles. Ter impresso um guia com as boas práticas de observação para os auxiliar durante as sessões também ajuda. E, se estes estiverem a assistir remotamente, relembrá-los que devem – impreterivelmente – ter o microfone desligado durante toda a sessão (o melhor mesmo é usar um software de videochamada, que permita fazer isso do nosso lado).

Precisamos de assegurar ainda que os moderadores e observadores da nossa equipa estudam em detalhe o guião e a interface antes das sessões. E, para os auxiliar durante as sessões, é bom imprimirmos um cronograma dos testes, enriquecido com os dados mais relevantes de cada participante.

E, sem me alongar, existem ainda outras pessoas que também podem estar envolvidas num teste e que necessitam de orientação antes das sessões. Um exemplo são os tradutores – comuns em projetos internacionais. Outro exemplo, são os donos e empregados do café, funcionários da biblioteca, etc. em testes de usabilidade de guerrilha.

 

7. Setup do sistema a testar

As tarefas deste ponto dependem muito da natureza do teste (ex.: simulação de tarefas, wizard of oz, uma compra real completa) e do sistema em escrutínio (ex.: um protótipo em papel, uma aplicação desktop “em produção”).

Nesta fase, é normal que seja necessário, por exemplo:

• ajustar os mockups às tarefas do guião e, se possível, ao participante em questão (pequenos detalhes como o nome já ajudam);
• colocar protótipos nas máquinas de teste e instalar aplicações nos equipamentos do participante.

Mas, ao longo dos anos, também já tivemos de fazer coisas como: criar clipes de áudio para simular respostas de assistentes virtuais e programar scripts que carregam as configurações do teste na base dados da aplicação.

 

8. Ter água, café e snacks para as pessoas

Há um estudo engraçado: dois grupos de pessoas, cada grupo tem uma tarefa para fazer em conjunto. Antes de meterem mãos à obra, num dos grupos, os participantes são convidados a beberem chá, passando as canecas de mão em mão entre si. Tentem adivinhar em que grupo as pessoas são mais colaborativas?

Traduzindo para o nosso mundo dos testes de usabilidade – assegurar que existe:

• Água na sala. Think aloud protocol: tanto o utilizador como o moderador vão falar bastante.
• A possibilidade de o participante beber um café e, se possível, chá. Num sítio novo, levar uma máquina de café e cápsulas, de prevenção. São poucas as pessoas que aceitam um café, mas já tivemos participantes que pediram, mesmo sem termos oferecido.

Fruta e snacks para as pessoas enganarem a fome e reporem as energias. Doces funcionam bem. Na Tangível, palmiers são tradição, mas por estes dias, alternativas mais veganas, light e celíacas também não devem ser descuradas. Uma tacinha com fruta variada é simples e fica sempre bem.

 

Resumindo…

Criar documentos. Cuidados com sala. Comprar gratificações. Testar os equipamentos. Gravação e observação. Setup da interface. Orientar as pessoas. Comes e bebes.

Para não esquecer nenhum dos pontos deste, potencialmente grande, leque de tarefas, nada melhor do que criar uma checklist. Melhor ainda: adaptar a checklist de um estudo de usabilidade passado.

Preparar testes de usabilidade é uma atividade invisível, chata e inglória. Mas descurá-la é abrir portas a que, a meio de uma sessão, do nada, uma tarefa fique completamente inviabilizada – fala a voz da experiência a moderar testes preparados em cima do joelho. Nas sábias palavras de H. K. Williams:

“If you fail to prepare, you are preparing to fail.”

Uma preparação cuidada origina participantes mais motivados, torna as equipas mais focadas, deixa clientes mais encantados e produz findings mais relevantes e detalhados. A recompensa supera o esforço.

Bons testes!

 

PS: Este é o resumo do que tem sido, essencialmente, um “aprender fazendo” aqui da empresa. Muito do que aqui escrevo, aprendi com o meu amigo Filipe. Haverá, certamente, informação em falta. Coisas diferentes, por exemplo, em testes remotos, improvisações bem-sucedidas em testes de guerrilha. Sintam-se à vontade para partilhar connosco os vossos cuidados quando preparam um teste de usabilidade.