Service Design, você precisa disso?

Service Design, você precisa disso?

Service Design ou Design de Serviços, em português. Talvez você ainda não conheça o termo e tudo bem, porque essa nossa área está cheia de palavrinhas novas que soam bonito mas que nem sempre fáceis de entender ou de explicar.

O Design de Serviços engloba as metodologias e processos de design com foco no cliente final e também considera tudo o que precisa acontecer dentro da empresa para que os objetivos finais sejam alcançados.

O que acontece nos bastidores, por trás daquilo que o cliente vê, é muito importante para que um produto ou serviço saia como planejado, tenha boa aceitação e faça sucesso. Isso é Design de Serviços.

Há poucos dias vi um vídeo muito bom que explica o que é Design de Serviços de uma forma bem gostosa. Assiste aqui:

What is Service Design? A tale of two coffee shops from Fjord on Vimeo.

No Nível 2 da Certificação UX-PM falamos bastante de Design de Serviços, analisamos casos reais e fazemos exercícios práticos. É um dos momentos muito valorizados pelos participantes, porque trabalhamos com alguns processos internos das empresas que apesar de familiares não constumam ser analisados como devem.

Venha participar da Certificação UX-PM. Aqui você encontra informações sobre os 3 níveis UX-PM, conteúdo, datas e valores.

Se tiver alguma pergunta, pode enviar um email para nós: info@uxpm.pt

3 tipos de métricas de UX para negócios

3 tipos de métricas de UX para negócios

Usabilidade

As métricas de usabilidade focam no quão fácil é para os utilizadores realizar tarefas no seu site ou aplicativo. Essas métricas incluem o tempo na tarefa, a taxa de sucesso nessa tarefa e a facilidade de realizá-la. É possível também incluir métricas mais específicas, tais como, reconhecimento de ícones, navegação em menus, performance da busca etc.

Com um teste qualitativo de usabilidade é possível analisar fluxos e interações e os sentimentos envolvidos, como por exemplo, satisfação, frustração e hesitação.

Os testes de usabilidade são a técnica mais utilizada para verificar o quanto uma interface é fácil de usar. Em geral é uma metodologia qualitativa, onde um especialista observa entre 5 e 12 usuários realizarem tarefas no site ou aplicativo. Para obter métricas é necessário realizar os testes de usabilidade com amostras maiores — no mínimo 20 utilizadores.

Também se pode obter dados quantitativos com testes de usabilidade. Para isso são realizados testes remotos não moderados, através de ferramentas online, para obter métricas específicas. Neste caso os estudos normalmente são feitos com 100 ou mais utilizadores.

Engajamento

O engajamento é uma das métricas mais utilizadas em vários sites. Entendê-la pode trazer uma contribuição real para avaliar o quanto as pessoas interagem com um site ou aplicativo: quanta atenção dedicam a ele, quanto tempo gastam em determinado fluxo, quão felizes se sentem a respeito dele, o número de acessos da página ou até compartilhamento nas redes sociais.

O tempo é um fator essencial nas métricas de engajamento mas pode ser combinado com outras medições, como exibições de página, rolagem de determinados intervalos da página ou um fluxo de ação. O engajamento não é fácil de entender e produz melhores resultados quando combinado com percepções qualitativas.

Conversão

A conversão é a métrica mais utilizada e a que mais preocupa as empresas, porque mostra se o site está rendendo o esperado ou não. A conversão pode se referir ao número de vendas efetuadas, no caso de um ecommerce, ou a outros indicadores, como por exemplo: o número de pessoas que se cadastraram para receber uma newsletter ou o número de pessoas que clicaram numa propaganda.

A matemática é simples: dividi-se o número de vendas (ou de outro indicador) pelo número de visitantes que entraram no site e aí se obtém a taxa de conversão. Claro que pode ser mais complicado do que isso, mas esse é o conceito geral. Se o site recebeu 1.000 visitas e foram vendidos 10 produtos, a taxa de conversão foi de 10/1.000 = 1%.

Para saber porque sua taxa de conversão é baixa ou porque começou a cair de repente é recomendável realizar testes de usabilidade com utilizadores reais, típicos do público alvo, e observar como eles utilizam o site ou aplicativo, onde têm dúvidas, onde não sabem o que fazer e porque acabam desistindo.

Não adianta perguntar aos utilizadores por que eles desistiram da compra. É necessário observar o que eles fazem. Só assim você só vai saber mesmo porque seu site não converte, onde estão ocorrendo os problemas e o que deve ser feito para resolvê-los.

Em 2050 haverá 100 milhões de profissionais de UX no mundo

Em 2050 haverá 100 milhões de profissionais de UX no mundo

E isso é muito? Quantos milhões de outros profissionais existem no mundo? Sinceramente eu não sei, nunca tive curiosidade de buscar esse tipo de número, mas que parece muito, parece! Especialmente quando a gente pensa nos profissionais de UX nas empresas aqui no Brasil — muitas só tem 1 profissional! Em todo caso, essa é a previsão do mestre e guru Jakob Nielsen, e merece atenção.

Em artigo recente, Nielsen mostra a evolução da quantidade estimada de profissionais de User Experience desde a década de 1950 (sim, já havia 10 profissionais nessa época na Bell Labs!), passando por 2010 (cerca de 100 mil), 2020 (cerca de 1 milhão) e prevê que haverá 100 milhões de profissionais de UX em 2050.

UX professionals in the world, with a logarithmic scale for the y-axis (data from 1950 to 2017 are best estimates; 2018–2050 are forecasts)

Esse número corresponderá a 1% da população mundial, e ele mesmo se pergunta se é realista imaginar toda essa gente trabalhando numa área tão “esotérica” (rs) como User Experience. E ele mesmo responde: sim, porque felizmente UX não será esotérica no futuro!

