Este não é um título (apenas) para atrair mais leitores, é uma lição que deve ser aprendida por quem faz ou planeia fazer UX Research e precisa de entrevistar pessoas – utilizadores, clientes, possíveis clientes ou até clientes do seu concorrente.
Para começar, é importante saber que, para descobrir o que as pessoas pensam, querem e desejam, é preciso observá-las e conhecer um pouco mais sobre a sua vida.
O objetivo de uma entrevista é conhecer a pessoa, obter o máximo de detalhes e informações sobre ela, para depois pensar, discutir com toda a equipa, tomar decisões sobre o novo produto — ou o que precisa de mudar no que já existe — o que esse produto vai ter e o que vai poder fazer (melhor) por essas pessoas que entrevistou.
Independentemente de estar na fase inicial do projeto, quando precisa de conhecer o seu público, ou na fase de definição, quando vai testar um protótipo e verificar se as pessoas conseguem executar tarefas com facilidade, se o produto atende às suas necessidades, se falta alguma coisa… as perguntas em UX Research devem sempre focar-se mais nas pessoas e menos no produto em si.
Na maioria das vezes, não deve fazer diretamente as perguntas que tem em mente, porque em geral elas referem-se ao seu trabalho, ao seu produto, e não são as perguntas adequadas para se obterem respostas relevantes, com informações que sejam confiáveis e úteis para o projeto.
Não pergunte: Com que frequência …?
Esta e outras perguntas gerais como “Normalmente, o que …?” não trazem informações reais.
Por exemplo, quando pergunta a uma pessoa com que frequência ela vai ao cinema, a resposta depende dela se lembrar quando foram as últimas vezes em que foi, quantas vezes foram, em quanto tempo e fazer algumas contas. Raramente alguém vai fazer isso… o entrevistado simplesmente vai responder: “Ah, uma vez por semana”.
Mas se perguntar quando foi a última vez que foi ao cinema, essa é uma pergunta fácil de ser respondida pela pessoa, a resposta é confiável, e assim pode descobrir que há mais que um mês não vai ao cinema, e poderá entender melhor o que acontece na realidade.
Não pergunte: O que acha…?
Este tipo de pergunta vai trazer-lhe opiniões, e opiniões não são factos. Opiniões não devem ser tratadas como informações confiáveis para o seu produto ou para o seu negócio.
Quando solicitamos a opinião de alguém, as pessoas muitas vezes respondem o que acham que queremos ouvir ou o que consideram politicamente correto, e não o que pensam de verdade.
Não pergunte: Compraria…? Quanto pagaria…?
Este tipo de perguntas nunca deve ser feita. As pessoas não sabem responder a isto. Além disso, nós, seres humanos, somos péssimos a fazer previsões para o futuro. Basta lembrar-nos quantas vezes dissemos que na próxima vez faríamos algo diferente e, quando nos apercebemos, estamos a fazer tudo igual de novo.
Prefira estas perguntas:
- Quando foi a última vez que …
- Explique-me o que faz quando…
- Conte-me um pouco mais sobre isso…
- Que importância é que isso tem…
- Poderia explicar-me melhor …
Fazer boas perguntas, de forma a evitar enviesamentos e focar na pessoa em vez do produto, exige prática, conhecimento, formação. Mas vale a pena o esforço. Se fizer perguntas más, vai obter respostas más, que não serão úteis para o seu projeto, ou pior: que vão levar a decisões erradas, resultando em prejuízo tanto para o negócio como para sua credibilidade profissional.
Fontes:
“What You Should Never Ask Your Customers“, Dave Bailey
“Research Questions Are Not Interview Questions“, Erika Hall