Primeiro vamos entender o significado de Omnichannel. A palavra “omni” vem do latim e significa: tudo, todo lugar, onipresente. A palavra “channel” é canal em inglês. Logo, omnichannel quer dizer em todo lugar, em qualquer canal, ou seja, a integração entre todos os canais – mobile, web, loja física, atendimento telefônico etc.
Sabe quando você começa a assistir um seriado no seu tablet ou no seu computador e depois, quando resolve se largar no sofá, liga a sua TV e pode continuar a assistir do ponto onde parou? Então, isso é integração entre os canais, isso é omnichannel. Isso é uma boa experiência do usuário!
Não confundir com “multichannel”, que significa múltiplos canais. Quando se fala em omnichannel a referência é mais do que aos diversos canais, mas sim à integração entre esses canais.
Ter um negócio presente em diversos canais é muito importante, mas no cenário atual, de consumidores exigentes, sem paciência, que transitam de um canal para outro o tempo todo, pode não ser o suficiente para ganhar mercado, obter melhor posicionamento da marca e, claro, oferecer uma boa experiência do usuário.
Estudos realizados por diferentes institutos apontam que o consumidor omnichannel, que já é chamado de “omnishopper”, gasta entre 15% e 30% mais do que o consumidor multicanal.
Do ponto de vista do consumidor, que transita entre o mundo online o offline conforme precisa, a integração entre os canais é uma necessidade e um ponto de satisfação e fidelização em relação à empresa.
Alguns exemplos de uma boa experiência omnichannel:
- comprar um produto na loja online e retirá-lo na loja física
- poder trocar na loja física um produto comprado online
- iniciar uma compra no smartphone e poder finalizar depois no computador
- continuar no chat uma conversa iniciada pelo telefone com o SAC
Do ponto de vista da empresa, a integração entre os diversos canais exige ações concretas nos bastidores do negócio para que ela aconteça de verdade e de forma adequada.
Atenda bem os omnishoppers e venda mais. Seja uma “omnicompany”!