Como trabalhar aquele monte de informação sobre os utilizadores que se obtém depois de fazer UX research? E como reunir toda essa informação de modo a que faça sentido para todos os profissionais interessados no projeto e que deixe claro quais os benefícios para o negócio?
O nosso colega e parceiro da UXalliance, Aurobinda Pradhan, co-fundador da Peepal, empresa respeitada de UX Design na Índia, dá-nos a seguinte dica:
“Aprenda a sintetizar informação como um designer.”
Auro criou a “Síntese”, um diagrama que ajuda a dar sentido aos dados recolhidos e torna a sua análise uma atividade mais estruturada e eficiente.
“Eu queria criar uma visualização única das ferramentas de síntese que já existem por aí para que as pessoas interessadas em design e, trabalhando com Design Thinking, pudessem obter uma compreensão rápida e sistemática dos dados com os quais precisam de trabalhar.”
Pedimos ao Auro que explicasse o que é cada área desse diagrama, o que representa e o que fazer para obter a informação que deve ser lá colocada. Mãos à obra!
“Cluster & Bundle all findings”
– Agrupar & classificar os resultados encontrados
Depois de fazer entrevistas com utilizadores, estudos no terreno, pesquisa exploratória, etc., obtemos uma grande quantidade de informação, ou seja, de dados. E aí vem o grande desafio: como encontrar o que é realmente importante? Não existe nenhum truque de magia, é necessário um esforço colaborativo. Num espaço adequado, a equipa deve reunir-se para trabalhar na síntese da informação recolhida através de classificação, filtragem, agrupamento por afinidade e identificação de padrões. Este é o primeiro trabalho a ser feito após a recolha de dados.
“Create Personas”
– Criar Personas
À medida que os grupos de dados vão surgindo, obtemos informações sobre:
- Comportamentos, motivações e objetivos comuns
- Desafios comuns
- Diferenças subtis entre homens e mulheres, jovens e adultos, etc.
A partir destas informações, conseguimos identificar grupos de pessoas que têm comportamentos semelhantes. Cada grupo desses é uma Persona. A Persona é baseada em informações reais que obtivemos, mas é uma pessoa fictícia. Cada Persona representa um grupo de utilizadores a quem o seu produto ou serviço precisa de se adequar. Para criar as Personas, pode usar ferramentas online, tais como a rapidux.co.
Exemplo de Persona, criado na ferramenta rapidux.co.
“Create Empathy Map”
– Criar o Mapa de Empatia
Depois de criar as Personas, pode criar o Mapa de Empatia. Reúna a equipa e discuta cada Persona relativamente aos seguintes aspetos: como pensa e como se sente, o que diz e faz, que problemas e expectativas tem. A partir daí, pode criar o seu Mapa de Empatia. Há vários modelos online que pode procurar.
Pode obter um Mapa de Empatia na internet, imprimi-lo e ir preenchendo com post-its.
“Build stories and identify scenarios”
– Criar histórias e identificar cenários do utilizador
Agora que já tem as Personas, conhece as características, necessidades e objetivos dos seus utilizadores, pode passar à compreensão das atividades que cada Persona precisa ou deseja realizar.
No Scenario map pode colocar os objetivos, as atividades e as tarefas do utilizador.
Depois de realizar os passos anteriores, já conhece seus utilizadores, as suas histórias e gerou empatia com eles através da identificação dos seus pensamentos, sentimentos e ações. Agora é hora de analisar o seu grupo de dados novamente e identificar como cada Persona alcança os seus objetivos ao longo do tempo, utilizando tanto canais físicos como virtuais. Essa é a Jornada do Utilizador (User Journey).
A User Journey é construída com informações recolhidas na fase de research realizada com utilizadores reais.
“Define points of view > Reframe problem statements > Define design challenges”
– Definir pontos de vista > Atualizar definições dos problemas > Definir desafios de design
Uma vez que recolheu várias informações sobre as necessidades do utilizador, a próxima tarefa é convertê-las em algo que a equipa possa trabalhar. Veja um exemplo:
- Necessidade do utilizador: sou um UX Designer e estou cansado de explicar aos clientes como é importante fazer testes com utilizadores. Eles simplesmente não entendem!
- Ponto de vista: os UX Designers acham complicado comunicar o valor de fazer testes com utilizadores aos seus clientes.
- Problema reformulado: Como podemos ajudar os UX Designers a comunicar adequadamente o valor dos testes com utilizadores aos seus clientes?
Pegue nas informações que já tem das Personas, Mapas de Empatia, Cenários, etc., e identifique as várias necessidades dos utilizadores. Pode usar frases que eles mesmos disseram. A partir daí, crie o Ponto de Vista e de seguida escreva qual o problema a ser resolvido.
Lembre-se: escreva o problema e não a solução.
“Look for the hook”
– Procure um “gatilho”
O próximo passo é descrever qual é o desafio de design e entrar na fase de ideação para discutir as possíveis ações. Mas espere. Olhe para trás mais uma vez, explore os seus dados sobre os utilizadores. Vê algum “gatilho” interessante, como algum evento, atividade ou interação que deixou os seus utilizadores com uma emoção positiva? Se sim, tome nota. Procure as ações que eles realizaram e analise que tipo de esforço, tempo e investimento fizeram e com que expectativa. No livro “Hooked”, Nir Eyal, fala sobre como encontrar estes “gatilhos”. Inspire-se!
“Describe how to deliver Value Proposition”
– Descreva como entregar a Proposta de Valor
Se não entregarmos algo que tenha valor para o utilizador e para o negócio, todo este trabalho é em vão. Para definir essa proposta de valor, pode usar o Value Proposition Canvas, criado pela Strategyzer.
Concluindo
No final, perguntamos ao Auro como é que o negócio pode beneficiar com todo este processo:
“A receita para o sucesso de um negócio inclui 2 ingredientes básicos: funcionários capacitados, envolvidos e utilizadores satisfeitos, felizes. A Síntese permite que as empresas descubram insights, reconheçam padrões e orientem o negócio. Não importa se estas ferramentas são usadas para o design de um serviço, software ou produto físico. O que importa é que este processo contribui decisivamente para unir os profissionais da empresa para trabalharem juntos e enfrentarem juntos os desafios. E quando os desafios são definidos claramente, geram alinhamento, ideação, comunicação, execução e, consequentemente, negócios mais lucrativos.”
Na Certificação UX-PM, tanto no nível 1 como no nível 2, pode aprender a criar Personas, Mapas de Empatia e outras ferramentas essenciais para compilar e analisar toda a informação recolhida dos utilizadores. Com estas ferramentas, consegue demonstrar de forma mais expressiva o valor de UX research a todos os profissionais envolvidos num projeto.