“A Experiência do Usuário será o principal motor da economia”

UX será um diferencial-chave entre produtos premium, mais valorizados, e produtos comuns, ordinários. Será também a principal maneira de superar o fraco aumento de produtividade que atualmente assola os países desenvolvidos, de acordo com Nielsen.

Quando a produção de maior valor para as economias do mundo está nas mãos dos “profissionais do conhecimento”, o único modo de aumentar a produtividade é utilizar estratégias de design cognitivo e criar produtos e serviços para estender (e não confundir) a mente humana. Tecnologias que negligenciam as características e habilidades dos seres humanos são uma receita para baixa produtividade contínua, nesta época de “economia do conhecimento”.

É fato sabido que UX gera um forte retorno de investimento (ROI) e, segundo Nielsen, isso vai continuar acontecendo à medida que nos voltemos a resolver os problemas de produtividade das economias avançadas, expandindo o objetivo da profissão de UX para além da obsessão atual em obter mais seguidores e curtidas nas redes sociais.

E os outros 99% que não trabalharão com UX?

Segundo Nielsen, 1% da população mundial estará trabalhando com UX e os outros 99% estarão agradecendo aos profissionais de UX por, finalmente, poderem dominar a tecnologia em vez de serem oprimidos por ela. E mesmo que esses 99% da população não percebam que uma parte substancial do crescimento da economia mundial deva ser creditado aos profissionais de UX, ainda assim eles vão apreciar terem enriquecido por causa dos profissionais de UX.

Jakob Nielsen, eloquente como sempre, está realmente muito otimista sobre o futuro da profissão de UX. E descontando um pouco dessa eloquência, eu também estou.

Nesses 15 anos atuando em UX pude ver um crescimento excepcional da Experiência do Usuário nas empresas. Ainda há muito o que fazer para que elas integrem UX adequadamente aos seus processos/projetos e para que os profissionais de UX aprendam a lidar melhor com as questões referentes ao negócio — foco no usuário eles já têm, agora falta melhorar a outra parte.

Espero poder participar da festa quando o counter bater nos 100 milhões de profissionais de UX (rs)! Enquanto isso, continuo minha caminhada, trabalhando, colaborando com as empresas e formando profissionais de UX com mais foco em negócios.

Informações baseadas no texto original de Jakob Nielsen, em inglês.

Parabéns aos novos profissionais que receberam a Certificação UX-PM 1 em janeiro/2018 em São Paulo!

Parabéns aos novos profissionais que receberam a Certificação UX-PM 1 em janeiro/2018 em São Paulo!

Profissionais de diferentes cidades do Brasil — Brasília, Curitiba, Rio de Janeiro, São Paulo — lotaram a primeira turma aberta de 2018 e promoveram uma rica troca de experiências com muito entusiasmo.
Parabéns aos profissionais certificados no UX-PM Nível 1!

“A Certificação UX-PM 1 possui uma abordagem simples e conteúdo excelente, tornando seu entendimento fácil. Com conceitos teóricos e atividades práticas, o tempo no treinamento é muito bem aproveitado. Aborda tópicos básicos e avançados, sendo essencial para qualquer profissional, independente da área de atuação.”
Paulo, UX/UI Designer, Icatu Seguros

“Gostei bastante do treinamento, mesmo que eu não esteja diretamente ligado ao gerenciamento de projetos e produtos na minha empresa. A Certificação abre a nossa mente para uma visão muito maior sobre o que estamos fazendo em nossas atividades. Entrar no universo de UX foi uma experiência incrível!”
Vítor, Consultor de Negócios, Bancoob

“É uma boa introdução ao mundo de UX, permite entender conceitos, ferramentas utilizadas, além de nos fazer compreender como seguir com o desenvolvimento de projetos com foco no usuário e com a participação das demais áreas da empresa. Vale o investimento.”
Rebecca, Gerente de Marketing, Claro Brasil

“A experiência foi muito boa e agregou muito valor. Os instrutores são ótimos e o conhecimento de causa é fundamental nesse treinamento. A localização do conteúdo é boa e a infraestrutura também. Vale muito a pena.”
Guilherme, Analista de Cartões, Bancoob

“Excelente! Me ajudou a aprofundar meu conhecimento e a refletir sobre a realidade de outros profissionais no mercado. Super recomendo, afinal de contas não há verdade absoluta e sempre temos algo a aprender.”
Danielle, Designer de Interação, USERFACE

“Ótima! Superou as minhas expectativas para o curso. 100% apaixonado!”
Douglas, Web Designer, XYS Interatividade

Profissionais do Banco Cetelem recebem a Certificação UX-PM 1 em janeiro/2018

Profissionais do Banco Cetelem recebem a Certificação UX-PM 1 em janeiro/2018

Parabéns aos profissionais da equipe digital do Banco Cetelem, do grupo francês BNP Paribas, que participaram da Certificação in-company UX-PM 1 — Adotando UX, em janeiro, a primeiro turma de 2018!

 “A Certificação UX-PM 1 foi muito produtiva, me deu uma visão geral do tema. Proporcionou uma troca incrível de conhecimento entre os instrutores e os alunos. Considero importantíssimo fazer o treinamento, pois mesmo quem acredita ter um bom conhecimento de UX, aprende muito e descobre que na verdade não sabe tudo.”

Tatiana P., Gerente Executiva de Canais Digitais, Banco Cetelem

“O Nível 1 é bem estruturado e dá uma ótima noção do que é UX e seus conceitos básicos. É bom para entender o que é UX e como trabalhar com User Experience.”
Luciana S., Coordenadora de UX, Banco Cetelem