Seguimos nossa série de posts sobre o ROI de Experiência do Usuário. Nesta 3º parte, vamos falar dos principais ganhos sobre os investimentos em UX. Lembrando que na primeira parte falamos sobre como UX impacta as atividades de TI e na segunda parte tratamos dos benefícios de trabalhar UX junto com o marketing.
Não é novidade que as empresas estão priorizando a Experiência do Usuário: 93% dos executivos acreditam que investir em experiência do usuário é prioridade estratégica, segundo pesquisa da Forrester Research. Listei abaixo 5 ganhos principais que as empresas obtêm ao investir em UX :
- Impulso geral na receita/conversão por lealdade ao produto ou serviço. Quando a experiência do cliente com a empresa é boa, ele retorna e traz amigos e familiares junto com ele.
- Menos ligações para o suporte ou SAC, diminuindo os custos com call center. Permitir que o cliente encontre rapidamente o que precisa, e que ele possa também executar atividades pela internet é fundamental para evitar ligações desnecessárias. Quando a interface é fácil de usar, o cliente consegue fazer sozinho o que necessita, fica satisfeito e não utiliza os serviços de atendimento.
- Redução de desperdício de tempo no desenvolvimento. Uma vez aplicadas, as metodologias de UX aumentam a eficiência do time de TI ao desenvolver uma ferramenta. O produto já está pensado e mais redondo quando chega para a equipe de TI.
- Aumento da satisfação do cliente, inclusive no B2B (Business to Business). Uma boa experiência deixa os clientes mais felizes, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas.
- O último e talvez o mais importante: o risco de construir o produto errado diminui consideravelmente! Se você conhece seu cliente, você sabe exatamente quais são as necessidades dele e pode criar um produto inovador e de sucesso.
Inspirado no infográfico de Frank Spillers “Making a Strong Business case for the ROI of UX” — Experience Dynamics Blog